ERP集成項(xiàng)目運(yùn)維管理

李洪志

摘 要：隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，以ERP系統(tǒng)為核心的企業(yè)信息系統(tǒng)陸續(xù)上線，在ERP系統(tǒng)不斷深化應(yīng)用過程中，系統(tǒng)集成成為企業(yè)信息化發(fā)展的趨勢(shì)。文章結(jié)合中海油采辦業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目和合同項(xiàng)目，從ERP集成項(xiàng)目上線后運(yùn)維這一角度出發(fā)，從運(yùn)維合同的簽訂、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組建、運(yùn)維體系的搭建、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的建立、客戶交流以及多系統(tǒng)分析等幾個(gè)方面對(duì)ERP集成項(xiàng)目運(yùn)維進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：ERP；系統(tǒng)集成；運(yùn)維體系；運(yùn)維知識(shí)庫(kù)

1 運(yùn)維合同的簽訂

通常項(xiàng)目由實(shí)施轉(zhuǎn)到運(yùn)維，相關(guān)的合同也由實(shí)施合同轉(zhuǎn)為運(yùn)維合同。運(yùn)維合同首先要明確承接項(xiàng)目運(yùn)維的運(yùn)維主體是一家單位還是幾家單位。如果是幾家單位，就要考慮在運(yùn)維過程中遇到復(fù)雜問題的處理時(shí)，是否會(huì)出現(xiàn)互相推諉、指責(zé)的情況。運(yùn)維合同的簽訂，最好是由一家單位為運(yùn)維主體，參與項(xiàng)目運(yùn)維的其他單位與該單位再簽訂合同。合同甲方對(duì)唯一的運(yùn)維主體提總體要求，并在合同中進(jìn)行明確，運(yùn)維中出現(xiàn)的一切問題都由合同甲方與運(yùn)維主體單位進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)解決。

2 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組建

ERP集成項(xiàng)目實(shí)施，實(shí)施階段往往有內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外部團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部團(tuán)隊(duì)通常由企業(yè)內(nèi)部的IT人員組成，他們更了解企業(yè)內(nèi)部流程，外部團(tuán)隊(duì)是指外部的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，他們的專業(yè)性更強(qiáng)。項(xiàng)目由實(shí)施轉(zhuǎn)運(yùn)維后，盡量保留項(xiàng)目實(shí)施過程中內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外部團(tuán)隊(duì)的骨干成員，這樣能最大限度地了解實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，同時(shí)也能更好地與用戶溝通。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)能力很強(qiáng)的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理要熟悉集成項(xiàng)目各個(gè)系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目中用到的各種技術(shù)有基本的了解，能協(xié)調(diào)各系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組建，除了要將簽訂合同的單位納入到團(tuán)隊(duì)中外，還要考慮相關(guān)方，也就是廣義的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。比如在申請(qǐng)權(quán)限時(shí)，需要與權(quán)限組溝通添加權(quán)限，進(jìn)行PI配置時(shí)，需要PI組協(xié)助配置并審核相關(guān)文檔，要充分利用這些資源，讓他們成為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的延長(zhǎng)線。組建完善的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，是做好運(yùn)維的可靠保證。

3 運(yùn)維體系的搭建

ERP集成項(xiàng)目運(yùn)維體系的搭建，就是要明確運(yùn)維中需要的各種資源，規(guī)范工作中遇到問題的處理方式，為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展工作提供標(biāo)準(zhǔn)。搭建一個(gè)好的運(yùn)維體系，首先要銜接原有的ERP運(yùn)維體系，充分利用原有的各單位關(guān)鍵用戶、內(nèi)部顧問和外部顧問，充分發(fā)揮3級(jí)支持的作用。同時(shí)還要根據(jù)所在項(xiàng)目的運(yùn)維特點(diǎn)，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。在搭建運(yùn)維體系時(shí)，主要從以下幾個(gè)方面入手。

3.1 組織架構(gòu)和人員組成

搭建組織架構(gòu)，確定人員組成，明確崗位要求，對(duì)相關(guān)崗位職責(zé)進(jìn)行劃分，對(duì)運(yùn)維人員的資質(zhì)提出相應(yīng)的要求。

3.2 運(yùn)維人員管理規(guī)范

包括日?？记诠芾恚裱追降囊?guī)章制度，制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

3.3 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程發(fā)生的問題的緊急程度不同，可制定靈活的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，比如遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間等。

3.4 嚴(yán)重問題的應(yīng)急預(yù)案

對(duì)出現(xiàn)的嚴(yán)重的問題，比如影響年結(jié)或者要處理的單據(jù)比較緊急，可事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各方資源，在不影響系統(tǒng)穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，可以考慮先報(bào)批，事后再進(jìn)行補(bǔ)單。

3.5 定期匯報(bào)機(jī)制

運(yùn)維過程中需要定期對(duì)文檔進(jìn)行整理，形成匯報(bào)機(jī)制，讓領(lǐng)導(dǎo)了解項(xiàng)目概況。

3.6 文檔&流程

嚴(yán)格遵循相關(guān)的文檔標(biāo)準(zhǔn)和流程，制定文檔規(guī)范，對(duì)各類文檔進(jìn)行審核，尤其是對(duì)業(yè)務(wù)變更的文檔，做到文檔齊全，流程合規(guī)。

3.7 事件管理

事件管理是一個(gè)運(yùn)維體系最基本的功能，能夠處理用戶發(fā)送每個(gè)事件的服務(wù)請(qǐng)求，事件管理保證事件能夠被接收、處理、存檔、確認(rèn)。

3.8 問題管理

問題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生。通過對(duì)問題的分析，建立問題解決的渠道，跟蹤問題處理的狀態(tài)。

4 運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的建立

ERP集成項(xiàng)目上線后，系統(tǒng)轉(zhuǎn)為全面運(yùn)維階段。運(yùn)維的目的是為了保證系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，滿足用戶日常工作的開展，提升用戶的系統(tǒng)體驗(yàn)。系統(tǒng)日常運(yùn)維僅僅依靠運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員去解答用戶提出的問題，不僅勞心勞力，而且效果也未必好。良好的系統(tǒng)運(yùn)維，更多的是靠有效的問題解決方案的積累、合理的流程和相關(guān)管理[2]。解決方案的積累，就是搭建運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的過程。運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，主要是系統(tǒng)介紹及使用說明和典型案例解決方案的集合。典型案例是用戶日常使用系統(tǒng)時(shí)，遇到的相同或者相似的問題，具有普遍性。用戶在提交問題給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)后，由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員對(duì)用戶問題進(jìn)行分類整理，對(duì)共性的問題，出具解決方案，并發(fā)布到知識(shí)庫(kù)。用戶可以查詢知識(shí)庫(kù)，對(duì)比發(fā)現(xiàn)問題描述，找到解決辦法。知識(shí)庫(kù)的使用，大大地提升了運(yùn)維工作效率，并降低了服務(wù)成本，避免了大量的重復(fù)勞動(dòng)，有效地促進(jìn)了知識(shí)的轉(zhuǎn)化與提取，提升了運(yùn)維的整體服務(wù)水平。同時(shí)解放了運(yùn)維顧問，讓運(yùn)維顧問能集中精力，進(jìn)行需求分析，并處理更多系統(tǒng)問題。固化了的方案，也很好地解決了用戶崗位變更帶來(lái)的影響，即使工作交接不是那么完善，新的用戶也可以通過知識(shí)庫(kù)來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，解決使用系統(tǒng)時(shí)帶來(lái)的問題。知識(shí)庫(kù)的建立，讓我們對(duì)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)現(xiàn)狀，有更清晰的認(rèn)識(shí)，同時(shí)便于對(duì)趨勢(shì)的分析和對(duì)潛在問題的發(fā)現(xiàn)，對(duì)制定未來(lái)重點(diǎn)的工作和規(guī)劃及其預(yù)算有著重要的幫助。

5 客戶溝通

項(xiàng)目運(yùn)維過程中，無(wú)論是開發(fā)顧問、業(yè)務(wù)顧問、還是前臺(tái)運(yùn)維顧問，都需要與用戶進(jìn)行直接交流。通過與用戶的交流，可以充分了解用戶整體的業(yè)務(wù)水平和系統(tǒng)應(yīng)用水平，也可以加深自己對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)和相關(guān)流程的了解，對(duì)編寫相關(guān)文檔和操作手冊(cè)有一定的指導(dǎo)作用[3]。為了提高效率，在問題解決的過程中，可以通過電話、QQ、郵件等即時(shí)溝通工具咨詢相關(guān)的運(yùn)維顧問，顧問對(duì)問題分析過后即時(shí)傳達(dá)用戶，使得用戶對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用操作上更為快捷方便，減少了問題的中間環(huán)節(jié)，有效保障了對(duì)用戶的運(yùn)維服務(wù)。在涉及一些利害關(guān)系時(shí)，還要通過公司郵件等一些較為正式的方式與用戶進(jìn)行溝通、留下相關(guān)記錄。在與不同類型的用戶進(jìn)行交流時(shí)，可以采用不同的策略：如果是業(yè)務(wù)或者操作不熟練的用戶，建議用戶多學(xué)習(xí)相關(guān)文檔和操作手冊(cè)，在用戶遇到難點(diǎn)時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行詳細(xì)的講解；如果是遇到一些比較好學(xué)、對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)都比較熟悉的用戶，可以講解問題發(fā)生原因和處理過程，減少后續(xù)發(fā)生問題的概率；遇到一些對(duì)自身業(yè)務(wù)比較精通的用戶，就需要盡量了解業(yè)務(wù)發(fā)生的背景、發(fā)展趨勢(shì)等，在拿到第一手需求報(bào)告的同時(shí)，爭(zhēng)取做到在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和流程制定時(shí)能夠更加合理。

6 多系統(tǒng)分析

ERP集成系統(tǒng)的運(yùn)維是多個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)維。在這些系統(tǒng)中，有經(jīng)過驗(yàn)證的成熟產(chǎn)品，也有定制開發(fā)的新產(chǎn)品，遇到問題要針對(duì)不同的系統(tǒng)制定不同的策略，有針對(duì)性地進(jìn)行分析，才能達(dá)到事半功倍的效果。在集成項(xiàng)目運(yùn)維過程中，影響用戶使用的因素有很多，比如ERP系統(tǒng)升級(jí)、更換服務(wù)器、程序算法設(shè)計(jì)、其他項(xiàng)目配置變化、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性及其他異常原因等，出現(xiàn)問題時(shí)我們首先要明確是哪個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。比如合同系統(tǒng)部分用戶不能登錄，但合同系統(tǒng)并沒有進(jìn)行任何的版本變更，根據(jù)報(bào)錯(cuò)分析，我們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)合同系統(tǒng)是在公文系統(tǒng)的基礎(chǔ)上搭建的，公文系統(tǒng)的A/D域進(jìn)行了更新，而Notes的域并沒有同步更新，這樣就導(dǎo)致了用戶不能登錄。多系統(tǒng)分析，需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員從自身負(fù)責(zé)的系統(tǒng)出發(fā)，既要利用自己的經(jīng)驗(yàn)，又不能盲目自信，針對(duì)出現(xiàn)的問題仔細(xì)分析，大膽求證，做到不迷信也不偏信。

7 結(jié)語(yǔ)

ERP集成項(xiàng)目運(yùn)維是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，只有做好運(yùn)維合同簽訂、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組建、運(yùn)維體系的建立、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的建立、客戶溝通、多系統(tǒng)分析等多方面工作，才能更有效保障ERP集成項(xiàng)目運(yùn)維順利開展。同時(shí)要求項(xiàng)目運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，必須靜下心來(lái)，按照制定的各項(xiàng)制度和流程做事，及時(shí)總結(jié)匯報(bào)，這樣才能取得良好的效果，保證系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，有效支持業(yè)務(wù)部門工作的開展。

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