圖書館自助借還服務模式SWOT分析

王鸝 陶正梁

摘要：圖書館自助借還服務是順應信息化時代發展的一種新型服務模式。文章簡述了自助借還系統的發展概況，并基于SWOT分析法，分析了自助借還服務模式的優勢與劣勢、機會與威脅，探討了自助借還服務的發展策略。

關鍵詞：自助借還；RFID； SWOT分析

隨著計算機技術和網絡技術的進步與發展，自20世紀90年代，圖書自助借還服務模式逐漸在歐美日等發達國家及中國香港、臺灣地區得到廣泛應用。2000年以來，我國內地越來越多的圖書館也陸續開始使用圖書自助借還機。圖書自助借還服務順應了時代和行業發展的趨勢，是一種讀者需求驅動下的新型服務模式。借助SWOT分析法，本文對圖書館自助借還服務模式自身的競爭優勢（Strength）、劣勢（Weakness），面對的機遇（Opportunity）和威脅（Threat）進行多方面分析，有助于認清自身優劣勢，從而揚長避短，制定相應的發展策略。

1 圖書館自助借還系統發展概述

所謂自助借還系統就是允許讀者在圖書館內利用機器設備自行借閱或歸還圖書館的文獻資料，而不需要經過館員手工作業的一種自助式服務方式[1]。

1.1 條碼識別模式的自助借還系統

傳統的圖書加工模式是在每本圖書的第一頁貼上條形碼，并貼上可充消磁的磁條。基于“條碼+磁條”的自助借還系統就是通過條碼掃描槍逐本掃描圖書上的條碼，并進行相應的充消磁處理，完成圖書借閱或歸還。

1.2 基于RFID技術的自助借還系統

無線射頻識別技術（Radio Frequency Identification，RFID）也稱電子標簽，通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數據，是一種非接觸式自動識別技術。基于RFID技術的自助借還系統是在圖書中加入RFID芯片，用來代替傳統的“條碼+磁條”。該系統利用RFID讀寫器讀取圖書中的RFID電子標簽以識別圖書信息，同時進行充消磁處理，從而完成圖書借還操作。

1.3 移動終端自助借還書APP

隨著網絡技術向無線智能化發展，人們越來越習慣于通過各種移動終端來享用各種信息化服務。二維碼、物聯網和移動互聯網等信息技術的進一步發展，也使得圖書館與上述領域新技術的跨界融合成為可能。2011年，嚴巍等[2]提出基于3G手機的圖書館自助借還系統，通過條碼和3G手機相結合實現圖書自助借還。2013年，康思本[3]提出手機嵌入RFID芯片實現手機自助借還。2015年，姚舜[4]對微信借書系統作了相關設計研究。

近年來，與圖書館自助借還服務相關的移動應用程序（簡稱APP）研發也方興未艾。2014年廣東省立中山圖書館利用近距離無線通信（Near Field Communication，NFC）技術研發了自助借書APP，利用具備NFC模塊的安卓手機（移動）設備讀寫RFID標簽實現借還書操作，相當于微型自助借還書機[5]。2015年，西南政法大學圖書館設計了專用APP自助借書客戶端，通過讀取圖書RFID標簽或圖書條碼實現自助借還[6]。2016年，西安電子科技大學圖書館與北京掌圖科技有限公司共同開發了書蝸APP，用戶只需掃描書籍的條形碼即可當場借書[7-8]。2017年，寧波大學“智慧圖書館”APP通過線上轉借，實現用戶之間預約、借還的自助服務[9]。

2 自助借還服務模式SWOT分析

2.1 優勢分析（S）

2.1.1 突破時空限制

自助借還機或者移動端自助借還APP的使用，使借還書的過程變得更加快捷省時，緩解了以往借還書排隊、手續繁瑣等問題，極大程度上解決了節假日前后、下課時間等原因造成的借還書高峰擁堵問題。自助借還服務使得24小時借還書成為現實，移動端自助借還APP更無須在指定地點操作，打破圖書館開放時間和空間地點的限制，可將圖書館的功能延伸至館舍以外的區域。

2.1.2 提升讀者參與度

自助借還服務模式鼓勵讀者主動地參與借還書的操作流程，讀者可以自主安排借還書的時間，增強了自助意識，體驗了自我管理、自我服務的樂趣；同時這種自助式服務使讀者對館員的工作有了更深層次的理解，拉近了兩者之間的距離，有利于提高讀者的滿意度，無形中增強了讀者對圖書館的黏性。

2.1.3 提高館藏資源利用率

自助借還服務變相增加了圖書館借還書的服務時間，簡化了圖書館借還流程；基于RFID的自助借還系統可一次性完成多本圖書的借還操作；自助借還書APP相當于微型自助借還機，可隨時隨地操作；讀者通過自助服務可以快速地接觸到圖書和信息，不需依賴圖書管理員的幫助，就可在最短的時間內借到最需要的圖書；RFID技術、自助借還APP等新技術的引進還可帶來人氣的提升，增加進館率。上述因素均可促進圖書流通次數和借還速率的提高，從長遠來看必將增加圖書資料的利用率。

2.1.4 推動館員工作重心的轉移

自助借還服務模式告別了傳統的手工借還，將大量的一線圖書管理員從單調、繁雜的重復勞動中解脫出來，有更多的時間和精力去提升自己的業務能力和專業素養。這部分圖書館員應及時轉換角色，把工作重心轉移到更多更深層次的服務上，如咨詢解答、資源介紹、閱讀推廣、學科知識服務等，既有利于館員個人職業生涯的成長和發展，又有利于圖書館人力資源的合理配置，提高工作效率。

2.2 劣勢分析（W）

2.2.1 投入成本高

自助借還機、RFID讀寫器、RFID芯片及其配套設備的成本相對較高，設備后續維護需要定期的運行成本，自助借還APP軟件的研發也需要大量的資金投入，因此保障自助借還服務正常運行勢必增加圖書館的成本，資金壓力使部分圖書館望而卻步，一定程度上影響了圖書館業界的投資熱情。

2.2.2 存在安全漏洞

與人工干預為主的傳統服務方式相比，自助借還系統采用人機對話，部分讀者可能因不熟悉其功能而操作不當；圖書條碼磨損、磁條老化、條碼或磁條粘貼位置不當，易導致系統無法掃描或讀取圖書信息；受制于自助設備的穩定性或網絡條件等因素，偶爾會出現服務中斷或數據丟失等故障[10]。上述因素的存在均會導致系統拒借或漏還現象。另外，自助借還系統缺乏人為監管，不能識別持卡者身份，對冒用、盜用他人證件者無法甄別，易產生誠信危機，也給圖書館的管理帶來了麻煩。

2.2.3 圖書館技術力量薄弱

自助服務是現代信息技術發展的產物，而現階段圖書館在這方面的技術力量相對較為薄弱，RFID芯片的標準化、移動終端程序的研發以及館內系統設備升級改造等均涉及信息新技術的注入，對館員的專業技術水平和綜合能力要求較高。

2.3 發展的機遇（0）

2.3.1 國家政策支持是服務模式創新的核心驅動力

習近平總書記指出：“信息化為中華民族帶來了千載難逢的機遇。我們必須敏銳抓住信息化發展的歷史機遇，自主創新推進網絡強國建設。”在全面建設智慧社會的大背景下，2017年文化部印發的《“十三五”時期全國公共圖書館事業發展規劃》指出：公共圖書館要“加強新技術研發和應用”，“通過互聯網等新技術手段，推廣線上線下互動的服務模式。”可見圖書館的發展迎來新的政策機遇期。

2.3.2 信息技術發展為服務模式創新創造了條件

我國圖書館服務模式經歷了傳統手工借還、自動化服務和現代智能化服務模式3個發展階段。傳統的方式遵循著“讀者到館，提供服務”這一思路，服務形態上始終圍繞圖書館這一實體展開。而隨著現代化的技術發展，信息資源存在形態以及用戶閱讀習慣的改變給傳統服務模式帶來了沖擊。大數據、云計算、物聯網和移動互聯網等信息技術的發展，營造了良好的信息環境，為圖書館服務模式的優化創新提供了技術支撐和發展機遇。

2.4 面臨的威脅（T）

2.4.1 讀者閱讀習慣改變

互聯網信息技術的發展在很大程度上促進了數字閱讀的普及，讀者的閱讀習慣隨之悄然發生改變。受數字圖書館、移動圖書館的推廣沖擊，國內圖書館紙質圖書借閱量逐年下降，一定程度上影響了紙質書自助借還服務的應用效果。

2.4.2 技術保障問題

目前自助借還系統尚存在一些缺陷，如功能上的不穩定、RFID技術標準缺乏規范化、軟件升級或設備更新造成接口不穩定等，自助服務技術還不是很完善，尚需相關領域的協同合作與技術融合。

3 圖書館自助借還服務發展策略

通過上述分析認為，目前圖書館自助借還服務可以說是優勢與劣勢兼有、機遇與威脅并存。圖書館應主動順應圖書館界的變革潮流，發揮優勢，克服不足，抓住機遇，化解威脅，著力實現自助服務模式的優化創新。

3.1 把握機遇，大力推廣自助服務模式

在我國信息化發展的大趨勢下，智慧社會、智慧城市、數字化校園等概念應運而生，無論是城市公共圖書館還是高校圖書館，其信息化程度均體現了一個城市或高校的數字化、網絡化、信息化建設水平。圖書館應抓住機遇，借信息化發展的政策東風，大力推廣用戶自助服務模式。

3.2 尋求合作，以新技術發展為依托

目前自助借還系統存在的技術問題，依靠圖書館或單一廠商的力量較難解決。圖書館應積極聯合相關行業廠商，加強自助設備、RFID技術、自助借還APP等相關研究，做好相應的標準化、軟件開發工作。隨著高新信息技術的發展，相信如今困擾自助服務的技術問題有望在未來解決。

3.3 拓寬圖書館自助服務領域

圖書館的自助服務不應僅僅局限于自助借還，而應進一步拓展延伸，重塑服務內涵，提升服務品質。從服務內容上，自助服務可拓展到自助館藏目錄檢索、自助預約與續借、自助復印打印、自助參考咨詢、自助座位管理、門禁等各個方面[10]。從服務范圍上，可將館內自助服務延伸到館外、遠程自助服務。從服務資源上，除針對紙本文獻的自助借還外，可將電子書、隨書/隨刊光盤、音視頻等一并納入自助服務系統，向多種資源的自助服務模式發展[11]。從服務方式上，可從固定式自助服務向移動與固定相結合的自助服務發展。

3.4 加強圖書館員培訓，更新服務理念

圖書館服務工作的質量在很大程度上取決于圖書館員的素質。為更好地開展自助借還服務，圖書館應加強館員培訓，倡導理念創新，使館員及時更新觀念，盡快適應角色的轉變。同時，還應對館員進行現代信息技術培訓，增強專業技術力量，建立具有專業知識和信息技能的技術團隊，以適應時代發展的需要。

4 結語

自助設備的引入已經成為現代化圖書館發展的一個重要里程碑，雖然目前自助借還系統還存在一定的弊端，應用過程中也面臨不小的挑戰，但其在一定程度上優化了圖書館的服務。隨著信息化技術的不斷發展，圖書館應抓住機遇，積極創新，在“互聯網+”環境下實現服務轉型發展。

[參考文獻]

[1]肖煥忠.兩種自助借還管理系統的應用比較[J].圖書館雜志，2007（4）：39-41.

[2]嚴巍，徐寬，陳炎，等.基于3G手機的圖書館自助借還系統[J].圖書館學刊，2011（11）：118-119.

[3]康思本.非接觸移動支付智能手機在智慧圖書館的應用[J].圖書館學研究，2013（6）：39-43.

[4]姚舜.圖書館微信借書系統的設計與實現[J].圖書館建設，2015（2）：84-87.

[5]錢海鋼.基于NFC的圖書館移動服務探索——以廣東省立中山圖書館為例[J].圖書館論壇，2015（8）：132-136.

[6]江波.移動圖書館架構下RFID的應用創新——西南政法大學圖書館RFID項目實踐[J].圖書館論壇，2015（4）：106-109， 123.

[7]呂路，王祥偉，關芳.圖書館020服務新平臺——書蝸APP應用探析[J].圖書館學研究，2017（20）：32-35.

[8]北京掌圖科技有限公司.從心構建人與圖書館的新關系[EB/OL].[2018-03-16]（2018-05-28）.http：//www.beijingzhangtu.com/worm.html.

[9]豆洪青，劉柏嵩.互聯網+”高校圖書館傳統借閱服務探索——以寧波大學“智慧圖書館” APP應用為例[J].大學圖書館學報，2017（3）：53-58.

[10]石慧.讀者需求視角下的高校圖書館自助服務內蒙古科技與經濟，2017（19）：156-156.

[11]焦娜.高校圖書館自助服務模式的創新與發展[J].科技資訊，2014（5）：249，251.