醫療機構從業人員對醫務社會工作的感受性評價及分析

鐘鳴威，劉俊榮

（廣州醫科大學衛生管理學院，廣東 廣州，511436）

目前，國內外學者對醫務社會工作尚無統一界定，如“醫院社會工作”、“醫療社會工作”、“醫療保健或醫療照顧中的社會工作”和“衛生保健或健康照顧社會工作”等。“醫院社會工作”、“醫療社會工作”和“醫務社會工作”這3個概念最為普遍，其中“醫務社會工作”這一概念已逐漸成為中文文獻的主流。[1]《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》明確強調：“完善醫療執業保險，開展醫務社會工作，完善醫療糾紛處理機制，增進醫患溝通。”[2]因此，本文將以“醫務社會工作”作為其概念的統一表述，泛指綜合運用社會工作專業知識和方法，醫療機構、社區、家庭、個人提供專業醫務社會服務，促進醫患和諧，幫助居民舒緩、解決和預防醫療及社會問題，恢復和發展其健康功能的職業活動。

感受性評價強調視觸聽等感官對外界事物的經驗性感受或看法，注重直觀體驗，而非主觀的、抽象的臆斷；通過醫療機構從業人員對醫務社會工作的感受性評價，能夠從醫療服務供方視角，了解醫務社會工作的開展情況，分析影響醫務社會工作評價的因素，為進一步加強醫務社會工作提供理論參考，更好地促進醫務社會工作的發展。

一、研究對象

本調查通過《問卷星》系統有針對性地向廣東省內醫療機構從業人員發布自行設計并經咨詢專家修改后的問卷。共回收問卷1 584份，其中有效問卷1 403份，無效問卷181份。

(一) 調查樣本城市分布

調查的1 403個有效樣本涉及廣東省21個地級城市中的19個地市，具有廣泛代表性。樣本主要集中在廣州、深圳、惠州、肇慶、佛山等5個地市，其中廣州、深圳樣本占比最大，分別為34.8%和12.4%，與廣東省醫療機構分布狀況基本一致。

(二) 樣本的機構性質、類型、級別分布特征

機構性質上，大部分樣本來自于公立醫療機構，占總數的83.7%；機構類型上，綜合醫院樣本比例最高，占比為71.6%；機構級別上，大多數樣本來自于三級或者二級醫院，占比分別為49.7%和36.8%。從機構性質、類型、級別分布而言，樣本能夠反映當前醫療機構及其醫務人員的總量分布情況，具有較強的代表性。

二、研究方法與質量控制

(一) 研究方法

1. 問卷調查法

根據研究目的及問卷設計的基本要求，本課題組設計了供醫療機構從業人員(以下統稱為“醫務人員”)填寫的包括“醫務社會工作感受性評價問題”在內的相關調查問卷，并通過專家咨詢、預調查等環節進行了修改。

2. 統計分析法

收集問卷，運用epidata軟件錄入數據，后用SPSS19.0統計軟件進行醫務社會工作開展頻率的描述性統計以及F值、P值的統計分析。

3. 文獻研究法

本文通過收集醫務社會工作開展模式、現狀、前景文獻及社會學理論文獻，結合本文問卷調查結果進行分析并提出建議。

(二) 質量控制

在《問卷星》系統中，本文對“問卷信息”“安全及權限”“顯示設置”等要素進行了專業化設置；通過微信發布并預調查，驗證問卷質量并修改，盡量適應被調查者的理解水平，同時增加了“陷阱”題，以排除隨意作答的情況。

三、調查結果

(一) 醫務社會工作服務情況

當被問及“您所在單位開展醫務社會工作服務總體情況如何”時，僅有38.2%的樣本回答單位經常開展醫務社工服務，有14.8%的樣本回答單位沒有或很少開展該工作，有47.0%的單位只是有時開展。使用方差分析(ANOVA)對比機構性質、類型、級別與醫務社會工作服務開展頻率的差異性見表1。不同性質機構的醫務社會工作服務開展頻率未見統計學差異(p＞0.05)；不同機構類型具有顯著性差異(p＜0.05)，其中專科醫院、衛生院數值較低，該工作開展情況較差；不同機構級別具有顯著性差異(p＜0.05)，其中無等級醫院開展情況較差。

表1 機構性質、類型、級別與醫務社會工作服務開展頻率

(二) 醫務社會工作服務效果評價

當問及“您對所在單位開展醫務社會工作服務效果的評價”時，有54.5%的樣本認為醫務社會工作服務的效果一般，有9.7%的樣本認為醫務社會工作的服務效果較差或無效(見表2)。使用方差分析(ANOVA)對比機構性質、類型、級別與醫務社會工作服務效果評價的差異性見表3。不同性質、類型機構的單位開展醫務社會工作服務效果評價未見統計學差異(p＞0.05)；不同機構級別則具有顯著性差異(p＜0.05)，其中無等級醫院數值較低，該工作開展情況較差。

表3 機構性質、類型、級別與醫務社會工作服務效果評價

(三) 醫務社會工作介入醫患沖突預防與處理評價

當問及遇到醫患沖突后的首選處理方式時，選擇“求助醫務社會工作組織”比例最低，僅為2.5%(見表4)；而被問及單位為減少醫患沖突所做工作時，選擇“開展醫務社工服務”的也僅為6.6%(見表5)。

表4 醫務社會工作介入醫患沖突的處理方式

表5 醫務社會工作介入醫患沖突的預防手段

(四) 醫務社會工作必要性及工作形式評價

關于在醫療機構內部成立社會工作服務隊，有88.8%的樣本人群認為很有必要或有必要，其中有57.3%認為很有必要，認為沒有必要的僅占3%，表明在醫院內部成立醫務社會工作組織得到絕大多數調查對象的認同和重視(見表6)。在各種社會工作組織的比較中，過半數的人(52.2%)認為“政府出資購買并免費為醫療機構和患者提供服務的社會工作組織”更好，而傾向于“義務為醫療機構和患者提供服務的義務社會工作組織”的比例最低，僅占8.1%(見表7)。關于醫務社會工作介入醫患沖突的最佳時機，58.6%的人認為“和患者或其家屬溝通無效時”介入最好，而認為“與患者或其家屬發生沖突后”介入最好的比例最低(見表8)。

表6 醫務社會工作的必要性

表7 醫務社會工作的工作形式

表8 醫務社會工作的介入時機

四、討論與分析

(一) 醫務社會工作的必要性及其組織形式

調查結果顯示，88.8%的樣本認為在醫療機構內部成立社會工作服務隊很有必要或有必要，認為沒有必要的僅占3%。這與許多學者關于醫務社會工作需求度較高的研究結論相符。而組織形式方面，過半數的人(52.2%)認為，“政府出資購買并免費為醫療機構和患者提供服務的社會工作組織”更好，而傾向于“義務為醫療機構和患者提供服務的義務社會工作組織”的比例最低，僅占8.1%。這表明大多數人在醫務社會工作開展方面對政府期望值較高，傾向政府主導，對志愿、義務服務模式認同度低。傾向政府主導可能考慮到政府出資有助于維系醫務社會工作的開展、保障醫務社會工作者薪資水平及其工作的中立性、避免患者對該機構的偏見等因素。

(二) 醫務社會工作的開展情況

調查顯示，醫療機構開展醫務社會工作服務的情況不佳。經常開展醫務社工服務的單位僅占38.2%，有14.8%的單位沒有或很少開展該工作，近50%的單位只是有時開展。不同機構類型醫務社會工作開展頻率差異明顯，其中專科醫院、衛生院相關工作開展情況較差；不同機構級別差異明顯，其中無等級醫院開展情況較差。這反映了踐行醫務社會工作實務的醫院仍屬于少數。[3]

醫務社會工作開展情況不盡人意，存在“無崗、無人、無知”的現象，受到醫療機構自身條件的限制以及缺乏相關理論學習的影響。一方面，專科醫院和基層醫院醫療條件相對有限，經費、編制等相對緊張，各方面資源多集中在臨床診療，容易忽視醫務社會工作的開展。另一方面，醫療機構從業人員對醫務社會工作的定義、內容、范圍、職權、作用等缺乏準確認知與定位，反映其自身知識的更新、學習不足以及醫療機構相關教育、培訓的缺失。利益相關者理論強調利益相關方之間的博弈和影響，可從該理論出發，分析醫療機構行為以及政府衛生政策影響等研究。[4]而醫務社工能夠綜合運用社會工作專業理論和方法，幫助解決病人心理、社會層面的問題，溝通與協調利益相關方的不同訴求，緩解醫患沖突，是消解醫患矛盾不可或缺的一環。

(三) 醫務社會工作的服務質量

醫務社會工作服務的效果是評價醫務社會工作質量的重要指標，其能夠直觀地展現醫務社會工作的服務實效，以及醫療機構從業人員對其工作的感受與看法。而調查表明，過半數人認為醫務社會工作服務效果一般(54.5%)，更有9.7%的被調查者認為醫務社會工作的服務效果較差或無效。不同性質、類型機構的單位開展醫務社會工作服務效果評價無明顯差異；不同機構級別則差異明顯，其中無等級醫院數值較低，該工作開展效果較差。這反映出基層醫院在專業人才欠缺、理論知識學習不足、缺乏管理經驗等條件限制下，醫務社會工作服務的效果也無法保證。

醫務社會工作者能否發揮“潤滑劑”作用，在醫患沖突中尤為重要。但當問及遇到醫患沖突后的首選處理方式時，選擇“求助醫務社會工作組織”的比例最低，僅為2.5%；而被問及單位為減少醫患沖突所做工作時，選擇“開展醫務社工服務”的也僅為6.6%。這表明大多數醫務社會工作未得到醫療機構從業人員的認可，或與其工作質量與效果不佳有關，這也將影響其在醫患關系處理中的作用。而醫務社會工作的質量除受專業人才欠缺影響外，更因制度建設、組織管理上的缺陷而受到限制。現階段，我國醫務社會工作還處在摸索階段，未建立統一的規范化工作標準、評價考核機制及完善的監督體系等。

關于醫務社會工作介入醫患沖突的時機，58.6%的人認為，“和患者或其家屬溝通無效時”是醫務社會工作介入醫患沖突的最佳時機。這反映出醫務人員缺乏注重預防的大健康觀念與意識，忽視社會、心理等因素對健康的影響，對醫務社會工作在醫患沖突中的預防作用尚沒有充分認識；此外，也反映出醫務社會工作者與從事臨床等醫務工作者在處理醫患關系工作中的溝通、合作不足。當前醫患關系復雜緊張，已成為醫務社會工作介入的優先領域，因而須更充分發揮醫務社會工作的作用，并加強各項醫療服務整合。

五、對策建議

綜上可知，當前醫務社會工作尚未得到醫療機構的足夠重視，開展情況不佳，質量亟待提升。雖工作必要性得到認同，但開展模式較為單一，政府的主導作用未能得到充分發揮，為此本文提出三點建議。

(一) 加大政府投入力度，通過政策適當引導

我國衛生事業的性質決定了政府在保證衛生事業公益性上肩負重要責任。2009年發布的《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》明確指出：“開展醫務社會工作，完善醫療糾紛處理機制，增進醫患溝通。”[2]調查也顯示，大多數人認為“政府出資購買并免費為醫療機構和患者提供服務的社會工作組織”更好，即表明人們對于政府投入的期望值較高。因此，政府應加大投入力度，通過相關政策進行支持和引導。如與其他部門、協會等社會組織共同擬定工作指南、規程；建立和完善用人制度，保障醫務社會工作者的薪資水平和待遇，為其提供完備的晉升系統、晉升空間；另外，可建立醫學性質的資質認定體系，制定醫務社會工作者明確的從業資質標準等。[5]

(二) 加強專業建設及人才儲備，提升工作質量

醫務社會工作的質量最終取決于專業建設和人才儲備。目前醫務社會工作教育多集中在高等教育院校，與醫療機構接觸少，社會工作實踐能力欠缺；同時，由于身份定位不清晰，存在有社會需求卻無崗位設置的問題。因此，高校應當加強醫務社會工作專業方向學生的專業化教育，通過開拓醫務社會工作領域方向的課程設置和專業實踐等方式。同時，醫院應完善醫務社會工作體系，提供充足的專業工作崗位，新建或抽調相關人員建立相對獨立的部門。而崗位設置的基礎是醫務社會工作者在醫院擁有合法身份，可適當增加醫務社會工作者的編制；[6]同時，建立完善規范化、制度化的績效考核機制，提高工作質量。

(三) 積極探索新型服務模式，推進醫務社會工作實務

調查顯示，絕大多數人認為醫務社會工作應由政府主導并出資，但其工作的開展無疑需要各方協同努力，并對工作模式進行嘗試和探索。

國外醫務社會工作開展較早，工作范圍、覆蓋面較廣。如美國的馬薩諸塞州總醫院社會服務部門建立了癮君子互助小組等19個互助小組；加州大學—舊金山醫學中心將案例管理和社會工作相結合，為患者提供經驗豐富的社會工作者和案例管理者，以幫助患者及其家庭處理心理和社會問題，幫助其改善疾病、住院和醫學治療帶來的不適。[7]

國內進行的探索有上海市徐匯區中心醫院組建醫務社會工作部，他們成立了義工服務站，創建“徐匯區志愿者服務基地”“上海市志愿者服務基地”等。[8]此外，北京、深圳等地也對醫務社會工作模式進行了探索，如“公共關系管理模式”“醫患糾紛處理模式”“康復醫學模式”等方面的嘗試。[9]這些模式的探索無疑為我國今后的醫務社會工作開辟了道路，奠定了堅實的基礎。但鑒于我國醫務社會工作體系還不完備，國內各地醫院的情況和發展水平也不平衡，因此不宜照搬某種機制或模式，應結合實際情況，整合資源，協調平衡利益各方，探索符合醫院自身實際的醫務社工發展道路，使之逐步走向職業化、規范化，發揮其在醫療機構中的獨特作用。