改革背景下的供電服務策略

張家歡

摘要：近年來，我國的電力系統不斷的改革創新，取得了顯著成果。但是電網企業所處在的市場環境競爭異常激烈，電網企業想在市場競爭中生存和發展，必須要在電力營銷的供電服務方面不斷創新和改革，以市場用戶作為出發點，實行多元化發展戰略。本文針對目前影響電力用戶客戶滿意度的因素進行深入全面的分析，從而針對性的提出解決對策，有效地提高電力營銷的質量與水平。

關鍵詞：改革；供電服務；措施

1導言

電力企業在國民經濟的發展中發揮著重要的作用，供電企業提供優質的服務是保證工作能夠取得實際效益的重要基礎和前提。用戶對供電企業的供電質量是否滿意是供電企業在市場經濟中立足的關鍵，而電力營銷服務的質量直接影響用戶對供電企業的滿意度。因此，需要結合供電企業和市場經濟的發展，提升其服務水平。

2提升營銷服務質量的重要性

2.1有利于強化電網運維管理力度

在新時期環境中，供電企業電力營銷優質服務有利于強化電網的運維管理力度。供電企業結合現代化發展和人們生活方式的改變，在不斷對配電網實施改造，有效解決低電壓等用電問題；同時，供電企業的技術部門需要突破技術限制，爭取實現配電網的不停電作業，在最大程度上減少用戶停電的時間和次數，進而提升供電的可靠性，并有利于及時發現和解決供電系統故障，進而提高配電網運行的安全性和穩定性。此外，提升供電企業電力營銷服務質量有利于做好電網秩序維護工作，通過先進的監控系統能夠打擊高科技的竊電等現象，在加強運維管理力度的同時，有利于維護供電企業的經濟效益。故此，供電企業要積極通過有效途徑提升其電力營銷服務質量。

2.2有利于實現用戶差異化管理

電力系統服務的對象形形色色，不同的用戶對電力服務的需求不同。故此，供電企業需要將用戶細化分組，實施差異化管理，而提升電力營銷服務質量有利于實現供電企業的這一管理目標。供電企業完善電力營銷服務，可以結合用戶的具體需求將其分組，而后為刺激本組用戶消費，供電企業可以制定優惠政策等，對于不同組別的用戶采取不同的激勵措施，從而提高供電企業的經濟效益。此外，供電企業可以通過電網改造工作，對區域內的居民用戶和商業用戶進行調查，并實施差異化管理。供電企業只有將用戶合理的進行劃分，并按照用戶的需求盡量采取有效措施實施管理，才能提升供電企業在市場中的地位和價值，最終實現提高供電企業經濟效益的目標。

3電力營銷供電服務存在的問題

3.1智能供電營銷服務效率低

我國的電網企業在電力營銷渠道上有著諸多問題，在營銷服務方式及策略有準備不足等現象，在智能供電營銷服務上的創新投入明顯不足。電網企業在硬件和軟件的配套性上認識不充分。當前我國電網企業的服務方式仍停留在國家電網營業廳、電話服務熱線、電力服務網站及社交平臺。在一點程度上講，電網企業服務的涵蓋面分布較廣，但具體各個渠道的服務工作效率和普及度仍無法達到預期目標。同時各個渠道的服務標準參差不齊，無法達到理想狀態。各類渠道服務工作的互通性差，難以將任務進行交接，導致智能電力營銷供電服務質量和效率較低。

3.2業務流程不夠規范

針對用戶投訴反饋的問題進行全面分析之后，發現大部分的用戶對于業務處理流程方面反映的問題較多。具體分析來看，很多的電力服務業務在申請與審批的過程中需要非常多的手續，在業務辦理的過程中比較麻煩，而且如果一個環節出現差錯，則會造成較長時間的擱置，嚴重的影響用戶體驗。例如在更換電表、處理送電業務時，需要的程序比較多，并且相關部門的審批效率較低。對于線路的改造和處理也比較繁瑣，在臨時用電方面，如果超過了規定用電量，必須向上級進行申請與反映，在得到審批同意之后才能夠有效的進行變壓器更換。這樣繁瑣的業務處理流程的制定不僅沒有將客戶滿意度放在首位，而且極大的影響了用戶體驗。

3.3缺乏高素質的電力服務營銷隊伍

無形性、異質性、易逝性、生產與消費同步性等是電力服務的基本性質，這些基本性質也決定了供電企業服務營銷人員的工作難度。當前，我國的供電企業的服務團隊還比較落后，營銷與服務的專業化水平比較低下，人員結構也不是很合理，營銷專業或具備營銷專業知識的人才嚴重短缺。供電企業只有不斷建設和壯大電力營銷服務隊伍建設，才能抵擋住民營企業的沖擊，不斷適應供電服務市場的需求[3]。受到我國供電企業管理模式的影響，營銷人員的薪資和業績不掛鉤，缺乏有效的上升通道，大大影響了員工的工作積極性和熱情。

4改革背景下的供電服務策略

4.1建立新型營銷策略及發展品牌形象

我國大部分電網企業為適應時代和社會的發展趨勢，在智能電力營銷供電服務的策略上應嘗試改革創新。電網企業應樹立良好的企業形象來增加客戶吸引力，從而占領更多的市場份額和影響力，在用戶的認知程度上也會起到提升作用，從而促進電網企業的經濟效益，提升同行的競爭力和社會影響力。電網企業可在當地實行廣告宣傳方式和策略，在當地市場取得了較大的關注，形成了良好的社會輿論，從而為企業今后的創新改革奠定堅實的基礎。另外，電網企業應不斷加強技術革新，可在控制電網企業經營成本和管理成本的同時實現企業效益的最大化。

4.2提高客戶服務營銷流程的效率

為了能夠更好地提高客戶服務滿意度，堅守“顧客至上、服務第一”的理念，保證用戶的正常用電，及時地解決客戶用電過程中出現的問題。所以必須提高業務流程的處理效率。通過整合基層營業廳、電力自助服務站、電力服務熱線等服務平臺，通過這樣的方式，能夠為用戶提供統一的服務體驗。加強對于配網故障搶修人員的操作進行規范管理，從而針對用戶反映的問題及時處理，保證電力搶修的工作效率。既能夠有效的增強客戶服務的質量與水平，又能夠保障電力企業的經濟效益。

4.3組建高水平的營銷團隊

人是供電企業電力營銷優質服務水平的核心因素，任何形式的營銷活動都需要有人的參與才能保證活動的順利進行。因此，供電企業需要重視培養優秀的電力營銷人員，提高電力一線服務人員的業務能力和服務意識，加強電力營銷工作人員的業務能力培訓和思想培訓，進而提升其綜合素質。首先，供電企業安排電力營銷服務人員輪班參與業務培訓和服務意識培訓，從而提高其工作能力和素質，為創新電力營銷服務和提高服務質量打好基礎。其次，根據電力系統的更新以及服務理念的更新等因素，安排電力營銷服務工作人員參加培訓，使其掌握電力系統的變化，為其營銷服務提供技術保障，并提高電力營銷服務人員的專業技術能力。最后，需要針對電力營銷優質服務人員進行思想道德培訓。

結束語

綜上所述，市場營銷策略在供電企業發展中的重要性不斷凸顯，作為電力營銷的關鍵，優質服務越來越發揮著重要的作用。針對目前供電服務營銷策略中客戶投訴較多的問題進行歸納總結，包括業務流程不夠規范、員工服務態度較差等問題提出了針對性的解決措施，包括提高客戶服務營銷流程的效率、提高員工服務意識等。

參考文獻：

[1]劉洋.關于提升企業營銷服務質量途徑的研究[J/OL].中國商論，2018（26）：58-59[2018-10-11].

[2]李亦瀟.電力企業改革背景下供電企業營銷服務方案研究[J].中小企業管理與科技（中旬刊），2018（09）：27-28.

[3]朱崢漪，劉俊.智能電力營銷環境下優質供電服務創新的思考[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2018（08）：20-21.

[4]吳倩，牛卉，黃道靜.基于提高客戶滿意度下供電服務營銷策略的分析[J].現代經濟信息，2018（06）：107.