縮短心理等待時間

張鷹

喬治·布什洲際機場是美國休斯頓三大機場之一，幾年前，乘客由于取行李的等待時間過長，感到痛苦和焦慮，以致于怨聲載道、投訴不斷。

為了減少等待時間，這家機場增派了更多的行李員，將乘客等待的時間大幅度縮短至8分鐘。機場的管理者們原本以為這樣就可以有效平復乘客的情緒，可是結果事與愿違，乘客的抱怨并未減少。這令他們十分意外和納悶，他們在一起開會研究多次，沒能解釋清原因，也未能研究出解決問題的辦法。

后來，管理者只好向美國著名管理學家斯蒂芬·P·羅賓斯求助。羅賓斯調查后分析認為，乘客取行李的等待時間主要是由兩部分組成的——一部分是走到行李處的時間，另一部分是取包的時間，前者大約需要1分鐘，而后者卻大約需要7分鐘，也就是說乘客的時間主要花在了無所事事地等待行李上。

羅賓斯據此提出了一個解決之道：拉遠出口與行李處的距離，再將乘客的行李包按另外一種特定的路線送至行李處。這樣一來，雖然會使乘客比之前的1分鐘多走大約5分鐘的路程去取行李，但是乘客走到行李出口處后，卻能在大約2分鐘后拿到自己的行李。

新方法施行后取得了立竿見影的效果，很少再有乘客因為取行李等待時間過長而投訴了。其實新方法基本上未減少等待的總時間，只是將走到行李處的時間和取行李的時間進行了調整而已。但這樣一來，取行李的時間大多花在了走路上，而走路與無所事事相比，時間更好打發。

與其讓顧客無所事事地等待，不如故意給顧客找下麻煩，縮短其心理等待時間。