“互聯網+”背景下的服務型制造企業變革

閆開寧 李 剛

西安交通大學管理學院，西安，710049

0 引言

在當今經濟全球化、新興技術不斷發展的背景下，服務轉型是制造企業戰略層面需要優先考慮的課題之一［1?3］。這種面向服務的轉變是企業面臨產品生命周期的成熟階段、市場競爭加劇、以至于利潤率降低的一種戰略回應，也是企業脫離“產品化陷阱”的一種方式［3］。利用服務轉型，制造企業可以獲得更高的利潤、更穩定的收益，滿足更多用戶的需求，并以此來建立競爭優勢［4］。這種面向服務的戰略轉變被學者稱之為“服務型制造”，意味著企業的運營模式從傳統的開發、生產、銷售產品向創新、銷售、傳遞服務轉變［5?8］。包括 IBM、ABB、KONE、勞斯萊斯、Otis、Alston以及海爾在內的國內外知名企業實施了這種戰略轉型，其服務收益甚至超過企業總收益的一半。

越來越多的制造企業實施服務型制造，但面臨很多管理挑戰，包括“服務悖論”（指企業雖然實施了服務型制造戰略，但并沒有獲得預期的高回報）、思維轉變、組織變革、文化惰性等，這些管理挑戰的存在很大程度上阻礙了企業的服務型制造轉型進程［9］。為了應對管理挑戰，企業需要對長期以來施行的模式做出改變，例如從傳統的產品導向思維轉化為顧客導向思維，培養員工的服務技能與意識，將服務績效納入薪酬管理體系中，成立獨立的服務部門等，也需要通過建立服務文化來改變企業對服務的態度，提高組織的服務自覺性，這些管理挑戰都反映在企業的管理模式變革中。此外，“服務悖論”現象存在的因素眾多，但大多數研究都認同從管理模式變革的角度加以解決［3，5，7］。

另外，以互聯網、移動互聯網、物聯網、大數據，以及社交網絡（SNS）為代表的新一代信息技術的快速發展和普及應用，推動整個經濟社會和人類社會正在實現著無所不在的網絡、無所不在的計算、無所不在的數據、無所不在的知識，使得每個個體和其他個體，以及其他組織之間的互動變得更為便捷、迅速和深入，推動著經濟社會向創新驅動的知識經濟社會演進［10?11］。2015 年，中國政府明確提出“互聯網+”行動計劃，通過將移動互聯網、云計算、物聯網和大數據等先進的信息技術與制造業相結合，促進網絡經濟的健康發展?？傮w來說，在當今“互聯網+”背景下，除了管理模式變革之外，技術變革也為服務型制造帶來了新的機遇，例如，社會化網絡可以大大提高企業與顧客溝通的深度和頻率，大數據可以提升企業的研發速度和準確度。總之，企業想要成功實施服務型制造戰略，就需要合理地進行企業變革［12］。

“互聯網+”背景下服務型制造企業變革的研究具有重要的理論和實踐意義。首先，早期針對服務型制造的研究大多數關注其績效表現問題，由于績效表現方面差異化研究結果的產生（包括“服務悖論”在內），學者才開始注意到從戰略到績效之間的“黑箱”，即企業變革這個關鍵因素的相關問題［13］，然而，大多數研究都是關注企業變革的某些特定的方面，比如人力資源和企業文化等，少數關注多方面企業變革的研究也大多針對特定行業，且并沒有考慮到“互聯網+”背景下的技術變革為服務型制造帶來的影響，研究“互聯網+”背景下服務型制造企業變革可以加深對服務型制造的理解，并幫助企業深入挖掘服務型制造的實施方法；其次，目前的企業變革相關研究僅采用了包括資源基礎觀、權變理論以及組織理論等在內的管理學視角，“互聯網+”背景下服務型制造企業變革研究可以拓展管理學相關理論在制造企業服務轉型領域的應用，例如采用其他理論視角（如基于知識的視角等）探究服務型制造企業變革對企業績效的影響等；最后，從實踐角度來說，現階段我國制造企業所處市場環境變化巨大，如何通過相應的企業變革成功地實施服務型制造戰略，需要理論的指導。

本文針對“互聯網+”背景下服務型制造企業變革展開了研究。

1 “互聯網+”背景下服務型制造企業變革的含義

對制造企業實施服務導向戰略的研究可以追溯到上世紀70年代，而真正將其概念化的是VANDERMERWE等［14］，他們提出了“制造業服務化”的概念，并將其定義為“以顧客為中心，提供包含產品、服務、相關支持、自助服務和知識的市場組合包”。接下來的研究中，不同學者從不同的角度定義了這種轉型模式，包括混合產品、整體解決方案、從產品到服務的轉變、系統銷售以及產品服務系統等，但其本質都是在原有產品基礎上增加服務的價值創造過程［15］。相對而言，國內學術界對這種制造企業增加服務的方式關注較晚，在市場環境劇烈變化的大前提下，中國制造業如何適應服務化趨勢，實現發展模式創新與產業升級，自21世紀初期成為亟待解決的問題。在這個背景之下，2007年，汪應洛院士結合制造與服務融合的新特征，并結合中國制造實踐提出了具有中國特色的服務型制造理念。服務型制造是制造業和服務業深度融合的新型商業模式和生產模式，是在以互聯網、物聯網和社交網絡等新一代信息技術的推動下，以顧客價值創造為導向，基于分工、分享、協作、共贏的理念，引導顧客積極參與價值共創，制造企業和上下游合作伙伴通過密切的產業分工，創造面向顧客個性化需求的產品服務系統價值創造的商業模式和制造模式［16］。服務型制造能夠更加完整地體現“互聯網+”時代我國制造業服務轉型的內涵，因此本文采用這一概念。

如前所述，服務轉型相關概念一經提出，最先引起學術界關注的是其對企業績效的影響，即制造企業采用了服務型制造戰略，企業能否得到期望中的績效？早期的多數研究得出了肯定的結論，但 2005年 GEBAUER 等［9］提出了反面證據，并將這種制造企業實施服務轉型戰略卻沒有得到期望回報的現象稱為“服務悖論”。直到現在，服務型制造戰略對績效的影響仍無定論。因為這一情況，學者更加關注從戰略到績效之間的“黑箱”，并將企業變革看作解決“服務悖論”的關鍵因素。學者們逐漸意識到，服務型制造戰略的實施并不一定能實現績效的提高，因為企業在不斷延伸價值鏈的過程中，對內部資源的消耗越來越大，對研發、生產、交付、維護等環節的要求越來越高，而這些都需要企業進行內部變革，來滿足服務型制造對企業管理各個環節的新要求。例如，企業需要從高層人員開始，對服務有統一的、高度的認同，進而在組織結構、業務流程和人力資源等方面做出調整，同時在企業文化方面加強服務文化的塑造，并通過引入新技術提高企業生產和運營的效率。

然而，雖然已經意識到企業變革在服務型制造戰略實施過程中的重要作用，學術界對企業變革的定義仍不明確，對如何確定變革范圍也無定論。對企業變革的研究中，大多數研究集中于管理模式變革（相關研究中大多采用“組織設計要素”這一概念，但由于組織設計這一概念范圍界定不夠清晰，如是否包括企業文化和業務流程等要素還不明確，因此本文采用管理模式變革這一概念，以清晰界定變革范圍）。GEBAUER等［7］提出要改變企業文化、人力資源和組織結構；NEU等［17］提出要在人力資源、戰略形成過程、員工評價與薪酬、結構方面做出改變；HOM?BURG等［18］提出了將企業文化和人力資源作為軟性變革要素，將組織結構和信息系統作為硬性變革要素，并確定了軟性變革要素對企業績效的正向影響。

其他研究也有涉及到企業變革的相關要素［19］，但整體來看，學者們對管理模式變革要素的范圍界定仍不清晰，此外，對技術變革可能帶來的影響沒有足夠重視。這種情況產生的原因可能包括兩點：一是服務型制造企業變革研究相對來講仍處于早期階段，技術變革并沒有廣泛應用于企業內部，對管理模式變革的研究也是以探索性研究為主，對核心概念尚無清晰界定；二是學者們研究的理論視角、情境、研究對象差別較大，對企業變革的研究也各有側重。

“互聯網+”賦予了服務型制造企業變革新的內涵。在制造業與服務業的融合發展過程中，推進“互聯網+”戰略，其本質是充分利用互聯網來提高傳統制造業和服務業的效率，通過互聯網來促進制造業和服務協同發展，提升兩個產業的創新能力和互動能力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施的服務型制造發展模式?！翱缃?、連接、透明、智能、共享、協同、創新”，是“互聯網+”時代服務型制造的新特征。如果說傳統意義上的服務型制造企業變革主要是管理理念和模式的變革，那么“互聯網+”時代的新興技術及新特征將會極大地提升企業變革效率，并且使一些傳統的、只存在于理念上的變革成為現實，例如借助于互聯網平臺，過去企業各環節與客戶之間組成的水平化流程將轉向垂直化，制造企業的研發與設計人員借助于互聯網平臺，直接與客戶互動，實現流程重塑。

綜上所述，為了清晰界定“互聯網+”背景下服務型制造企業變革的范圍，本文將企業變革劃分為管理模式變革和技術變革兩類。管理模式變革方面，本文首先在兩個共識性的組織設計要素組織結構變革和人力資源變革的基礎上［7，13］，將業務流程變革和企業文化變革也納入到管理模式變革的要素中。這是因為考慮到業務流程和企業文化的服務導向在企業變革中也起到了巨大的作用，這兩個要素在很多研究中也被廣泛提及［13，17］。將技術變革納入到企業變革中有兩個原因：一是從理論上講，有學者將技術變革看作企業內部變革的硬性要素之一［18］；二是從實踐上講，“互聯網+”背景下的技術變革為服務型制造戰略的實施提供了更多機會。因此，本文將“互聯網+”背景下服務型制造企業變革定義為：制造企業為順利實施服務型制造戰略，在新興技術的驅動和支持下，綜合考慮所處市場環境、自身資源稟賦和能力，對企業內部管理模式進行重新設計或定位，其要素主要包括組織結構、人力資源管理、業務流程、企業文化以及技術變革5個方面。企業變革要素及其維度見表1。

表1 企業變革要素及其維度Tab.1 Factors and dimensions of firm evolutions

2 服務型制造管理模式變革

2.1 服務型制造管理模式變革研究的總體評述

現有文獻對服務型制造管理模式變革的研究以案例研究為主，主要針對特定的單個或多個制造企業，采取不同的方式，進行深入討論［20］。雖然這類研究可以較為全面、系統地描述和提煉企業變革，但由于案例企業的背景、所處市場環境等差異很大，其管理模式變革的方式并不一定適用于其他企業。因此，從普適性角度考慮，在借鑒定性研究的相關結論的基礎上，本文關注對具體管理模式變革要素的定量研究。表2列出了近年來比較典型的相關研究。

表2 服務型制造管理模式變革要素Tab.2 Evolution factors of management patterns in service-embedded manufacturing

綜合相關研究結論，本文發現現有服務型制造管理模式變革的研究主要存在以下三方面的問題：一是目前的管理理論在相關領域的應用比較匱乏，主要集中于權變理論、配置理論以及組織理論三類，忽略了其他的理論視角，如資源基礎觀、基于知識的視角、交易成本理論、競爭戰略理論等，管理理論基礎尚顯不足；二是管理模式變革對企業績效的影響機制以及各要素間的關系仍不明確，甚至不同的研究中對相同的要素觀點不同，如OLIVA等［23］支持組織分離，而MARTINEZ 等［25］則支持整合的產品與服務組織，這也為制造企業服務型制造管理模式變革設置了障礙；三是缺乏“互聯網+”背景下的思考，包括外部環境、制度的變化如何影響管理模式變革，新興制造技術、信息技術對管理模式變革有何影響等。

2.2 管理模式變革對服務型制造的影響

2.2.1 組織結構變革

區別于以往制造企業以制造為核心的組織結構設計，服務型制造企業的組織層面的轉變是企業實施新的戰略時首要考慮的問題。傳統制造企業的組織模式基本上以職能制分工為基礎來組建承擔各類職能部門，各部門只需按照要求完成各自的工作即可。職能制組織架構通過專業化的分工來實現職能部門運作的高效率，從而降低運作成本。這種分工，建立在部門間業務界面清楚、職能分工清晰的基礎之上，適用于產品制造型企業。而相對傳統產品而言，服務作為更加復雜的產品，其無形性為服務的設計、開發、營銷和實施都設置了很大的障礙。另一方面，服務過程由于顧客需求的個性化，對服務的內容很難準確全面地采用清晰的語言描述清楚。因而，如果采用職能分工制，企業也難以對每個崗位、每個部門所應該履行的職責予以清晰的界定。服務的交付更需要企業內部的不同主體以顧客的需求為主線，建立起高度協同的團隊機制，共同為顧客創造價值。

服務型制造企業組織結構設計引起了學者的大量關注，如前文所述，針對在組織結構變革過程中是否需要將服務和產品進行分離，學術界產生了大量的爭論。支持組織分離的學者認為將服務和產品整合在一起會產生“侵蝕效應”，影響組織內部的工作效率；而反對組織分離的學者認為組織分離會降低組織間的工作效率，因為產品組織和服務組織具有很大的差異性［26］。這種爭論可能來源于理論視角和研究情境的差異，雖然是相反的觀點，但自有其合理之處。無論是否采用組織分離的方式進行組織結構的變革，都應提高組織內部和組織間的協同效率。如制造企業為顧客提供產品的維護升級服務，既需要售后服務部門實現和顧客的接觸，還需要產品的研發部門、制造部門以及物料供應部門，提供相應的知識、經驗、技能以及物料，在統一協調下，共同完成產品的維護與設計。在此基礎上，在組織結構變革過程中，整個企業內部各組織之間需要形成協同網絡，以促進服務業務的開展。

2.2.2 業務流程變革

與組織變革相對應，服務型制造還需要進行企業的業務流程變革。傳統制造企業基于職能分工，建立起不同部門之間的協作流程，共同完成產品的生產與交付。服務型制造企業通過服務業務分管部門來牽頭，與企業內外部的各類部門、員工、顧客以及合作伙伴形成一個更為復雜的流程網絡。

2.2.3 人力資源管理變革

相對于傳統制造而言，服務型制造主要包括兩方面的轉變：一方面是由單純的產品制造商向服務提供商轉變；另一方面是與顧客的合作模式由基于交易（transaction?based）的模式向基于關系（relationship?based）的模式轉變。因而，員工的服務知識、能力、意愿與技能是做好制造與服務的基礎性因素。從服務本身的特質來說，服務業務的提供更加需要企業人員與顧客頻繁、密切地接觸，同時，員工也需要對服務業務有一定程度的了解，這些都對制造企業向服務型制造轉變過程中的人力資源管理提出了新的挑戰。本文通過梳理現有研究，將服務型制造人力資源管理變革分為員工培訓、招聘、授權和績效考核 4個方面［7，27］：培訓是指對企業內部員工進行服務業務方面的培訓；招聘指的是服務型制造的開展還需在企業外部聘用熟悉服務相關業務的人員；授權是指由于服務的提供大多是在顧客服務的第一線做出的，因而企業應更加注重員工（尤其是一線員工）的服務授權；績效考核是說企業應將服務方面的績效納入績效考核系統，以提高企業員工提供服務的積極性。

2.2.4 企業文化變革

如果說前述的三類變革是有形變革，可以在短期內看到效果，企業文化的變革就是一種無形的變革，需要較長時間塑造并發揮作用。目前很多研究已經認識到了企業文化在服務型制造企業變革中的重要作用，并將企業文化體現為企業價值觀和員工行為［21］。服務導向價值觀和產品導向價值觀之間的沖突是制造企業亟待解決的重要問題，學者們對此的共識就是漸進式而非革命式的方式更適用于解決這種沖突，一味地通過強制力量轉變員工慣有的思維方式很可能會起到反作用,這就需要企業文化在潛移默化中發揮作用。服務型制造企業文化變革首先應充分認識到服務的價值，并且更加重視顧客，此外，服務型制造企業文化更加注重資源的整合，也更加強調約束和激勵的作用。

綜上所述，服務型制造管理模式變革前后對比情況見表3。

表3 服務型制造管理模式變革前后對比Tab.3 Comparison before and after the evolutions of management patternsin service-embedded manufacturing

3 服務型制造技術變革

3.1 服務型制造技術變革概述

“互聯網+”時代推進工業化與信息化的深入融合而產生的技術變革為推動發展服務型制造帶來了重大機遇，從傳統的大規模制造技術向柔性制造、智能制造轉變，充分利用新興信息工具（如社會化媒體、大數據、云計算等），促進工業化與信息化的深度融合，將成為服務型制造戰略下技術變革的主要方向，也會對服務型制造戰略的實施產生巨大影響。

從新興技術來看，智能制造使得多品種、小批量、智能產品與服務的生產變為可能，同時能夠實現快速交付和成本可控；新興信息技術對服務型制造也具有重要影響，Web 3.0技術（基于用戶需求的多元化需求滿足平臺）、大數據、互聯網、移動互聯網、云計算等的發展都為服務型制造提供了信息技術方面的支持，例如，語義分析和跨平臺的互通性是Web 3.0技術對服務創新的最重要貢獻，因為這種將分散的創新聚合到一起的能力可以加速企業流程變革、減少時間與成本的浪費；此外，Web 3.0可以加速決策，并提高創新模式的速度和準確性，換句話說，這可以幫助企業進行更有效率的變革［28］。制造業服務化利用信息技術的即時性、互動性和個性化等特點，將其作為提供服務的平臺和工具，借助信息化手段擴大企業的業務范圍，并不斷從顧客方面獲得反饋，從而不斷提升自身的服務質量。在市場前端，技術的發展使服務越來越便利，對顧客需求的識別也越來越準確；同時使得跨國、跨區域之間的服務協同變為可能，使得服務資源的獲取變得更為高效和便捷。例如，跨國的業務流程外包就是依托于高速信息網絡技術的發展的。用戶需求的變化要求企業及時、準確、高效地提供顧客所需的個性化服務，而技術變革也為企業深入開展顧客服務提供了強有力的工具［29］。

3.2 技術變革對服務型制造的影響

3.2.1 技術變革對服務型制造產品模式的影響

制造企業實施服務型制造，其產品模式（輸出物）從標準化的產品與服務向個性化的產品與服務的集合——產品服務系統逐漸轉變，力求為顧客提供全面的解決方案，并將其作為制造企業實現差異化競爭的重要途徑。“互聯網+”背景下的技術變革（如智能制造、大數據、物聯網等新興技術）可以驅動這種轉變，并且使企業的產品模式逐步向智能化演變。總體來看，技術變革可以驅動服務型制造產品模式產生3個階段的演變：第一階段表現為企業的產品模式逐步從傳統的物理產品向產品服務系統進行演進；第二階段的顯著特點則表現為產品服務系統的智能化程度不斷深入，企業通過實施基于智能技術的管理變革和技術變革，使產品模式逐步向智能產品服務系統演進；第三階段主要表現為服務型制造發展成為專業的服務型制造平臺企業，基于社會資源的共享為其他服務型制造企業提供透明化的制造及服務資源的共享及管理，為社會交付按需定制的智能化產品服務系統?！盎ヂ摼W+”背景下服務型制造產品模式的演變見圖1。

圖1 “互聯網+”背景下服務型制造產品模式的演變Fig.1 Evolutions of service-embedded product patterns under“Internet Plus”background

3.2.2 技術變革對服務型制造管理模式的影響

除了對產品模式的影響，技術變革還會影響服務型制造企業的管理模式。從企業管理模式的角度，整體來說，技術變革驅動著服務型制造管理的智能化、社會化和共享化的程度不斷提高，使得資源可以充分利用，個性化定制可以更好地被滿足，管理成本得以降低，管理效率得以提升。全球一體化、電子商務等因素極大地改變了制造業價值實現的外在環境和技術條件，在網絡環境中，以整合獲取資源、網絡化合作分工、敏捷制造為基礎的競爭優勢戰略逐漸取代了過去以工廠為基礎、以獲取資源和靠近市場為導向的競爭優勢戰略，管理組織在智能制造、物聯網等技術的支持下，可以及時掌握生產和服務過程中的基本信息，降低了管理過程中的信息不對稱，其決策的智能化程度大大提高；在服務型制造實施過程中，行業領導者大幅削減非核心業務的同時，也聚焦于通過網絡化平臺，建立上下游貫通的價值實現流程，實現更加趨向于社會化的管理模式；隨著現代信息技術和制造技術的深入普及，企業用于市場支持和中間環節的要素比重逐步下降，產業內和產業間交易平臺更加完善，生產組織和管理架構逐漸趨于扁平化和網絡化，企業可以對企業間的組織和流程進行重塑整合上下游資源，在為自身的制造業務開展服務的同時，向其他企業提供專業化的研發、采購、生產、物流、銷售和服務等相關資源，使企業的管理模式更趨向于共享化。

此外，從個體角度來看，“互聯網+”時代新興技術的發展，對企業管理模式變革的各個要素也會產生影響，例如，新興信息技術可以極大地幫助企業提升其人力資源變革和企業文化變革的效率，企業可以將大數據應用于員工培訓環節，將云計算應用于績效考核環節，通過社交網絡促進企業文化變革等?？傮w來看，在引入技術變革的前后，服務型制造企業管理模式的變化見表4。

表4 服務型制造企業管理模式在引入技術變革前后的變化Tab.4 Comparison before and after bringing in technological evolution

4 “互聯網+”背景下服務型制造系統的演進路徑

將管理模式變革和技術變革相融合，“互聯網+”時代的服務型制造企業會向著智能化、網絡化和平臺化的方向演進，其輸出也將會沿著產品服務系統、智能產品服務系統的方向進行轉變，直至形成完全服務化的企業輸出模式。傳統企業主要依靠自身來完成物理產品的生產，顧客在很大程度上獨立于企業的生產過程。在“互聯網+”背景下的服務型制造模式下，由于產品服務系統的復雜性，幾乎沒有一個企業能獨立完成某種產品服務系統的全部生產流程，而是由眾多企業在更為緊密的產品內分工，以及業務流程分工中實現協作生產，共同完成產品服務系統的生產和交付。智能制造、智能感知以及智能連接大大提高了這種轉變的效率，更加細化了產品和服務流程，使產品和服務的供應更加智能化；通過提供服務吸收顧客的知識、技能，將其納入到制造業的各個流程中，使之前的獨立制造模式轉變為價值共創模式，并在新興信息技術的幫助下，融入全球化的網絡，將人、數據和機器連接起來，只保留最具競爭力的資源，降低成本，提高資源的利用效率，促進專業化分工，實現網絡化演進；與此同時，傳統的大型制造企業依托于其長期積淀的供應商、顧客、合作伙伴、知識、員工、資金等資源，也在向平臺化公司演變，將眾多的小微企業連接在一起，構成一個企業生態系統，將大型企業演化成為一個支撐生態系統運行的平臺型公司，通過智能化的服務型制造系統，盤活社會上分散化的資源，發展與實現“共享制造”，從而更好地服務需求和供給。

KALLENEBRG等［5］從組織變革等管理角度曾提出從傳統制造商轉型為服務型制造商的4個階段，結合其研究，綜合考慮“互聯網+”背景下服務型制造企業變革的階段性，本文從產品模式和企業變革的角度，提出“互聯網+”背景下服務型制造企業變革的演進階段路線圖（見圖2），總體來說，“互聯網+”背景下服務型制造系統的演進需要管理模式變革和技術變革的協同支撐作用。

圖2 “互聯網+”背景下服務型制造企業變革的演進階段路線圖Fig.2 Roadmap of the progressing stages of the enterprise evolution of service-embedded manufacturing under“Internet Plus”background

由圖2可見，為了順利實現企業變革，進而順利實施服務型制造戰略，傳統制造企業需要按照以下4個階段的路線進行企業變革：

第一階段，需要從職能制、事業部制的組織模式演變成為扁平化組織架構，縮短和顧客的距離，構建顧客服務部門，通過社交媒體、即時通信等信息技術，和顧客及合作伙伴建立直接聯系，從而實現對顧客需求的及時感知與響應，并著手建立新的業務流程與人力資源管理制度，開始塑造服務導向的企業文化。

第二階段，為了滿足顧客的個性化需求（需求由大數據等技術進行識別，通過智能制造等技術進行實現），組織結構方面，企業將從傳統的職能制組織架構轉向建立矩陣制、項目制組織架構，通過跨部門的協同，為顧客提供個性化定制的產品服務系統；此時，服務業務流程初步建立；服務導向的人力資源管理制度初步形成，企業通過招聘、培訓等方式培養了大量熟悉服務業務的員工，并初步建立新的薪酬體系；服務導向的企業文化初步形成。

第三階段，隨著智能制造等技術的廣泛應用，企業開始為顧客提供智能化顧客價值創造方案，企業需要從基于顧客服務接觸界面的單點連接方式進一步深入到顧客經營過程之中，借助于互聯網、社交網以及物聯網，實現和顧客經營過程的深入互聯。如此，服務型制造企業能夠從顧客的價值創造網絡出發，全面感知顧客價值創造中的每一個環節的需求，并做出主動響應。在這個階段，企業實現了和每一個顧客的直接互連，其業務和顧客的業務緊密融合到一起，而且為每一個顧客提供的全方位智能服務都是個性化的。然而，僅僅依靠矩陣制或者項目制的方式已經無法支持企業和顧客的長期合作關系，管理模式的變革需要更加深入、徹底。此時，企業為每一個顧客建立獨立的服務組織和流程將成為適合階段的模式，企業的人力資源管理變革更加成熟，并更加彈性化，服務導向的企業文化深入員工內心。

最后，隨著服務型制造企業產品的完全服務化，服務型制造企業將成為完全的服務企業。前一階段中為不同顧客建立的獨立服務組織將通過大數據、云計算等新興信息技術進一步實現虛擬整合。企業可以將業務的共性部分整合到統一的業務平臺，而對于服務于顧客的個性化部分則保留在具體的獨立服務組織之中。當服務企業不僅用自身的資源為顧客開展服務，而開始向平臺型公司演進（如阿里巴巴），在產品和服務網絡中成為重要節點，以實現分散化資源的整合時，服務型制造企業需要建立起對外部資源的管理機構。

需要注意的是，“互聯網+”背景下服務型制造企業各階段變革很難一步到位，變革過程中會遇到諸如文化沖突、資源匱乏等一系列障礙，而且由于企業所處環境不同，需采用“持續改進、循環改進”的變革方式，甚至通過“試錯”的方式，應用相應的技術，找到最適合自身企業的管理模式變革模式。

5 管理模式變革與技術變革的融合對服務型制造企業績效的影響

5.1 研究假設及方法

為了驗證服務型制造管理模式變革與技術變革的融合是否會對服務型制造企業的績效（財務績效與服務支持績效）產生正向影響，本節從實證分析的角度，通過問卷調查的形式收集數據，提出假設并進行驗證。由于篇幅所限，本節不呈現量表選擇、數據收集與處理等方面的具體細節，只是根據前文的論點（即服務型制造的順利實施需要管理模式變革和技術變革的支撐）提出簡單的假設，并進行檢驗，研究模型見圖3。

圖3 研究模型Fig.3 Research model

根據資源基礎理論，將服務技術和管理模式變革看作是企業的資源，滿足資源的有價值、稀缺、無法仿制以及難以替代（VRIN）四類屬性，二者都可以為企業帶來競爭優勢［30］。更好的技術、更加面向服務的管理模式，可以提升企業的服務能力，滿足顧客的個性化需求，進而提升顧客的滿意度和忠誠度，最后實現財務績效和服務支持績效的提升。服務技術和管理模式變革的交互作用，可以看成不同類型資源的整合，可以幫助企業更好地發揮資源優勢，實現績效的提升。因此，本文假設服務技術、管理模式變革以及二者的交互作用都可以正向促進財務績效和服務支持績效的提升［31］。

各構念量表來源包括GEBAUER等［7］，OLI?VA 等［23］，LYTLE 等［27］，FENG 等［32］，ANTIOCO等［33］，DROGE等［34］。需要說明的是，管理模式變革為二階構成型變量，由組織結構、人力資源管理和企業文化3個維度組成，未將服務流程加入進來是因為服務流程方面的量表還不成熟，并不能準確反映服務型制造服務流程的特點，這也可以在今后的研究中加以關注。量表均采用Likert 7級量表，1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”。

本研究所有量表均采用現有量表，采用中英互譯的方式，通過征求學術界及企業界人士的意見，形成最終量表版本，內容效度可以得到保證。數據的搜集采用了電話訪談或郵件聯系，在得到企業領導同意后，筆者上門發放問卷，或者通過郵寄的方式發放問卷，主要針對上海、陜西、廣東及四川等地的制造企業進行了調研，共發放問卷450份，回收242份，有效問卷為207份。數據驗證了共同方法變異并不會顯著影響研究結果，信效度分析等也都通過了檢驗，由于篇幅所限，在此不做詳細說明。本文選擇員工人數和銷售總額作為控制變量，因為企業規模可能會對企業的績效產生影響［35］。

5.2 研究結果及討論

本次模型的驗證使用回歸的方法，用SPSS 21.0進行數據分析。在回歸處理之前，本文進行了一系列的準備工作來保證結果的可靠性，包括計算各構念的均值、標準差和相關系數，數據的正態性，Cook距離以及多重共線性等，結果表明可以使用回歸進行檢驗。模型的檢驗結果見表5。

表5 模型檢驗結果Tab.5 Results of model tests

由表3可見，所有假設都得到了驗證。研究結果說明在“互聯網+”背景下，技術變革和服務模式變革都可以對服務型制造企業績效帶來正向的影響，而二者的結合可以更加促進這種正向的影響，更有效地提升企業績效。也就是說，技術變革和服務模式變革的雙重支撐可以更好地驅動和促進“互聯網+”背景下服務型制造戰略的順利實施，這也驗證了前文提出的觀點。

6 “互聯網+”背景下服務型制造企業變革的研究框架及展望

根據上述對現有管理模式變革研究的梳理和對技術變革影響的思考，結合服務型制造相關研究現狀，本文提出“互聯網+”背景下服務型制造企業變革的研究框架（見圖4），并在此基礎上提出未來服務型制造企業變革可以開展的研究方向。

圖4 “互聯網+”背景下服務型制造企業變革研究框架Fig.4 Research framework of the enterprise evolution of service-embedded manufacturing under“Internet Plus”background

由圖4可見，服務型制造企業變革的兩個維度——管理模式變革和技術變革并不是相互獨立的，而是相互支撐、相互作用的；同樣，兩類變革內部的各個要素，包括管理模式變革中的組織結構變革、業務流程變革、人力資源管理變革和企業文化變革，以及技術變革中的各種不同的技術應用，也不是獨立改變的，而是需要相互間的促進與匹配，選擇適合企業自身的變革模式，才可以順利實施服務型制造戰略［7］，例如服務導向的人力資源管理可以促進服務導向企業文化的建立，而服務導向企業文化的建立可以提升服務導向人力資源管理的效率。未來服務型制造企業變革開展的研究可以重點關注以下方面：

（1）關注情境因素對企業變革的影響?，F有研究主要針對大型企業［36］，企業規?？赡軐ζ髽I變革產生影響［35］，未來研究可以多考慮企業規模的影響；另外，地域因素也是未來研究需要考慮的問題，因為目前相關領域的研究學者大部分是歐洲學者，其研究對象所處地域也是歐洲，如德國、英國、法國等制造業發達、服務型制造研究起步較早的國家，而發展階段、技術水平、文化特性等都會對企業變革產生巨大影響，因此，未來研究可增加對其他地域國家或者發展中國家的關注；此外，目前絕大多數研究都是關注B2B情境，然而服務型制造的企業變革特點（如組織結構扁平化、平臺化等）可能需要企業直接與終端顧客高頻率、深層次地進行接觸，因此，未來應該增加對B2C情境下企業變革的關注；最后，目前大部分研究限定在特定的行業，如機械制造行業和信息技術行業，而各行業不同的特性可能會對服務型制造企業變革產生不同的影響，因此未來的研究也可以增加對不同行業的關注。

（2）選擇合適的研究方法與理論。在研究方法方面，目前關注服務型制造企業變革的研究以定性研究為主，主要采用案例研究的方法。這種方式雖然可以深入挖掘企業變革的特質，但樣本量少的特點阻礙了其結論在更廣泛的范圍內得以應用，因此，如果主要目的是在更大范圍內普及企業變革的研究結論，可以使用定量研究的方式，從數據層面為服務型制造企業變革的研究提供參考；在理論應用方面，如前所述，可以應用更多的理論，從不同視角深入、全面地闡釋服務型制造的企業變革。

（3）選取合適的企業績效測量指標。在服務型制造企業進行變革的過程中，由于目標的不同，有些企業可能更加關注自身服務能力的提升以及顧客滿意度提高等方面的企業績效測量指標，而非只關注財務相關的指標。因此，未來的研究應關注多個維度的企業績效測量指標，從不同方面研究“互聯網+”背景下的服務型制造企業變革產生的影響。

（4）開發符合情境的服務型制造企業變革相關量表。如前文所述，現有文獻對企業變革的觀點差別較大，這也導致了對相關企業變革要素的測量存在較大差異；此外，在“互聯網+”背景下，如何通過合適的測量方法對“互聯網+”相關的要素進行測量，目前存在較大的研究空白。因此，未來的相關研究可以根據自身情境，結合理論與實踐，開發出符合情境的服務型制造企業變革相關的量表，彌補上述研究的不足。

（5）結合“互聯網+”時代特點開展相關研究?！盎ヂ摼W+”背景下的服務型制造并不只涉及到企業自身，在這個新興制造技術和信息技術快速發展的時代中，企業與顧客、供應商的交流從傳統的低頻次、線性的交流向高頻次、網絡化的交流轉變，甚至與競爭者的關系也不僅限于傳統的競爭關系，還可能在服務型制造平臺和網絡中進行合作。在這樣的背景下，“互聯網+”時代服務型制造企業變革的研究可以更加關注多主體價值共創，如供應商整合、顧客整合、平臺化和網絡化模式如何影響企業變革等；另外，新興技術的應用（如大數據、云計算）可以大大提高企業的管理效率，也會改變服務型制造企業的產出，而技術變革與企業內部其他變革之間的關系以及其對服務型制造戰略、管理模式變革和企業績效之間關系有何影響等都值得關注。

7 結語

本文明確了“互聯網+”背景下服務型制造企業變革的含義，提出了企業變革包含管理模式變革和技術變革兩個維度；歸納了現階段管理模式變革方面的研究結論及不足之處；闡述了“互聯網+”時代的技術變革對服務型制造的影響；同時，將管理模式變革和技術變革相融合，提出了“互聯網+”背景下服務型制造企業變革的演進階段路線，并明確了“互聯網+”時代的服務型制造企業的演化方向為智能化、平臺化和網絡化；接下來，數據驗證了管理模式變革、技術變革以及其交互作用會正向影響企業績效；最后，“互聯網+”背景下服務型制造企業變革研究框架的建立為未來服務型制造企業變革研究提供了參考。