高校一站式網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務(wù)流程建設(shè)淺析

王宣琳 孫凌潔 蘇冠賢

摘 要：高校一站式網(wǎng)上辦事大廳通過將信息技術(shù)與學(xué)校管理服務(wù)相結(jié)合，將學(xué)校各個(gè)職能部門的管理服務(wù)事項(xiàng)重新進(jìn)行梳理、整合、優(yōu)化與再造，推動(dòng)了日常管理服務(wù)事項(xiàng)的線上辦理及線下辦理的前置申請(qǐng)，規(guī)范了校務(wù)管理、服務(wù)秩序，有效發(fā)揮了信息化手段與學(xué)校管理服務(wù)相結(jié)合的協(xié)同辦事效應(yīng)。本文主要闡述了一站式網(wǎng)上辦事大廳中業(yè)務(wù)流程建設(shè)的重要性、建設(shè)模式及具體實(shí)施。

關(guān)鍵詞：一站式網(wǎng)上辦事大廳；業(yè)務(wù)流程建設(shè)；管理服務(wù)

中圖分類號(hào)：G647；TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2018）08-0005-03

Abstract：With the combination of information technology and college management and service，one-stop online service hall sorts out the management and service items of the administrative department comprehensively，on the basis of which furtherly to integrate，optimize and reengineer. The establishment of one-stop online service hall has promoted the online dealing and preposition procedures offline of the daily management and service items，and disciplined the college management and service at the same time，which has confirmed its effectiveness in the coordination of informatization means and college management and service. This paper mainly covers the importance of workflow construction in one-stop online service hall. Moreover，it also contains the building model and implementation of the workflow construction.

Keywords：one-stop online service hall；workflow construction；management service

0 引 言

隨著高等教育大眾化進(jìn)程的推進(jìn)及政府政務(wù)服務(wù)大廳的日趨成熟[1]，高校一站式網(wǎng)上辦事大廳模式應(yīng)運(yùn)而生。作為一種全新的管理模式，一站式網(wǎng)上辦事大廳以面向師生辦事服務(wù)為目標(biāo)，整合現(xiàn)有的高校管理服務(wù)資源，協(xié)同不同職能部門間的工作，優(yōu)化、簡(jiǎn)化辦事流程，為高校的事務(wù)管理與服務(wù)帶來了新的機(jī)遇。

1 一站式網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)背景

隨著高校智慧校園建設(shè)的蓬勃發(fā)展，高校的業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)遍地開花。但是，一方面，目前學(xué)校各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的開展還是依托于行政組織架構(gòu)，條塊分割明顯，業(yè)務(wù)系統(tǒng)“各自為政”[2]，存在重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象，信息化應(yīng)用效率較低；另一方面，同一個(gè)事項(xiàng)辦理需要在多個(gè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中各自申請(qǐng)?zhí)顖?bào)、等待審批，缺乏一個(gè)便于師生快速辦理日常事務(wù)、反饋實(shí)際問題的統(tǒng)一辦事平臺(tái)，師生需要跑多個(gè)部門辦理業(yè)務(wù)，體驗(yàn)不佳，也不符合大學(xué)的現(xiàn)代化治理理念，因此需要探索一個(gè)業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、方便師生快捷辦理日常事務(wù)及與業(yè)務(wù)部門積極聯(lián)動(dòng)的一站式辦事服務(wù)平臺(tái)。

2 業(yè)務(wù)流程建設(shè)對(duì)一站式網(wǎng)上辦事大廳的意義

網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務(wù)流程是具體業(yè)務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)支撐，一站式網(wǎng)上辦事大廳的工作流引擎正是支撐師生網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理及審批正常運(yùn)轉(zhuǎn)的有力載體。網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務(wù)流程建設(shè)能夠使業(yè)務(wù)事項(xiàng)審批過程自動(dòng)化，按照業(yè)務(wù)流程事先配置的規(guī)則，自動(dòng)執(zhí)行具體業(yè)務(wù)，明確業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)人員及工作職責(zé)，提高工作效率，并且可以實(shí)現(xiàn)工作的效能監(jiān)察，提高業(yè)務(wù)部門的辦事效率，同時(shí)也讓師生盡享辦事服務(wù)的便利性。

3 一站式網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務(wù)流程的建設(shè)模式

一站式網(wǎng)上辦事大廳通過構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的辦事服務(wù)平臺(tái)，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式開展業(yè)務(wù)流程建設(shè)。一站式網(wǎng)上辦事大廳基于SOA架構(gòu)，將面向用戶的服務(wù)抽離出一種統(tǒng)一的流程開發(fā)模式。在一站式網(wǎng)上辦事大廳中，師生用戶對(duì)所有業(yè)務(wù)流程有著相同的使用體驗(yàn)，無需關(guān)注業(yè)務(wù)來自具體的應(yīng)用系統(tǒng)。

一站式網(wǎng)上辦事大廳采用層次結(jié)構(gòu)體系共分為四層，如圖1所示。

第一層是消息服務(wù)層。師生可根據(jù)用戶身份的不同在一站式網(wǎng)上辦事大廳享有個(gè)性化事務(wù)的辦理權(quán)限，當(dāng)流程流轉(zhuǎn)到不同用戶節(jié)點(diǎn)時(shí)，一站式網(wǎng)上辦事大廳通過微信企業(yè)號(hào)等方式將消息送達(dá)至用戶處，讓師生暢享精準(zhǔn)、便捷的用戶體驗(yàn)。

第二層是服務(wù)構(gòu)建層。一方面，通過可視化的流程開發(fā)及一致的流程表單服務(wù)，呈現(xiàn)給師生統(tǒng)一的用戶服務(wù)體驗(yàn)；另一方面，通過統(tǒng)一的應(yīng)用系統(tǒng)接口驅(qū)動(dòng)，與應(yīng)用系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)交互，將表單數(shù)據(jù)與工作流流程進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)在工作流執(zhí)行過程中對(duì)表單數(shù)據(jù)的讀寫操作，呈現(xiàn)給師生用戶統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。

第三層是服務(wù)封裝層。通過接口驅(qū)動(dòng)的方式直接封裝各個(gè)具體應(yīng)用系統(tǒng)及通用服務(wù)。讓用戶真正感知到“一站式體驗(yàn)”。

第四層是數(shù)據(jù)管理層。一方面，通過資源共享數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)上辦事大廳數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲(chǔ)與共享；另一方面，通過數(shù)據(jù)交換中心，實(shí)現(xiàn)與各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的信息共享與數(shù)據(jù)交換。

4 一站式網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務(wù)流程建設(shè)的實(shí)施

在業(yè)務(wù)流程建設(shè)的實(shí)施階段，堅(jiān)持“基于需求、服務(wù)師生”的理念，充分了解業(yè)務(wù)部門需求，對(duì)需求進(jìn)行反復(fù)推敲、論證，利用從易到難的模式逐步攻破各項(xiàng)技術(shù)難點(diǎn)，并對(duì)流程反復(fù)測(cè)試、修改，力爭(zhēng)使流程開發(fā)滿足業(yè)務(wù)部門需求。

4.1 實(shí)地調(diào)研訪談，確認(rèn)流程需求

在前期收集各業(yè)務(wù)部門流程的基礎(chǔ)上，通過到業(yè)務(wù)部門調(diào)研、一對(duì)一確認(rèn)需求等方式對(duì)流程需求進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)。首先，通過到業(yè)務(wù)部門調(diào)研，與業(yè)務(wù)部門確認(rèn)需在網(wǎng)上辦事大廳辦理的業(yè)務(wù)流程及相關(guān)業(yè)務(wù)需求；其次，與相關(guān)需求的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一對(duì)一地對(duì)該流程需求進(jìn)行確認(rèn)，包括對(duì)流程表單及流程節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)過程的設(shè)計(jì)確認(rèn)等。

4.2 認(rèn)真梳理，細(xì)化業(yè)務(wù)流程分析

業(yè)務(wù)流程分析是對(duì)每個(gè)部門業(yè)務(wù)處理過程的進(jìn)一步細(xì)化與梳理，其目的是了解每個(gè)業(yè)務(wù)流程的具體過程，需要明確各個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，明確每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)的意義，為業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)提供良好的基礎(chǔ)，也為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流向提供依據(jù)。業(yè)務(wù)流程分析與需求確認(rèn)是密不可分的，兩者相輔相成。業(yè)務(wù)流程分析需要業(yè)務(wù)部門緊密配合，業(yè)務(wù)部門需要將本部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行收集，整理、確認(rèn)并優(yōu)化。與此同時(shí)，部分跨部門的業(yè)務(wù)流程還需要明確關(guān)鍵的邏輯交匯點(diǎn)，確保業(yè)務(wù)流程的正確運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.3 精準(zhǔn)分類，確認(rèn)業(yè)務(wù)流程建模設(shè)計(jì)

根據(jù)流程是否完全部署在網(wǎng)上辦事大廳，數(shù)據(jù)是否來源于或輸送至外部系統(tǒng)及是否需要循環(huán)利用系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)，可以將業(yè)務(wù)流程分為三類。

4.3.1 直制表單式流程

直制表單式適用于以前在線下辦理，并且目前也沒有業(yè)務(wù)系統(tǒng)承載的業(yè)務(wù)流程。直制表單式流程完全在平臺(tái)上部署，用戶直接在平臺(tái)上填寫表單，流程完全自主在平臺(tái)中運(yùn)轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)無需從外部系統(tǒng)獲取，也無需輸送至外部系統(tǒng)，如某部門的某項(xiàng)業(yè)務(wù)并沒有獨(dú)立的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，則該項(xiàng)業(yè)務(wù)流程完全在網(wǎng)上辦事大廳中實(shí)施并管理，無需將數(shù)據(jù)傳送至獨(dú)立的管理系統(tǒng)，也沒有數(shù)據(jù)來源于獨(dú)立的管理系統(tǒng)。

4.3.2 外接系統(tǒng)式流程

在外接系統(tǒng)式流程中，該項(xiàng)業(yè)務(wù)一般由相關(guān)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)承載。在該類業(yè)務(wù)流程中，業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)需要從外部系統(tǒng)獲取，或者需要輸送至該項(xiàng)業(yè)務(wù)承載的信息管理系統(tǒng)，以便對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的管理及統(tǒng)計(jì)。一方面，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)有相關(guān)的數(shù)據(jù)資源管理，需要將這部分?jǐn)?shù)據(jù)資源傳輸給業(yè)務(wù)申請(qǐng)端作為數(shù)據(jù)支撐，以便用戶能獲取資源的情況，也便于后續(xù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)該部分?jǐn)?shù)據(jù)的管理；另一方面，原先的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)沒有該業(yè)務(wù)流程，但是對(duì)業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)有管理要求，后期需要將網(wǎng)上辦事大廳的數(shù)據(jù)推送回業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，以便業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步地分析與處理。在該類業(yè)務(wù)流程中，通過將業(yè)務(wù)的申請(qǐng)端及管理端分離，讓業(yè)務(wù)申請(qǐng)服務(wù)頁(yè)面統(tǒng)一集中展示在一站式網(wǎng)上辦事大廳中，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)則專注于對(duì)業(yè)務(wù)的管理，開拓學(xué)校服務(wù)與管理的全新模式。

4.3.3 內(nèi)部數(shù)據(jù)利用式流程

內(nèi)部數(shù)據(jù)利用式流程是指流程需要利用歷史的內(nèi)部數(shù)據(jù)來對(duì)該流程進(jìn)行管理。如教職工請(qǐng)假流程，因?yàn)樾枰獙?duì)一段時(shí)間內(nèi)的教職工請(qǐng)假情況進(jìn)行整體管理，比如該教師可能在一次申請(qǐng)中只申請(qǐng)了2天的假期，按照管理規(guī)定并不需要提交至學(xué)校人事部門審批，但是如果在這一個(gè)月內(nèi)該教師進(jìn)行了3次申請(qǐng)，每次也都只是申請(qǐng)2天的假期，按照管理規(guī)定，1個(gè)月內(nèi)超過了多少天依然是需要學(xué)校人事部門審批。因此，該流程需要加載以往的歷史申請(qǐng)記錄，以便人事部門能夠做出更為合理的處理。

4.4 精心組織，完成業(yè)務(wù)流程測(cè)試

業(yè)務(wù)流程的測(cè)試工作是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在業(yè)務(wù)流程測(cè)試過程中，業(yè)務(wù)部門會(huì)對(duì)流程的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行確認(rèn)。網(wǎng)上辦事大廳的業(yè)務(wù)流程測(cè)試環(huán)節(jié)分為三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段是測(cè)試人員測(cè)試，對(duì)流程是否滿足業(yè)務(wù)部門實(shí)際需求進(jìn)行測(cè)試，包括對(duì)表單內(nèi)容的檢查、流程節(jié)點(diǎn)的設(shè)置是否滿足需求等；第二個(gè)階段是網(wǎng)上辦事大廳平臺(tái)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人測(cè)試，按照業(yè)務(wù)部門的流程建設(shè)需求，通過白盒測(cè)試、邊界測(cè)試等測(cè)試方法對(duì)流程進(jìn)行試錯(cuò)，并將出現(xiàn)的問題進(jìn)行修改及更正；第三階段是配合業(yè)務(wù)部門測(cè)試，確保流程已滿足業(yè)務(wù)需求，并在此過程中收集流程審批人的相應(yīng)配崗信息，完成流程的第一輪測(cè)試及配崗工作，并對(duì)流程進(jìn)一步完善及優(yōu)化，直至業(yè)務(wù)部門最終確認(rèn)流程，由此完成流程的測(cè)試工作。

4.5 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，建立持續(xù)優(yōu)化的流程機(jī)制

流程上線的使用只是開端，一般來說，上線流程的初始版本只是業(yè)務(wù)部門從以往線下經(jīng)驗(yàn)出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，隨著師生體驗(yàn)次數(shù)的增多，師生的各種不順暢體驗(yàn)及業(yè)務(wù)部門出于對(duì)管理方面的需求，流程的版本迭代勢(shì)在必行。因此，需要重視流程的功能迭代，建立一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的流程機(jī)制，為師生提供更為便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

5 業(yè)務(wù)流程建設(shè)的效果

通過將學(xué)校事務(wù)服務(wù)整合，將辦事流程集中在網(wǎng)上辦事大廳這個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)，讓師生辦事“只進(jìn)一扇門”，實(shí)現(xiàn)全流程透明和可跟蹤化；通過將業(yè)務(wù)流程再造，創(chuàng)新服務(wù)模式，將服務(wù)與管理分開，依據(jù)業(yè)務(wù)流程對(duì)部門人員的職責(zé)進(jìn)行配置，設(shè)定相應(yīng)的崗位權(quán)限，有利于規(guī)范崗位職責(zé)及辦事流程，有效支持跨部門協(xié)作流程，做到信息對(duì)稱及協(xié)同配合，可以有效記錄辦理事項(xiàng)的工作進(jìn)度，快速方便地對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及管理，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

目前，筆者所在高校的一站式網(wǎng)上辦事大廳已經(jīng)運(yùn)營(yíng)近2年時(shí)間，現(xiàn)已上線160余條流程，整合了人事、學(xué)生管理、教務(wù)、科研等8個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，網(wǎng)上辦事流程覆蓋30余個(gè)部門。師生發(fā)起業(yè)務(wù)辦理量9萬余人次，為師生日常工作、學(xué)習(xí)、生活提供了極大的便利，強(qiáng)化了學(xué)校的事務(wù)管理服務(wù)體系建設(shè)，為業(yè)務(wù)部門提高了辦事效率，并且可以規(guī)范管理行為，提供管理數(shù)據(jù)支撐，也為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

6 網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務(wù)流程建設(shè)展望

業(yè)務(wù)流程建設(shè)是一個(gè)全生命周期流程。它從流程的需求出發(fā)，對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，落實(shí)到日常的執(zhí)行中，通過對(duì)流程的監(jiān)控重新調(diào)整流程戰(zhàn)略，或?qū)α鞒踢M(jìn)行再次設(shè)計(jì)與優(yōu)化，不斷迭代更優(yōu)化、便捷的流程版本。在接下來的工作中，網(wǎng)上辦事大廳流程的優(yōu)化將會(huì)繼續(xù)站在全流程的角度分析問題，深入地思考流程的優(yōu)化對(duì)于流程節(jié)點(diǎn)前后流轉(zhuǎn)的影響，對(duì)流程整體運(yùn)行實(shí)效的影響，保障整體流程運(yùn)轉(zhuǎn)的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)；此外，還會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)分析，積極配合業(yè)務(wù)部門做好對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，通過數(shù)據(jù)整理及分析的結(jié)果更好地服務(wù)于全校師生。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：王宣琳（1990-），女，廣東湛江人，信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師，計(jì)算機(jī)高級(jí)職稱，計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)碩士。研究方向：高等教育管理、高等教育信息化建設(shè)。