呼叫中心中的呼叫分配技術(shù)專利分析

梁家偉

選取了分類號為H04M3/523（帶有呼叫分配或排隊）來對呼叫中心的一項關(guān)鍵技術(shù)（呼叫分配技術(shù)）的專利分布情況做一個分析。

1 中美關(guān)于呼叫分配技術(shù)專利申請量分析

在CNABS數(shù)據(jù)庫中，以“H03M3/523/IC ”為關(guān)鍵詞進行檢索，再加上APD字段對申請日期的限定，可以統(tǒng)計出1990年以來國內(nèi)有關(guān)呼叫分配技術(shù)申請量的變化情況。同時，在VEN數(shù)據(jù)庫中，以“H04M3/523/IC and US/AP”為關(guān)鍵詞進行檢索，也加上APD字段來限定申請日，可以統(tǒng)計出1990年以來美國有關(guān)呼叫分配技術(shù)申請量的變化。將上述數(shù)據(jù)繪制在同一張圖中，如下圖所示。

4.1 中美關(guān)于呼叫分配技術(shù)專利申請量對比圖

從上圖可以看出，中國跟美國在呼叫中心中的一項關(guān)鍵技術(shù)（呼叫分配技術(shù)）仍存在著較大的差距，但是從1990年以來，中國在該項技術(shù)上也逐步發(fā)展，取得了一些進步。

2關(guān)于呼叫分配技術(shù)的中國、美國專利申請人分析

在CNABS數(shù)據(jù)庫中，以“H03M3/523/IC ”為關(guān)鍵詞進行檢索，限定領(lǐng)域為呼叫分配技術(shù)領(lǐng)域，用mems命令提取檢索結(jié)果中的PA字段，用命令（..li m2）對提取的PA字段進行排序;對相同公司，但是關(guān)于該公司的申請人名字略有不同的進行合并，比如申請人為：華為技術(shù)有限公司、HUAWEI TECH CO LTD、HUAWEI TECHNOLOGIES CO.LTD這三個申請人都是華為公司的，所以還要人工把關(guān)于這三個申請人的申請量加在一起作為華為關(guān)于該技術(shù)的申請量。經(jīng)過mems統(tǒng)計和人工合并統(tǒng)計后，所得的數(shù)據(jù)結(jié)果如下表和下午所示所示。

4.2 國內(nèi)關(guān)于呼叫分配技術(shù)申請量前五的公司

從上圖可以看出，中興、華為在呼叫分配技術(shù)上是國內(nèi)的兩大巨頭，也是代表了我國在這一領(lǐng)域的發(fā)展水平。另外，中國電信、國家電網(wǎng)、攜程也有對這一方面的技術(shù)進行相應的研究。

同時，在VEN數(shù)據(jù)庫中，以“H04M3/523/IC and US/AP”為關(guān)鍵詞進行檢索，限定領(lǐng)域為呼叫分配技術(shù)領(lǐng)域，用mems命令提取檢索結(jié)果中的PA字段，用命令（..li m2）對提取的PA字段進行排序;對相同公司，但是關(guān)于該公司的申請人名字略有不同的進行合并。經(jīng)過mems統(tǒng)計和人工合并統(tǒng)計后，得到在美國申請量排名前五的公司，并不一定都是美國公司，所得的數(shù)據(jù)結(jié)果如下圖所示。

4.3 美國關(guān)于呼叫分配技術(shù)申請量前五的公司

從該圖可以看出，關(guān)于呼叫分配技術(shù)的美國競爭對手主要包括GENESYS、AVAYA、ROCKWELL、AT&t、IBM;因此，中國兩大電信巨頭中興、華為可以分析關(guān)于這些公司的專利布局情況，從而可以了解到與競爭對手之間的差距，另外也可以更有針對性地進行專利布局，保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，同時免得侵犯國外公司的專利權(quán)。

3中興、華為關(guān)于呼叫分配技術(shù)在國內(nèi)授權(quán)情況

在CNABS中，以“H04M3/523/IC AND（華為 OR HUAWEI）/PA AND B/PN”進行檢索，可以確定華為公司在這一領(lǐng)域的專利授權(quán)情況;以“H04M3/523/IC AND（中興 OR ZTE）/PA AND B/PN”進行檢索，可以確定中興公司在這一領(lǐng)域的專利授權(quán)情況。結(jié)果如下。

4.4 中興、華為關(guān)于呼叫分配技術(shù)國外申請概況

相比于中興、華為在這一領(lǐng)域的申請量，可知該授權(quán)率還不到10%，因此，建議中興、華為公司可以提高申請的質(zhì)量，從而能提高授權(quán)率。

4 中興、華為關(guān)于呼叫分配技術(shù)在國外專利布局情況

在VEN中，，以“H04M3/523/IC NOT CN/AP”為關(guān)鍵詞進行檢索，限定領(lǐng)域為呼叫分配技術(shù)領(lǐng)域，再加上申請人為（華為 or HUAWEI）/pa作限定，從而確定華為公司在國外關(guān)于該技術(shù)的申請量;同時，加上申請人為（中興 or ZTE）/pa作限定，從而確定中興公司在國外關(guān)于該技術(shù)的申請量。結(jié)果如下。

4.5 中興、華為關(guān)于呼叫分配技術(shù)國外申請概況

由上表可知，關(guān)于呼叫中心的呼叫分配技術(shù)，中興、華為在海外的專利申請量還很低，跟國外公司的差距還是蠻大的，不利于中興、華為兩大公司在國外發(fā)展關(guān)于呼叫中心方面的業(yè)務，所以這兩大公司仍需加緊海外專利布局，才能使得自己的產(chǎn)品走向世界時少了很多專利上的糾紛。

參考文獻：

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[3] 胡延平等，基于CTI的呼叫中心系統(tǒng)設計及實現(xiàn)，計算機工程與設計，第24卷第3期，2003年3月

（作者單位：國家知識產(chǎn)權(quán)局專利局專利審查協(xié)作廣東中心）