控制圖在就業中心的應用
——來自《俄羅斯國家管理的新質量：過程與成本》一文部分內容

因為質量與生產產品的過程及提供服務的過程“糾纏”在一起，它不可避免地與“過程方法”緊密相連：二者一起從普通的控制走向了全面質量管理的“升級”道路。開發診斷系統和改善過程質量依賴于過程評價和分析的經典統計方法。統計過程控制（SPC）把質量融入到過程管理中，從而使過程管理的水準得到提升。

烏佛市就業中心運用休哈特控制圖評價過程質量的方法，基于以下8個步驟。

1．質量指標的選擇

在此階段必須確定過程的特性，它對增加顧客的價值與提供服務的質量非常關鍵。被選中的特性的變異應當能影響過程管理的質量，提升過程管理的效率和成果。

挑選的指標（在就業中心處理申請的數量、討論的時間、消耗的資源量等）可能在時間段的選擇上影響過程本身的評估，并表現為確定的計量單位（件、分鐘、盧布等）。在此情況下，質量的評價將以計量指標實現。計量型數據通常經相等時間間隔（小時、日等）從過程數據中抽取。

當關鍵質量特性的評估采用在過程輸出端的產品或服務的確定特性的觀察數據（顧客滿意特性、設備工作失效和投訴次數等）時，指標的選擇可能不與時間發生直接聯系。在此情況下，按計數指標進行質量的評價。計數型數據從同類型輸出端中抽取樣本或子組。

從建立來訪公民統計檔案到公民找到合適工作或從統計檔案中撤除的幾個月時間，對于公民和就業中心來說很關鍵。因為“挑工作”是就業中心協助尋找合適工作的基礎成果，這個過程對最終顧客——公民有最大的價值。就業中心的派遣證和雇主的拒絕材料是公民重新回到就業中心的原因，重回就業中心就需要“重新接待”、再次啟動“找工作”的子過程。因此，帶著就業時被拒材料重新回來的公民數量，可以作為“挑工作”子過程的質量指標來評估。

質量特性評價選擇的操作形式如下：“挑工作”過程質量評價采用在就業部門保存的計量指標，顯示在就業中心獲得派遣證但隨后被雇主拒絕的重新回到就業中心的公民統計數。

2．數據采集順序的確定

在評估前，必須根據時間或來源，來識別和確定合理的子組。在應用計量數據時，建議抽取大數量的瞬時小容量樣本（在短暫的時間間隔里依次抽取3～7個樣本），而不是抽取小數量的大容量樣本。應當指出的是，建立計量型休哈特控制圖，只能根據同一種可測量的質量參數。每一種新的特性都要有自身的數據和單獨的控制圖。但計數型數據允許同時根據幾個指標來評價質量。這時，統計量描述的是不符合數，即未達到指定要求的質量特性份數。比如，在一周的時間里未正常發出的文件數有4份，但這種“不符合”可能有不同的原因。

對評估的此例，收集數據的序列預定為：每天重新回到就業中心、出示就業時雇主拒絕材料的公民人數。因每周是5個工作日，故每5天數據組成一組，每組有個平均值。使用者——檢驗員根據接待的失業公民數，把數據填到控制單上。

3．控制圖類型的選擇

原始數據的形態是選擇休哈特控制圖兩種類型中哪一種的基礎。如果數據本身是不間斷的（比如到就業中心的公民數量），就選計量型控制圖；如果是分類數據（比如公民所在區域的索賠數），則選擇計數型控制圖。對于同一種類型的數據，還可根據國標ISO 7870-2-2015合理地選擇不同的控制圖。

烏佛市就業中心為模擬重復接待公民的子過程評價模型，選擇了計量型控制圖：平均值圖（x圖）和極差圖（R圖）。

4．抽取數據

從過程中抽取數據，并在控制單上記錄下來（見表）。控制單的形式與數據類型有關，可能根據采集信息的條件、對使用者的便利程度等情況個性化開發。在運用休哈特控制圖的開始階段，必須計算休哈特控制圖預先的控制限和中心線。這要求不少于25個子組的數據處于過程的連續穩定運營狀態（無外部干擾）。當控制圖初始的參數確定以后，應當按符合原計劃的規則繼續收集數據。

為了對“挑工作”子過程進行核算評價，初始的信息取自檢驗員在工作日接待公民時的照片圖像。重復與后續時期的數據是模擬的。

5．建立控制圖

測量結果描到空白圖上，建立過程趨勢的時間列表。在收集數據的基礎上，計算出中心線與6σ控制限（上控制限Ucl和下控制限Lcl）的數值。對不同類型控制圖及不同抽樣適用的計算Ucl和Lcl值的公式，在國標ISO 7870-2-2015中獲取。中心線是一條水平實線，上下控制限各是一條水平虛線（譯者注：本文給出的用EXCEL做的控制圖，未區分水平線的虛和實）。

“挑工作”子過程的控制圖見圖1。

表 “挑工作”過程的數據

6．過程可控性評價

當過程的時間圖表建立起來、控制限確定后，處于控制圖限外的點就顯露出來，同時標志可能存在特殊原因的不正常結構趨勢也顯露出來。給出4種過程中存在非隨機原因的數據分布的典型結構：

（1）點子在控制限外；

（2）連續7點及以上在中心線同一側；

（3）趨勢——連續7點向上或連續7點向下；

（4）局部存在顯著的非隨機變化。

圖上的每個信號都要求加以研究，以便消除特殊原因。表現特殊原因的數據被剔除，并為建立新的控制圖重新計算中心線和控制限。對于過程重新按《確認-調整-重算》的框架來分析處理，直至所有的特殊原因不再顯現并被消除，而剩余的值（不少于最初子組數的2/3）不再違背統計可控性。

根據控制圖分析結果，要給出過程狀態的結論。對此，要回答兩個問題：

（1）過程處于統計可控狀態（過程穩定）嗎？

（2）過程表現出怎樣的趨勢、傾向和特點？

對評估的本例，“挑工作”子過程平均值圖上的第11點，超出了下控制限，表明特殊原因影響過程使之脫離過程可控性。對過程本身的研究指出：在該點對應的5天期間，因為調度員下午學習只有半天接待公民。接待時間的縮短，導致下個階段來訪者累積云集（圖上第12點沖向上控制限）。

圖1 挑工作的原始控制圖

極差圖上同樣存在特殊原因的信號。極差圖上每個點表示為該周5個工作日期間內部偏離大小，但整個極差圖表示的過程本身也顯示出偏離。對數據詳細地研究后指出：第15點接近上控制限，是因為該周中某一天調度員由于缺席只在午后才接待公民；第19點顯著超出上控制限，被解釋為在就業中心進行的計劃外的檢驗員防火演習，因而取消了公民接待。

為了進一步分析過程的可控性和能力，必須刪除引起特殊原因的數據（譯者注：已改正了原文一些錯誤）。本例在刪除了第12、15和19個點后，得到圖2。第12和第19點在圖1里已超出控制限，都應刪除。第15點雖然在圖1的極差圖里并未超出上控制限，但因為第19點刪除后，極差圖上控制限下移，導致第15點超出上控制限，所以也只能刪除。

重新計算：

現在獲得的時間圖表處于控制限內，趨勢、傾向和特殊現象在圖2中未呈現，過程具穩定性和統計可控性。

7．過程能力評價

過程的能力——生產出滿足指定要求的產品的能力。如果穩定過程的控制限落在公差范圍里，那么它將重復地生產出合格產品。能力與《過程的聲音》和《顧客的聲音》在同一個波段。

為了評價能力，采用兩個指數Cp和Cpk，計算細節可從國標ISO 22514-1-2015《統計方法 過程管理. 第1部分：一般原則》獲取。

能力指數Cp表征相對于指定的公差范圍的過程復現性：

這里U是公差上限，L是公差下限，6σ是過程的離散性。

如果Cp值＜1，則過程是非復現性的；如果Cp值=1，則過程只有緊繃繃、勉強的復現性。最小可接受的值Cp≥1.33。能力指數越大，過程越穩定地落在公差范圍里。但是，指數Cp不計算過程在公差范圍里對中心的偏離，所以即使高的Cp值情況下，有許多過程的輸出仍超出公差限，即許多廢品。為此，計算出帶偏移的能力指數Cpk，它表征過程相對于公差上規格限與下規格限的復現性。Cpk的計算公式可從國標ISO 22514-1-2015獲得。

同時達到下面3個條件，才可以證明過程是滿足公差（標準、顧客）要求的：（1）Cp≥1；（2）Cpku≥1；（3）Cpkl≥1。

根據復現性評價的結果，得到過程可能性的結論。據此形成兩個問題的回答：

（1）過程能夠重復生產出滿足指定要求的產品嗎？

（2）過程的復現性會有什么樣的可能？

圖2 “挑工作”導入可控狀態后的控制圖

對評估的“挑工作”子過程，未建立帶著雇主拒絕材料重復來到就業中心“挑工作”公民數的公差范圍。為了模擬能力指數計算，公差范圍就分別以控制圖的上下控制限33.35664與22.97064來代替。如此情況下，能力指數以下式計算：

可見，按目前的假設，Cp＜1，過程是非復現性的。

8．過程訂正和改善

在通過消除特殊原因（第6步）把過程引入可控狀態后，可以用降低一般原因的異變來繼續改進過程。現時，“挑工作”的過程不針對這個結果——在最短的時間里為公民找到合適的工作。公民可以屢次帶著雇主的拒絕材料（當前對這個“屢次”統計量未采納和分析）回到就業中心，而每一次返回都降低了過程的成果和效率，因為對公民而言增加了挑選工作所消耗的資源。減少帶著拒絕材料重返就業中心的公民人數（“挑工作”平均值控制圖的中心線向下位移），可能成為目標。要達到這點，只有綜合研究作用于“挑工作”過程且影響它成果性的一般原因才行。這可能是與工作組織不合理相聯系的外部原因所致，也可能是與盤踞于公民頭腦中希望實際找到工作前多領取社會津貼的動機這一內部原因所致。領導者的任務是研究一般異變的原因，為改進過程的質量而施展系統的影響。