把握市場脈博，提供優質服務

郭團社

摘要：本人根據在幾個不同監理項目的工作經歷和在監理公司領導崗位上的工作體會，特別是在目前國家產業政策作較大調整的大背景下，對電建監理企業面對困境，如何生存發展談幾點體會和思考，愿和同行及有識之士共同商榷。，起到拋磚引玉的作用，為電建監理企業渡過難關，走出困境謀一良策。

關鍵詞：市場脈博;業主需求;優質服務

我們所參與的這個市場是我們生存的平臺，項目業主是我們的衣食父母，而提供優質的服務讓業主滿意是我們追求的目標。根據?我在電建企業領導崗位上工作的經歷，從建設工程監理的角度上談一點關于電力結構調整大背景下監理工作如何堅持“發展靠市場，生存靠業主，信譽靠服務”的理念。如何面對市場、面對業主、如何服務的一點粗淺體會和思考。

一、把握市場脈搏

市場決定企業的發展方向。只有把握市場脈搏，洞察市場變化，緊跟市場步伐，滿足市場需求，我們才能發展、才能壯大。目前的電建市場，由于金融?危機的波及、煤炭企業和發電企業價格僵持，還有等等深層次原因，火電項目將放慢步伐，轉而尋求諸如核電、風電等新能源項目建設。這是市場發出的信息，我們必須嗅到即將到來的這個“氣息”，并做好相應的準備。只有把握這一市場脈搏。才能擺脫被動，逃脫厄運，勝算在握。立于不敗之地。

利益決定市場的最終選擇。市場選擇誰，在于誰能給選擇者帶來最大的利益和回報，包括豐厚的利潤、上乘的質量、優質的服務、超值的享受等等。對電建監理來講，我們奉獻給業主最大的利益就是：超值的服務。具體而言，就是運用我們的專業技能，實施嚴格的過程控制，提供優良的服務，為業主建設一個安全、優質、高效的工程項目。業主也正是在這樣一個沒有安全事故，工程質量優良，指標一流，工期短的項目中，得到了最大的利益。他自然會選擇能夠幫組他實現這些目標的監理企業。

市場也是檢驗我們工作成績的試金石。市場并不是一個抽象空洞的概念，感覺虛無縹緲，實際上她有一雙無形的大手和一雙敏銳的雙眼，判斷著我們的工作績效，我們能否發展，能否生存，道理很簡單，只有市場說了算。在同一個平臺上，誰的水平高，誰的質量好，誰的服務優。市場最有發言權。市場的評價最客觀。其他的一切一切都是白搭。

我們監理企業，在金融危機的大環境下要想在市場中立于不敗之地，能夠獲得可持續發展，結合工作中的經驗教訓，監理企業有在以下幾個方面要有突破。

1.1???樹企業形象，把最光彩照人的一面展示給市場

我在監理企業領導崗位上幾年?的工作實踐和冷靜思考，我深深的感覺到，市場是個優勝劣汰的海洋，企業形象就是迎風博浪的戰艦，它是一種無形資產，是一種精神。在長期的工作實踐中得到沉淀和升華。是經過幾代人幾十年奮斗的結果，良好的企業形象，是我們贏得市場的根本保證，良好的企業形象的策劃和落實，是宣傳和詮釋企業文化最好的載體，是鼓勵員工努力工作、敬業愛企的最好方式，是凝聚人心，團隊建設的最好內容。沒有形象的企業，猶如沒有靈魂的軀殼。

1.2?展工程亮點，把做得最成功的方面展現于市場。

我在監理企業的領導崗位有這樣的思考：市場不單聽你說的好，更重要的是看你做得好不好。“業主”都希望聘用技術精湛，手藝高強的匠人，我們干出的活兒，要有亮點，要有使人叫絕的地方。在整個監理過程中，要提前策劃，設立亮點目標，重點控制。用我們的技術和智慧為業主添彩。例如由西北電建工程監理公司負責監理的大唐第二發電廠一、二期項目，由于通過規范監理，遵循“細節成就完美”的理念，一二期工程被國家電建協會授于2007、2009年度優質工程。還有韓二二期，由公司牽頭，組織項目部有關人員對“清水混凝土”工藝的探索、研究、實踐。一方面促進了現場地上部分重要結構混凝土外觀質量的改進;另一方面形成了《清水混凝土應用范圍及施工工藝》的有關標準，在大唐陜西范圍內的在建項目上推廣執行;同時進一步推進了目前國內沒有清水混凝土統一標準的步伐，發電公司也把韓二二期工程列為清水混凝土的試點單位。我們的這些工作為業主爭了光，添了彩。

1.3發揮自身優勢，尋求多方位突破：

穩固火電，擴大陣地，堅守火電市場，保持在熟悉領域的領先地位，這方面我們的優勢是有主動權、有把握、有經驗、有業績，要在大容量、高參數機組上有所突破。準備涉足新能源，這是我們的新希望所在，在現有基礎上力爭向深度和廣度均有突破。拓展海外市場，雖然我們實現了零的突破，但是經驗不足、業務單一，我們通過探索和熟悉海外項目，力求在總包、管理、監理各個層次有一個總體突破，來應對金融危機對電建市場的沖擊。

1.4注重前期策劃，嚴守項目監理標準。

“受人之托，忠人之事”，這是在中國傳統道德文化里面被推崇的為人處事之道，在當前電力結構調整的大背景下，也適應于監理企業，更應該恪守。在具體的監理過程中。要根據公司對項目的總體要求和建設單位工程的定位，以及工程特點及與其它項目的差異，從工程一開始就明確目標，在進場后，立即著手進行工程及監理目標、過程控制等等的策劃。同時要求在不同項目、不同階段進行分解和細化，并在工程建設過程中嚴格遵守。在目前的市場形勢下，“四控兩管一協調”的工作中，尤以質量控制為重中之重。監理部要嚴格執行質量標準，要在達標、創優上下大工夫。所以“忠人之事”也是監理企業最起碼的職業道德。

二、超越業主期望

關于業主，現在市場上流行的一句話，叫做業主就是上帝，從工程監理的角度講，處理好和業主的關系，是我們做好工作的重中之重，我們所面對的市場的載體就是業主，關于這個話題，我就結合自己的工作實際有如下十方面的思考：

首先是在整個工程監理中，以業主的需求作為我們工作的出發點，業主的需求，是我們工作的永衡主題。業主需要什么，我們就提供什么，盡我們的能力，最大限度的為業主服務。其次，我們的角色是一手托著業主，一手牽著施工單位，如果處理問題出現偏差，有會形成“里外難作人”的局面，所以要妥善處理業主的不足或錯誤，對于一些明顯的業主的錯誤決定，要采取積極、穩妥的方式，協調各方，既給施工單位給足面子，又要不失業主尊嚴，還要達到糾正錯誤的目的，只有這樣，業主才能歡迎我們，認可我們。三是在制定自己的工作計劃和目標時，在堅持標準、規范、職業道德的前提下，和業主保持高度一致。四是想業主之所想，急業主之所急，把業主的事情當作自己的事情來辦，遇到困難和挫折，絕不袖手旁觀，不坐在高山觀虎斗，站在橋頭看水流。積極為業主出謀劃策。五是時刻以業主滿意的方式解決問題，在工程監理中，這種問題經常發生，這就要求我們既有原則性，又有靈活性，學會變通，以業主的滿意為工作的最終目標。六是重點按業主的要求把事情辦好，這就是說要始于業主要求，超越業主期望。干出的事情漂亮程度出乎業主的預想。七是主動幫助業主去想他們沒有想到的事情，只有這樣，業主才會感覺你拿他的事情當一回事，要用你的真誠和細心感化業主，他也就會更信任你，支持你。八是依托集團公司品牌優勢，借助公司雄厚的技術實力，和業主坦誠交流，為業主出謀劃策，使業主感到你不僅僅是他的雇員，而是他真誠和可以信賴的朋友。九是讓業主明顯的感到你的能力，這就要求項目部團隊要和諧，監理工程師不斷的提升自己的業務水平和技術素質，提出的問題要能擊中要害，要能使問題迎仞而解。在一些問題的處理上，體現出你高人一籌的技術水平和能力。十是讓業主充分享受到優質服務的成果。為業主建設一個安全的工程項目，拿到優質工程獎，實現預期的投資和工期目標。才是對業主最大的回報。只有把這十個方面的工作做好了，做到位了，整個市場就有了你應有的份額。

韓二一期、二期、灞橋三期、彬長一期等項目，我們按照以上的思路和做法，取得了一定的成績。公司先后在07年底、08年12月，2010年6月三次對業主進行了“滿意度調查”，分別得到98分、99分的良好成績。并通過實際回訪反饋的信息，業主滿意率在99%以上。

三、彰顯服務品牌

西北電建監理公司提出的“滿足客戶需求、超越客戶期望”的服務理念，要真正的落實到我們的實際工作中，還有許多事情需要我們去做，服務是一個沒有止境的過程，以下幾點尤為重要：一是時刻清醒的認識到，我們的工作性質就是服務，只要我們努力工作，把服務工作做到位，讓業主滿意了，我們的市場自然就開拓了。二是主動、迅速、熱情、認真的服務是我們每位從業者的職業態度，優質的服務是靠人去實現和完成的，服務理念的更新，服務能力的提高，是我們滿足業主，贏得市場的根本保證。三是尊重業主是我們做好服務的基本能力和職業道德。尊重他們，但不卑不亢，有理有節的開展工作。四是有計劃、有目的、守規范、高水平、下功夫的服務實踐，是我們拓展服務領域，提升服務質量的最優選擇。五是讓業主充分享受到優質服務的成果是我們的最終目的。在工作過程中，讓業主省心，讓業主放心，讓業主舒心，應是我們追求的目標，你的服務品牌打出去了，你有具有了抗風險的能力。也等于拓寬了生存和發展的空間。

4?結束語

以上是從事工程建設監理領導過程中的一點體會和反思，難免偏頗和膚淺，寫出來和各位共同探討。

（作者單位：西北電力建設工程監理有限責任公司）