即時參考咨詢服務在圖書館工作的分析

蘇衛東

摘要：圖書館數字參考咨詢服務隨著Web2.0時代的到來取得長足進步，目前已成為一項核心業務。同時無線網絡也已實現全覆蓋，基于此充分應用即時通信IM，使讀者和圖書館彼此交互。在本文中，分析了目前圖書館即時參考咨詢服務存在的問題，探究了即時參考咨詢服務在圖書館工作的應用。

關鍵詞：即時參考咨詢服務;圖書館;工作

針對即時參考咨詢服務而言，該服務不受時間與空間的限制，參考咨詢人員和用戶充分應用即時交互這一方式，通過網絡提供問題咨詢服務。而近年來計算機在人們的生活與工作等各方面得到越來越廣泛的應用，且信息逐步實現數字化，通過調查發現直到2017年底我國網民用戶數量為7.72億，而即時通信用戶人數也達到了7.2億[1]。圖書館為滿足網絡用戶咨詢需求，實施多種類型的虛擬參考咨詢服務，而即時參考咨詢服務得到人們的普遍認可。

一、即時參考咨詢服務模式

根據交互方式，可以將即時參考咨詢服務分成三種類型，其一為文本交互，其二為音頻交互，其三為視頻交互。

（一）文本交互方式

該方式又可分為兩種形式，一種是只可交換文本信息的服務，另一種是具有較強交互功能的服務[2]。

1.只可交換文本信息的服務

就該形式的服務來說，以圖書館參考咨詢人員與讀者為對象，供兩者在第一時間交互文本信息。也就是參考咨詢人員與用戶充分應用該類型的軟件，在屏幕上呈現自己的觀點。兩者互動的全部信息皆位于同一界面。不過，若是很多用戶處于上線狀態，此時參考咨詢人員必須在同一時間與眾多用戶溝通，該情況產生較大消極影響，不只減慢咨詢員回答用戶問題的速度，還會導致混亂[3]。此外，參考咨詢人員所能發送給讀者的僅僅是檢索結果。

2.具備較強交互功能的服務

一般，這種形式的服務由用戶點擊參考咨詢鏈接，然后系統會出現溝通窗口。通過該窗口參考咨詢人員與用戶互動，雙方都可以看到彼此的信息。若是大量用戶在同一時間上線，且只有一名參考咨詢人員，此時除了正在與咨詢人員交流的用戶，系統會自動向剩余用戶發送等待提醒。該形式的服務對于參考咨詢人員十分有利，可以讓他們逐個回復用戶咨詢，有效避免同時與一個以上用戶溝通的麻煩。參考咨詢人員在咨詢過程中合理應用多種功能，包括推送及知識庫等，由此更好的答復用戶咨詢問題。此外，參考咨詢人員無法回復用戶所咨詢的某些問題，那么可以將這些問題轉發給同事或者是本館。并且系統可以記錄、整合與分析參考咨詢人員與用戶全部交互信息，在此基礎上將其形成知識庫。

（二）音頻交互

相較于聲波交流速度，文本交互仍舊比較慢，參考咨詢人員與用戶都必須等待。音頻交互方式的即時參考咨詢服務可以有效改善這一問題，拓寬兩者的溝通范圍，不僅僅是單一的文本形式，而是將聲音技術應用其中，雙方可以對話，由此交互信息。與文本交互服務速度相比，這一方式的服務速度更快，在特殊群體中也更為適用。在圖書館中，將即時參考咨詢鏈接設置于網頁上，系統在用戶點擊之后會馬上聽到參考咨詢人員的聲音，此時雙方便能夠進行信息交互了，交互時間大大減少，為用戶提供便利[4]。

（三）視頻交互

該類型的服務不僅具有以上兩種服務的交互功能，而且參考咨詢人員與用戶都能夠在自己的計算機上看到對方。視頻交互即時參考咨詢服務不僅有機結合傳統咨詢服務，而且在服務用戶時更加方便快捷，同步性更強。

二、即時參考咨詢服務存在的問題

（一）服務范圍小

通常，只有少數國內圖書館提供即時參考咨詢服務，并且各自獨立，與自身條件相結合應用不同類型的即時參考咨詢系統，很多時候只在校園中應用這類服務，服務對象僅為本校師生。

（二）單一的即時參考咨詢服務系統

無論應用何種技術的即時參考咨詢系統，我國即時參考咨詢工作仍舊停留于文本即時交流。即文本即時交流目前還是我國即時參考咨詢主要功能，不能對用戶更高層次需求充分滿足。

（三）規范性較差

即時參考咨詢服務有其特征，該工作的開展應該以規范與評價標準為依據。因為我國圖書館即時參考咨詢規范性缺乏，造成了這項工作的多樣性。

三、圖書館即時參考咨詢服務的深化對策

（一）組建高素質參考咨詢團隊

當提供即時參考咨詢服務時，網絡兩端分別為用戶與參考咨詢人員，用戶看著屏幕等待咨詢員答復，并且對咨詢員的答復有較大需求，既要在第一時間回復，還要確保正確性。因此，一方面參考咨詢人員打字速度要快，另一方面知識豐富[5]。由此可見，該類型服務所需要的并不是單純的打字員或者知識貧乏的咨詢員。在問題接收與解決方面，即時參考咨詢服務提出更高要求，必須盡可能縮短時間，且提高答案準確性。所以，要完成圖書館高強度與挑戰性的工作，必須組建高素質參考咨詢人員隊伍。

（二）加強數字化信息資源建設

在圖書館參考咨詢服務中，信息資源占據至關重要的位置，是其物質基礎。因此，數字化信息資源的有效開發與應用極為關鍵，成為服務前提。在加購電子期刊及光盤數據庫等的同時，還需要注意三方面的問題。其一，以圖書館館藏信息資源為對象，對其進行科學合理開發，使其成為數字化信息資源，完成與自身實際相符合的特色數據庫的構建，且將其推上網。其二，做好網絡信息資源的收集、選擇與整合工作。目前網絡信息資源數量與類型都非常多，不過信息資源分散及信息深度淺等問題仍舊存在。所以參考咨詢人員需要加大網絡中不同類型信息資源的收集與整合等強度，為用戶提供便利，使其以最快速度獲取價值最大的信息。其三，應該與即時參考咨詢發展相結合，通過各種形式輔助系統的應用，強化信息服務質量。

（三）加強聯合協作

在任何時間與地點提供服務是即時參考咨詢服務最大的期望，但是要達成該目標，只是依靠一個圖書館是不可能的。同時，很多時候因為圖書館資源貧乏且個人能力較弱，不能夠滿足用戶多種類型的咨詢需求。所以，應該加強聯合協作。在多個圖書館之間形成協作關系，科學合理應用各自人才優勢及館藏特色，且有效協調服務時間，使用戶能夠獲得全周、全天即時參考咨詢服務。對于網絡環境之下用戶在生活與學習等方面的習慣，該類服務與之相適應，提高圖書館競爭力，在多個圖書館合作條件下緩解某一圖書館服務時間的壓力，并在很大程度上強化參考咨詢服務質量。

四、結束語

目前，人們進入到“互聯網+”時代，其中一項網絡參考服務便是即時參考咨詢服務。這類服務具有即時性與便捷性等鮮明優勢，引起人們的關注與重視，緊密聯系圖書館和用戶。圖書館通過各種即時通信工具為用戶提供全周、全天服務，并且推動其它工作的發展。但是在日后即時參考咨詢工作開展過程中仍舊需要注意多種問題，做好歸納總結，盡量提高服務效果。圖書館即時參考咨詢服務人員應該在總結之前工作經驗的基礎上，不斷調整與改善工作方法，盡全力實現工作效果最優化。

參考文獻：

[1]宣靜雯，馮磊，阮楠.淺談即時參考咨詢服務在高校圖書館工作的研究[J].價值工程，2018，37 （31）：249-250.

[2]吳園園.河北省高校圖書館數字參考咨詢服務研究[D].河北大學，2017.

[3]王昕冰.高校圖書館實時參考咨詢服務的探索與思考[J].科技資訊，2014，12 （33）：252.

[4]褚樂瑋.淺談QQ在圖書館實時參考咨詢服務中的運用[J].中國科技信息，2013 （19）：81-82.

[5]王立東，馮鑫.河北省高校圖書館實時參考咨詢服務現狀[J].河北聯合大學學報（社會科學版），2013，13 （05）：80-83.