圖書館自助服務的發展與思考

李譽

摘要：自助服務在圖書館中的應用日益廣泛，文章探討了圖書館自助服務的利弊，并結合筆者的調查，了解了闡述其發展中的瓶頸，并提出一定的解決方案。

關鍵詞：自助服務；圖書館；解放勞動力

隨著互聯網技術的普及，自助服務越來越多的進入我們的日常生活中，如銀行客戶在ATM機上存取款、繳水電費，用戶用手機掃描二維碼租用共享單車等等。所謂自助服務是指用戶在一定的服務設施支持下，根據自己的需求，無需服務人員介入，主動、靈活地實現自主服務的一種服務形式。與過去的人工服務相比，極大提高了資源利用效率。

1 圖書館用戶自助服務的主要內容

1.1 自助查詢

自助查詢是最早普及的一項自助服務。如今，任何一名讀者都可以根據自己的興趣愛好、研究方向和實際需求通過互聯網在PC機甚至手機上查詢書刊信息，并可完成預約、續借、文獻傳遞等服務。

1.2 自助借還

長期以來圖書借還都是采用借閱卡記錄讀者資料、條形碼標記書刊信息加隱藏式磁條防損三者配合工作的，借書由讀者首先刷借閱卡記錄讀者信息，工作人員使用條形碼掃描儀掃描讀者欲借出的圖書上貼附的條形碼將借閱信息記錄在讀者信息中，然后將圖書進行消磁處理以帶出防損門。還書則是將上述過程反向操作一遍[1]。在整個借還書過程中正常情況下圖書館館員提供的服務僅僅是使用掃描設備掃一下條形碼，這無疑是對人力資源的巨大浪費。近年來隨著技術的發展，已經可以將上述步驟簡化合并，以自動化機器代替人力，提高了工作效率，使得圖書館館員從重復勞動中解放出來，只需在讀者遇到疑難問題時介入提供服務。另外，由于每位讀者只需對自己的借還操作負責，更易專注，減少了因人工操作失誤出錯的可能性，也減少了很多糾紛。

1.3 自助文印

圖書館很早就開始提供人工文印服務，但同樣受人力資源浪費和工作效率低的困擾，設備投入與維護以及費用收取也是難以平衡的矛盾。現在隨著移動互聯網和云計算技術的發展，讀者能夠很方便地通過將文檔上傳至云端，在自助打印終端上，甚至使用手機進行打印、復印以及繳費操作。對于圖書館而言，除了節省人力成本，甚至不需再投入大筆經費購置設備及后期維護，可以引入商業化運作，給服務提供商發放許可，由服務商在館內安置設備及運維。由于商業化運作對成本控制更加精確，還能夠提供更優惠的文印服務價格，讓利于讀者[2-3]。

1.4 在線閱讀

由于傳統的文本圖書的流通效率較低，目前文本圖書在訪問量上已經逐漸被各種電子資源超越，在將來隨著電子資源的進一步完善，閱讀設備越來越便攜和人性化，電子資源必然是未來信息資源建設的主要發展方向。現在“匯云博圖一京東閱讀”已經通過向圖書館投放京東電紙書閱讀器供讀者借閱，通過JDreader電紙書閱讀器注冊指定賬號能夠免費閱讀大量正版電子書。“書香中國”也向圖書館投放大屏電子書架，讓讀者在手機中安裝“微書房” APP后可以在電子書架上掃描二維碼來免費下載正版電子書閱讀。這無疑是一個對讀者很有吸引力的自助服務項目，并且隨著技術的發展未來還會有更多可能。

2 圖書館自助服務發展與現狀

20世紀90年代，歐美發達國家首次在圖書館管理中采用射頻識別（Radio Frequency Identification，RFID）技術，然后圖書館自助服務開始飛速發展。美國、澳大利亞、荷蘭、新加坡等10余個國家的多個圖書館近年來都具備了高水平的自助服務[4]。

在國內，部分大型圖書館在國外有了相應自助服務設備后少量引進，進行將自助服務引入圖書館的探索。2005年9月，廣東東莞圖書館首次建成真正意義上的24小時自助圖書館，該館利用新技術將自主檢測設備、視頻監控、門禁系統、報警系統等輔助設備與自助借還設備、電子閱覽設備有機結合使得讀者在這一區域能夠完全自主地閱覽、借還，同時還設置了外置的圖書自助服務站[5]，進一步簡化讀者還書流程。隨后各大型圖書館紛紛建立完整的自助服務區域，并進一步引進自助打印、電子閱讀、朗讀亭等設備不斷擴大自助服務的范圍。

然而在更多的較不發達地區，圖書館自助服務發展仍較為緩慢，根據筆者分析，主要原因有以下幾點。

2.1 觀念制約

圖書館方面有一種擔憂：認為發展自助服務，會使得越來越多的人選擇自助服務，對于人工借還書的需求減少，甚至無需到館借閱，這將危及這些員工的工作。這種擔憂使得圖書館館員對于發展自助服務的熱情不高。

2.2 技術制約

目前，圖書館的自助服務設備還處于探索階段，技術不夠成熟，系統的穩定性不高還有較多的漏洞和易損部件。如自動消磁沒有到位導致通過防損門時報警，給用戶不好的體驗；條形碼粘貼的位置不合理導致不易識別信息；當讀者證存在欠款、磁條異常、圖書超期等情況時，系統無法完成借還書手續等。這些故障在廠商實驗中也許是個較低的概率，但在圖書館的高強度使用環境中就是每天都會出現的狀況，嚴重影響了讀者進行自助服務的積極性。

2.3 經費制約

經費問題一直是制約高校圖書館發展的瓶頸。高校圖書館的資金來源主要依靠學校和主管部門撥款。圖書館自助服務的開展對圖書館硬件設備要求高，前期資金投入大，設備維護成本高，不少高校圖書館因為資金問題，致使自助服務難以為繼。目前，國內自助借還書系統的技術尚未成熟，國外自助借還書系統技術成熟但價格偏高。如果使用當下熱門的RFID技術，整套系統的價格就更高了，而且一旦使用某個廠商的產品就很容易被套牢，因為更換其他系列產品很可能由于不兼容導致前期投入變成沉沒成本。

2.4 讀者的素質

由于目前國產的自助借還書系統技術還不成熟，導致操作過程中有漏洞可鉆。如果讀者素質不高，就會利用漏洞偷竊圖書。而且，由于讀者年齡層次不一，文化素質參差不齊，不少讀者缺乏系統的圖書情報學知識和一定的操作技能，自助服務能力較差，會給圖書館設備的維護、管理帶來一定的麻煩。這也影響了有關領導決策發展自助服務的積極性。

3 發展高校圖書館自助服務的必要性分析

有觀點認為，自助服務只是把工業元素較多地引入到圖書館中，并沒有特別之處，況且還存在這么多問題，因此沒有發展的必要。筆者不同意這種觀點。就像人力勞動越來越多的由機器替代一樣，隨著技術的進步，圖書館的自助服務也會不斷發展。圖書館的發展歷史就是服務不斷完善的歷史。由此可見，圖書館自助服務是未來圖書館發展的必然趨勢，它能優化人力資源配置、提高館藏資源的利用率、拓展圖書館的服務時空和服務內涵、滿足讀者多樣化的需求，并且從長遠來看，還有以下諸多優勢。

3.1 優化人力資源配置

每一位讀者的知識、目的、興趣各不相同，自助服務可以簡化流程讓讀者根據自己的需求用最少的時間達成自己的需求，并且能將工作人員從低層次的重復勞動中解放出來，去開發更高層次的個性化、專業化、多樣化的信息服務，用更多的精力去服務讀者，提高服務能力。另外，自助服務的發展雖然會出現機器擠占圖書館員基礎崗位的情況，但從發展的眼光來看，這也是好事，可以倒逼圖書館員不斷學習新的知識和技能，能夠學有所用，保持學習和工作的熱情。

3.2 打破了時間和空間的限制

首先是延長了圖書館的服務時間，傳統的圖書館開放時間固定，既影響了館藏資源的利用，又限制了讀者的需求。開展自助服務，減少了讀者的等待時間，延長了服務時間，可實現真正意義上的全年無休24小時為讀者服務，讀者可以利用互聯網隨時訪問館藏的圖書信息和各種電子資源。其次是拓展了圖書館的服務空間使得讀者能夠更方便地獲取上述信息資源。

3.3 滿足讀者多樣化的需求

長期以來，圖書館服務都是館員能夠提供什么樣的服務，讀者就被動接受什么樣的服務，由于各項低水平重復勞動已占用館員大量時間和精力，服務質量也難以提高，更不用說滿足讀者的多樣化需求了。自助服務可使得讀者為自己的需求靈活、方便地定制服務，同時保留少量的人工服務應對較為復雜的情況，更易提高服務質量，滿足不同類型不同層次讀者多樣化的需求。

3.4 降低服務成本

發展自助服務雖然前期需要投入較大資金購買設備、軟件等，但從長遠來看，隨著技術的進步，設備的成本會越來越低，而聘用人員的薪水會越來越高，部分自助服務還可采用商業化運營，成本將進一步降低。因此從經濟的角度來看，發展自助服務無疑是十分劃算的。

4 結語

自助服務逐漸普及是社會生產力發展到一定程度的必然趨勢，為適應發展自助服務的要求，圖書館必須要打破原有圖書館的服務流程模式，將圖書館館員從低水平重復勞動中解放出來，將精力更多地放在提供專業化、個性化的服務上。使自助服務與高質量的人工服務相互結合、相互促進，使圖書館服務與時俱進，更高效地履行其社會公共責任。

[參考文獻]

[1]王小林.從自助圖書館到圖書館的自助服務[J].圖書館學研究，2010（12）：56-58.

[2]仇琛.自助服務及其對圖書館未來發展的影響[J].上海高校圖書情報工作研究，2011（2）：3-4.

[3]吳晞.大道之行有器之用——關于自助圖書館的幾點思考[J].圖書館論壇，2008（6）：173.

[4]丁紅.關于高校圖書館讀者自助服務的探討[J].內蒙古科技與經濟，2007（13）：131-132.

[5]唐倩.圖書館自助服務發展歷程及典型個案[J].新世紀圖書館，2009（6）：45-48.