關(guān)于提升大客戶用電檢查和客戶服務(wù)工作水平的探索

劉衛(wèi)濤

摘要：對供電企業(yè)而言，大客戶用電檢查是電力服務(wù)工作的重要內(nèi)容。除了要搞好用電檢查外，同時也應(yīng)當為用電提供配套的服務(wù)。對電力企業(yè)實施用電檢查，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、合規(guī)的服務(wù)，有助于確保電網(wǎng)、大客戶用電的穩(wěn)定性、安全性，保障電力企業(yè)和大客戶雙方的權(quán)益，幫助電力企業(yè)增強在行業(yè)中的競爭力、拓寬電力市場，避免出現(xiàn)違章或是竊電的情況。

關(guān)鍵詞：大客戶；用電檢查；客戶服務(wù)工作；水平

大客戶用電檢查，本身是一項牽扯到管理、業(yè)務(wù)、組織以及流程等諸多方面的體系結(jié)構(gòu)。在原營銷信息管理系統(tǒng)的前提下建立，應(yīng)遵從“高效、先進、實用”的基本原則。不僅要處理業(yè)務(wù)發(fā)展背后的各類管理和技術(shù)問題，同時也要響應(yīng)電力營銷未來的趨向，應(yīng)對今后的發(fā)展需求。對大客戶實施用電檢查，這是相對繁瑣的工作。由于面向的群體是電力大客戶，局面復(fù)雜，情況特殊。故而，供電企業(yè)內(nèi)部的檢查人員應(yīng)努力地轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范流程，爭取電力大客戶的信賴，適應(yīng)電力企業(yè)今后的發(fā)展需求，努力為他們提供周全、可靠的服務(wù)。

一、電力大客戶的概念

電力大客戶，基本上均為國家發(fā)展中比較規(guī)模的大中企業(yè)或是事業(yè)單位。針對事業(yè)單位，線路有下列特點：接線比較復(fù)雜，對電力設(shè)備有很高的精度要求，電壓要求相當嚴格。上述特點，導(dǎo)致電力企業(yè)在為大客戶傳送電力時可能會碰到比較嚴重的線路故障。故障處理質(zhì)量的優(yōu)劣，某種意義上決定了電力企業(yè)能否達到滿意的服務(wù)水平，是不是滿足電力大客戶的實際要求。若線路發(fā)生故障，除了會給電力公司增加維護上的難度，迫使電力企業(yè)消耗更多的人力物力來對高電壓線路進行維修外，很多情況下也會擴大安全隱憂。針對電力大客戶，碰到較為嚴重的線路故障后，企業(yè)、單位在今后的運轉(zhuǎn)上也會面臨比較多的問題，這對企業(yè)發(fā)展相當不利。某種程度上，還將給企業(yè)帶來相當大的損失。故而，如果電力大客戶在電力傳輸上碰到問題，可能會影響電力企業(yè)和大客戶既往的合作關(guān)系。反過來，確保和電力大客戶和諧的關(guān)系有助于更好地維權(quán)。電力企業(yè)應(yīng)當對大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好規(guī)范的用電檢查工作。

二、提高服務(wù)質(zhì)量以及用電檢查工作的重要意義

唯有優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，才能真正地挽留客戶，并自愿地和企業(yè)之間達到某種平穩(wěn)的合作關(guān)系。若是電力公司在服務(wù)上沒有做好，某種意義上會影響大客戶彼此的合作關(guān)系。針對電力企業(yè)，市場競爭還很激烈。怎樣長久地維系電力大客戶是非常關(guān)鍵的事情，同時也可以確保供電企業(yè)自身的收益。故而，電力企業(yè)除了要幫助電力大客戶解決各個階段的服務(wù)問題外，同時也應(yīng)確保電力的安全運輸，確保企業(yè)和諧的合作關(guān)系。與此同時，大客戶線路檢查同樣也可以緩解傳輸階段碰到的電力問題，確保電力傳輸?shù)陌踩⒎€(wěn)定性，為電力大客戶提供有利的發(fā)展條件。

三、提高電力大客戶服務(wù)管理的措施

（一）創(chuàng)新客戶服務(wù)理念與服務(wù)體系

（1）將客戶滿意度當作客戶服務(wù)管理水平的評價指標，由客戶來對電力企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量作出判斷；（2）建立和本企業(yè)發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)的客戶服務(wù)機構(gòu)，注重內(nèi)部服務(wù)，促進部門、崗位彼此的協(xié)作，保持暢通、有序的信息服務(wù)，提供合理的營銷服務(wù)，確保調(diào)度工作的彈性，并對監(jiān)督服務(wù)作出精準地響應(yīng)，建立全方位、全員共同參與其中的大服務(wù)體系；（3）健全“企業(yè)一窗口客戶”服務(wù)體系，和客戶建立溝通的綠色通道，辦理客戶日常的咨詢或是投訴等相關(guān)問題，確保窗口的全天候開放，適應(yīng)客戶的變化需求，從各個角度上對用電客戶提供安全、可靠的電力服務(wù)；（4）引入個性化增值服務(wù)。針對大客戶，可以提供定期到訪或是上門服務(wù)，利于雙方咨詢和業(yè)務(wù)往來，構(gòu)建和諧的伙伴關(guān)系。

（二）構(gòu)建良好的大客戶服務(wù)機制

（1）構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體制。建立以用電客戶為導(dǎo)向的營銷體系和配套的客戶管理中心，以服務(wù)客戶為宗旨，增強他們的滿意度和信賴；（2）構(gòu)建營銷技術(shù)服務(wù)管理體制。該體制的創(chuàng)建，實際上也是營銷業(yè)務(wù)流程邁入電子化和信息化的核心，內(nèi)容涵蓋合同管理、負荷以及資產(chǎn)運行管理等方面，將現(xiàn)代化的營銷理念和服務(wù)模式進行聯(lián)合，能夠確認客戶對電力的真正需求，為客戶傳遞更準時、可靠的用電服務(wù)；（3）健全供電服務(wù)評估制度，定期開展自我評價、社會評議或是客戶測評相統(tǒng)籌的服務(wù)質(zhì)量評估活動；創(chuàng)辦公共監(jiān)督活動，開設(shè)熱線電話、建立群眾互動平臺，增進政府、黨委和行風(fēng)監(jiān)督員彼此的交流等，了解客戶服務(wù)中的基本信息，使企業(yè)可以找出服務(wù)機制中暴露的短板，及時地作出優(yōu)化；（4）培育高效的客戶服務(wù)隊伍。增強客戶服務(wù)隊伍的服務(wù)意識，樹立起較高的職業(yè)素養(yǎng)；電力企業(yè)必須實施營銷管理，對服務(wù)團隊自身的專業(yè)素質(zhì)進行培訓(xùn)，要對營銷人員自身的知識結(jié)構(gòu)作出調(diào)整，落實競爭上崗和工作責(zé)任制，組織服務(wù)模擬訓(xùn)練，全方位地提升服務(wù)人員自身的營銷理念和服務(wù)水平，旨在為電力用戶奠定可靠的服務(wù)基礎(chǔ)。

（三）引入用電檢查創(chuàng)新技術(shù)

用電檢查，實際上是供電企業(yè)對內(nèi)、外平衡供用電秩序的主要技術(shù)和方法。近些年，供電企業(yè)自身的行政職能日漸地削弱，但用電檢查的基本職能卻日漸地成熟，成為檢查監(jiān)督和客戶服務(wù)的重要機構(gòu)，兼并管理、服務(wù)的基本功能。作為全新的檢查技術(shù)，遠程用電技術(shù)在用電檢查中的引入除了能夠?qū)τ秒娫O(shè)備作出科學(xué)檢查外，同時也能夠?qū)I銷方式作出適時地調(diào)整與創(chuàng)新，幫助電力企業(yè)建立和完善既有的用電檢查體系，保證用戶在今后的生產(chǎn)生活中可以平穩(wěn)、安全地用電，彰顯遠程用電檢查的精準性、高效性。

四、結(jié)語

用電大客戶基本上均是從事大型生產(chǎn)或是加工企業(yè)，對電力有嚴格的要求，內(nèi)部的電網(wǎng)設(shè)置相當復(fù)雜。嚴重時，還將有較大的風(fēng)險。上述因素的背后，對電力管理有著相當嚴苛的要求。新形勢下，電力企業(yè)應(yīng)當確保電力營銷合格的質(zhì)量，將服務(wù)工作執(zhí)行到底，致力于優(yōu)化用電檢查總體的工作環(huán)境與條件，樹立起現(xiàn)代化的服務(wù)理念，健全大客戶用電檢查體系，提升用電檢查總體的質(zhì)量和工作水平。

參考文獻：

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