電力客戶服務營銷新策略研究

摘 要：針對電力營銷的概念與電力市場情況進行簡單闡述，分析當前電力客戶服務營銷中現存的問題，突出表現在電力企業競爭意識匱乏，電力市場關注程度不足及營銷人員能力有待提升等方面，且提出電力客戶服務營銷新策略，以期能夠不斷提升電力客戶服務營銷的質量，為現代電力企業的發展奠定良好基礎。

關鍵詞：電力客戶服務；營銷策略；電力企業

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）21-0071-02

市場經濟體制快速發展的時代背景下，需要通過合理的管理與調控方式，使我國電力市場逐步規范、合理。在激烈的市場競爭環境下，電能被賦予了商品屬性，電力能源對整體國民經濟的發展能夠產生重要影響。在當前電力市場競爭環境下，需要積極實施市場營銷服務工作，拓展電力營銷的市場，制定科學的電力營銷管理制度，使電力營銷活動能夠規范、合理，為電力企業經濟效益的持續發展奠定良好基礎。文章將結合當前電力客戶服務營銷的實際情況進行分析，希望能夠對相關研究活動帶來一定借鑒價值。

1 電力客戶營銷的概念與電力市場情況概述

1.1 電力客戶營銷的概念

電力營銷通常指的是電力企業通過一定的載體，將電力能源在特定的方式下進行傳輸，便于客戶的電力應用安全性、有效性[1]。但是因為電力企業的門檻相對較高，致使我國很多時間以來電力供應處于“供不應求”的狀態下。在這種問題影響下，很多電力客戶則會因為供應量不足而要求增加發電量，因此降低電力企業的競爭壓力，導致電力企業的營銷觀念不強，甚至于一些電力企業并不需要營銷部門。

但是近年來隨著我國電力市場的多元性發展及科學技術的快速發展，風力發電、水利發電以及光伏發電方式出現，對電力企業所面臨的市場競爭不斷增加，需要積極展開電力客戶營銷活動，保證電力企業的市場競爭力，促進電力企業經濟效益的持續增長。

1.2 電力市場的情況分析

電力市場拓展期間，需要結合市場的特征進行分析，目標的設定需要具有穩定性、安全性及多元性特征[2]。目標市場在一定的時間范圍內狀態相對比較穩定，使供應的電力不會因其他因素影響而出現利潤降低的情況[3]。電力供應期間，需要結合不同的客戶群體進行針對性分析，且根據客戶的實際需求制定相關的營銷策略，提升點亮總銷量。

在此基礎上，還需要實時關注市場中客戶需求的差異性特征，對電力客戶營銷的方式進行動態調整，最大限度滿足客戶的實際需求，增強電力企業的市場競爭能力。

2 電力客戶服務營銷管理的現狀分析

縱觀當前電力客戶服務營銷管理的實際情況，其問題突出表現在電力企業競爭意識匱乏，電價市場關注程度不足及營銷人員能力有待提升等方面。

2.1 電力企業競爭意識匱乏

電力企業作為作為國民經濟發展的基礎性產業，一直被認為是自愿供應的壟斷者，實際的電力營銷關注程度不足。在這種問題影響下，電力企業多存在著客戶服務營銷理念不足的情況，缺乏有效的競爭意識。

很多電力企業仍然應用著傳統的管理理念，將企業管理的重點置于發電效率提升方面，使電力企業規模不斷拓展，電力發電的效率提升，但是對電力客戶服務營銷的關注程度則相對不足[4]。在這種問題的影響下，則會直接影響電力企業的營銷與管理的整體效果，致使電力企業難以適應當前激烈的市場競爭環境要求，無法滿足客戶的個性化服務需求，長此以往將會對電力企業的發展產生較大阻礙性影響。

2.2 電價市場關注程度不足

電價的制定需要基于電力市場的發展、變化情況而靈活轉變，發揮動態調整的作用價值。但是當前很多一些電力企業在制定電價期間，對電價市場的關注程度不足[5]。市場共享機制不完善的情況下，則會致使電力企業難以有效掌握電力市場實際的供求情況，無法指定合理的電力供應制度，直接影響電力企業的經濟效益。

2.3 營銷人員能力有待提升

電力企業客戶服務營銷期間，營銷服務人員的專業能力、職業素養等會直接影響整體的營銷管理效果[6]。但是結合當前我國電力企業客戶服務營銷的實際情況來看，多存在著電力企業營銷人員專業能力不足等問題，在實際的電力營銷服務中服務水平較低、專業能力匱乏，無法滿足實際的電力客戶營銷需求，且客戶投訴等問題發生率相對較高。

3 電力客戶服務營銷新策略

電力客戶服務營銷期間，可以通過改進企業營銷策略，增強市場競爭意識；關注市場發展趨勢，動態調整營銷計劃及完善服務營銷體系，建立網絡營銷平臺等方式，提升電力客戶服務營銷的質量。

3.1 改進企業營銷策略，增強市場競爭意識

電力企業在激烈的市場競爭環境下，需要不斷提升企業營銷管理的重視程度，增強市場競爭意識，結合當前電力市場的競爭環境、競爭情況等制定電力企業客戶服務營銷計劃，為電力企業市場競爭力的提升及電力企業的發展奠定良好基礎。

①電力企業需要創新發展政策，全面樹立“以客為尊”的服務理念，以管理促服務，著力提升品牌和企業形象，不斷提高電力客戶的服務滿意度。②持續開展客戶滿意度測評工作，通過第三方客戶滿意度調查，從供電質量、供電安全、停電處理、用電辦理、抄表收費、服務渠道等核心業務入手，查找短板，分析問題，解決問題，以提升客戶的感知度和滿意度。③建設和完善客戶服務體系，基建、生產、營銷等多個方面實施專業性、綜合性的服務，注重營銷前的細致講解，營銷后的耐心服務等，提升電力企業客戶服務的質量，為電力企業的近期發展與遠期發展均能夠產生重要影響。④加大企業的建設投資力度，不斷拓展和改善供電網架，給用電客戶持續提供安全、穩定、可靠的供電。⑤加強企業品牌宣傳，樹立主動承擔社會責任精神及良好的企業形象，在整個市場環境中突顯企業優勢。

3.2 關注市場發展趨勢，動態調整營銷計劃

電價為電力企業發展的關鍵所在，需要結合市場發展的趨勢，動態調整營銷計劃，實現電力企業的持續發展。近年來，人民群眾向往美好生活的觀念越來越強烈，黨中央及各級人民政府對民生問題的關注度越來越高，各級政府部門和物價部門會結合市場發展情況，出臺一些電價優惠政策或適時調整電價，以不斷滿足人民群眾美好生活的用電需求。針對以上形勢變化，供電企業要密切關注國家政策，規范、嚴格執行國家政策的同時，深入分析客戶的敏感度，及時向廣大客戶做好正確、正面的宣傳工作，引導客戶正確理解和掌握電價變化情況，做好客戶服務工作。同時，在準確掌握電力市場變動情況的基礎上，細致分析市場彈性、分析電價調整對電力行業營銷發展帶來的影響，掌握和增強電力企業的市場競爭力。

3.3 完善服務營銷體系，建立網絡營銷平臺

電力客戶服務營銷期間需要創新服務營銷的體系，①需要加強人才的指導，增強電力客戶服務營銷人員的職業素養、專業能力等，注重相關人才的培養，增強經濟管理的效果。②則需要積極展開各類電力營銷活動，將利潤作為電力企業發展的關鍵所在，提升電力企業的經濟效益。③建立全新、完善的企業銷售管理績效考核制度。將員工的銷售情況、服務質量等與其個人的薪資相互關聯，增強員工的工作積極性。

在此基礎上，將先進的、成熟的網絡營銷技術融入其中，建立適合電力企業自身實際的網絡營銷平臺。網絡營銷平臺的應用，能夠在任何時間、任何地方實現電力網絡營銷服務活動，最終實現電力企業網絡營銷的普及發展。

在當前互聯網的大時代，客戶享受的是足不出戶也能辦理用電業務、繳納電費等，因此電力企業也要充分發揮網絡技術、通訊技術在電力客戶服務營銷中應用的價值，并強化客戶個性化需求在網絡服務中的占比。電力企業可通過設立電網服務熱線、微信公眾號、網上營業廳、掌上APP等網絡服務渠道，在此類服務渠道中除了展現和宣傳企業文化，還可以讓客戶可以通過多種先進的網絡渠道辦理每一項業務，還讓每位客戶在廣大的電力網絡平臺中也感受到高效、便捷的服務。

4 結束語

電力能源為國民經濟發展的基礎，電力企業在社會經濟發展中發揮著重要影響，更需要認識到電力營銷與電力客戶服務的必要性。電力客戶服務營銷期間，可以通過改進企業營銷策略，增強市場競爭意識；關注市場發展趨勢，動態調整營銷計劃及完善服務營銷體系，建立網絡營銷平臺等方式，順應電力市場的發展趨勢，提升電力企業的運營效果，打造良好的電力客戶服務營銷模式，為電力企業經濟效益的持續增長及良好社會形象的塑造均能夠產生重要影響。

參考文獻

[1]吳 倩，牛 卉，黃道靜.基于提高客戶滿意度下供電服務營銷策略的分析[J].現代經濟信息，2018（06）：107.

[2]柯海芳，羅勛高.論基于提高客戶滿意度下供電服務營銷策略定制[J].現代經濟信息，2018（06）：387.

[3]王幕賓.“服務營銷”生態融合，“綠色便捷”智享未來——國網浙江省電力有限公司寧波供電公司開啟電力營業“智”時代[J].農電管理，2018（03）：67～68.

[4]許燕灝，江 疆.電力企業客戶服務營銷域決策支持系統的總體架構與設計[J].電子設計工程，2017，25（20）：132～135+139.

[5]胡丹丹，劉貴勝，沈 通.基于7Ps理論的電力企業服務營銷現狀分析及對策建議[J].中國市場，2016（40）：12～13+19.

[6]韓 博，張 超.淺談供電企業開拓電力市場過程中供電服務營銷之策略[J].民營科技，2016（08）：130.

收稿日期：2018-6-22

作者簡介：卜虹霞（1979-），女，工程師，大學本科，主要從事電力市場營銷工作。