試論傳統廣播如何服務城市管理

汪昆明

摘 要：鄭州新聞廣播《政府熱線直通車》開播于2015年底。該欄目由鄭州市人民政府市長熱線與鄭州新聞廣播聯辦，以局委辦負責人直播間接聽熱線現場辦公為主要模式，以“解決群眾的小事就是得民心的大事”為宗旨，在傳統民主評議政風行風類節目形式上，打造了符合城市廣播社區特點的服務功能，同時也形成了傳統廣播服務城市管理的新業態。

關鍵詞：傳統廣播；節目；服務

現階段，如何更好的發揮城市電臺的社區服務功能？麥克盧漢曾把廣播比喻成“部落鼓”。隨著新媒體的發展和城市化進程的加快，人們在網絡上則以社群的方式互動，而在現實生活當中，以社區為單位進行活動，這就構成了城市管理的最基本單元。在社區建設和管理中，特別是對于民生問題的解決，成為廣播的優勢。《政府熱線直通車》欄目的創立，實現了類型化、分眾化或社群化的傳播特點，以其權威、互動、貼近、創新的欄目特點，成功搭建了現實中市民與政府直接溝通、對話的平臺。現以鄭州新聞廣播《政府熱線直通車》為例，試論傳統廣播如何更好服務城市管理。

一、節目設置

1.建立機制，確保政府市民溝通日常化

《政府熱線直通車》欄目每年初由鄭州市政府辦公廳明電發布通知。建立了政府部門領導與群眾直接溝通機制、聯絡協調機制、反饋匯報機制、問題轉辦機制，為節目的順利運行提供了制度保障。

2.服務+監督，讓群眾呼聲有回應

欄目以“現場辦公、現場轉辦、共同監督、媒體反饋”為完整閉環。局委辦一把手在直播間現場辦公，接聽群眾熱線后一事一轉，在直播間直接連線相關負責人詢問情況交辦落實。每周設置固定問題反饋欄目——《回音壁》，將市民反映問題落實進展情況在節目、微信推送里同時展現。樹立了局委辦一把手專業、為民的形象，也贏得了市民對政府部門的信任、理解和支持。

3.發動聽眾，廣泛參與城市建設管理

鄭州新聞廣播收聽率常年保持在20%左右，龐大的收聽群體是寶貴的資源和UGC模式的堅強基石。發動更多的聽眾提供線索、參與節目，更加積極自愿參與到城市建設管理中來讓其不僅成為節目的“記者”“線人”，也成為政府部門的監督員。

4.深入學習，主動研究城市管理問題

要求《政府熱線欄目組》成員深入基層加強城市管理相關知識的積累，多次走進道路銑刨鋪設、立交橋、地鐵、環衛、紅綠燈調改等一線和現場，不僅要求到現場，條件允許還要參與一線勞動。

加強對城市的了解。要對鄭州歷史、發展現狀、遠景規劃等做到人盡掌握。加強城市管理課題的研究。縱向了解鄭州，橫向對比中部六省省會及國內城市的先進經驗和做法。不僅提高了新聞工作者的專業素養，也提高了調查研究能力，同時，有力的促進了媒體從業人員對政府工作的理解和支持。

二、節目特點

1.權威。《政府熱線直通車》運行三年來，已經成為鄭州市政府組成機構發布政策信息、廣納民智的權威平臺。從局委剛開始對節目不甚理解到一把手直面群眾問題。避免了信息傳遞走樣，也提高了市民問題解決的速率和效果，確保了權威的輿論導向。

2.互動。欄目搭建了政府部門與市民之間雙向無阻礙的溝通渠道。暢通了意見、建議傳導給政府的渠道；政府官員也能通過與市民的溝通了解群眾的需求和對政府工作的意見。

3.貼近。欄目運行始終把握“貼近實際、貼近生活、貼近群眾”的原則。立足鄭州市情，關注群眾需求，不斷加強服務。市民的衣食住行、水電氣暖等問題都成為節目關注的焦點。

4.創新。《政府熱線直通車》在運行過程中，不斷創新節目形式充實到節目中。不同的單位設置不同的架構。如占道經營要求執法部門現場處理直播呈現、記者現場調查與直播相結合、充分運用街采、快問快答、市民觀察員等手段豐富節目形態，讓多種節目模板使聽眾獲得與眾不同的收聽感受。

三、主要成績

1.節目得到了市委、市政府領導的親切關懷，也得到了各局委辦的大力支持和參與。《政府熱線直通車》用三年的時間形成了“溝通、監督、服務”的顯著特點。在關注民生、化解矛盾、輿論引導、媒體助政方面發揮了重要作用。

2.促進政務公開，得到市民理解。節目通過政府部門領導政策發布、政策解讀、政策運用，將政府的工作上情下達、充分展現，也將市民的呼聲傳達給政府部門以供決策。特別是政策運用的呈現，讓市民知法懂法，不僅能更好的解決的問題，更能監督政府部門依法行政。

3.解決了大量市民最現實、最密切、最關心的問題。欄目采用“現場辦公、現場轉辦、共同監督、媒體反饋”的模式，在各局委辦的積極配合下，共同幫助市民解決問題8000多件次。解決率、答復率、滿意率逐年提高。其中2萬多戶白沙居民因區劃調整4年無法辦理房產證一事，上萬戶居民因政府部門職責調整，手持房管部門出具的他項權證卻辦不了不動產登記證一事，在接聽后一周內都得到協調解決，數萬戶居民辦證問題得到解決。

4.更好發揮媒體社會組織作用。借助《政府熱線直通車》欄目，更多的局委辦認識到及時發聲、及時作為、及時反饋的重要性，與鄭州新聞廣播各檔熱線欄目建立了更緊密的互動聯系。暴雨暴雪等天氣應急服務，假期出行、返程高峰的交通服務，病患急救緊急協調的服務，尋人尋物的更好良性互動。在疏導交通、疏解市民情緒等方面發揮了重要作用。

傳統廣播在服務城市管理方面還有很多可以創新的地方，只要堅持互動、貼近、創新，必能打造出集民智、解民憂、服務城市管理的權威欄目。