語言藝術在醫療醫保工作中的重要性

李楊

【摘 要】在醫療醫保工作當中語言藝術的運用十分關鍵，語言藝術運用的好壞會直接影響工作效率和結果，因而醫療醫保工作人員應該學好語言藝術，提升自身的語言藝術水平，保證工作更加順利地進行。本文主要對醫療醫保工作中語言藝術的重要性，以及如何提升語言藝術進行了分析探討，以期能夠為醫療醫保工作的開展提供參考。

【關鍵詞】語言藝術；醫療醫保；工作

醫療醫保工作的開展是與很多因素分不開的，工作人員不僅要掌握醫療、管理、計算機等方面的專業知識，而且還要具備一定的語言表達能力，本身的語言藝術水平較高，這樣才能夠保證工作順利的進行。語言是傳達信息和思想的重要工具，而語言藝術則是要讓語言更加具有說服力和感染力，達到最為有效的傳播效果，尤其是在醫院工作當中，語言藝術就顯得更為重要。

1 語言藝術在醫療醫保工作中的重要性

語言是表達意識和思想的重要工具，“良言一句三冬暖”，語言表達能力的高低直接反映著個人的素質，也與工作是分不開的，尤其是在醫院工作當中，各種各樣的工作都需要運用語言和患者及家屬進行溝通，因而如何運用語言藝術對于醫療醫保管理就顯得十分重要。在日常工作中我們都需要運用語言來解決問題，在醫療醫保工作當中，工作人員所運用到的語言主要是管理語言、服務語言、溝通語言等等，如何將這些語言運用好，體現出語言藝術來就顯得十分重要，也是醫療醫保工作當中研究的重要課題。良好語言藝術能夠提升工作人員的素質，改善醫院形象，減少醫療糾紛，減少有關部分壓力，促進人與人之間的和諧相處。

2 如何提升語言藝術

2.1 定期對工作人員進行培訓

為了能夠讓醫院工作人員更好地掌握有關醫療醫保方面的政策和規定，需要對醫護人員進行相關的宣傳和培訓工作，以便在和患者進行溝通的過程中，能夠更好地為其服務，同時也要加強對工作人員工作語言方面的培訓。首先是壓力性語言，在上崗之前，工作人員應該明確相關的政策和規定，清楚了解醫保患者應該如何就醫，這樣才能夠成為一名稱職的醫療醫保工作人員；其次是理解性語言，在溝通過程中，患者需求心理也會發生變化，會出現一些過度維權行為，在語言溝通過程中應該運用理解性語言，產生同理心和共情；三是技巧性語言，提升衛生資源的利用效率，一方面是要提升院前疾病評估水平，對于醫?；颊叩牟∏椴恢毕乱伤圃\斷，不要著急住院，要符合標準的才能夠安排住院，減少醫患之間的沖突。另一方面，對于急診、急救等費用在解釋的時候要盡量寬泛和委婉，解釋要有耐心。

2.2 有效應對患者咨詢和投訴

很多醫?；颊咴诳床〉臅r候并不了解如何到醫保門診看病，包括費用怎么報銷，住院手續如何辦理等，這些問題都是醫?；颊咦顬槌Ｒ姷膯栴}，往往醫療醫保工作人員每天都面對成百上千個同樣的問題。如果此時工作人員在忙于工作，那么可以禮貌地讓患者先自己看宣傳欄，如果不明白再來咨詢。如果此時比較空閑，則應該熱情接待患者，對患者的問題進行認真解釋，注意解釋時候的態度和口氣，要盡量表達出醫務工作人員所有的責任感和同情心，對于比較難懂的專業術語，醫務工作人員應該將其解釋成更加通俗易懂的語言，讓患者能夠聽明白和理解。這里簡單舉兩個例子，比如一位患者咨詢醫保患者住院一般要花多少錢，那醫務工作人員在解釋的時候應該首先給患者進行簡單解釋，醫院的費用平均在多少，需要患者自負多少，大概是總費用的多少。如果在有充足時間的情況下，可以先給患者解釋門檻費是多少，然后診療藥品甲類需要自負多少，乙類需要自負多少，接著解釋在職員工可以報銷90%，退休員工可以報銷93%，這樣患者更好理解。再比如患者對于急診費用和轉院等會產生一定的質疑，這時候工作人員在跟患者進行語言溝通的時候，態度一定要客氣、和藹，把政策解釋清楚，對于經濟條件比較差、費用比較高、文化水平比較低的患者則應該運用柔性語言，給患者認真解釋相關的政策和規定。對于蠻不講理的患者，則要給予理解、安慰，要有耐心，順著患者的話去說，并且解釋的時候一定要準確，讓對方找不到漏洞，這樣問題才能夠得到解決。

而在面對患者或者家屬投訴的時候則要傾聽和安慰，站在患者的角度來思考，對于確實是醫院方面的問題，應該及時幫助患者進行解決。而對于非醫院方的錯誤則要表示理解，并且安慰和開解患者，盡量不要反駁和抵觸性語言，讓患者能夠對服務滿意。

2.3 科室之間的溝通

醫療醫保工作過程中會需要科室之間進行溝通的情況，這時候也要注意語言藝術的運用，盡量用謙虛和請教語言讓溝通雙方對工作產生認可和理解，盡量讓各個部門進行配合，解釋醫療醫保工作涉及到全院，需要多個部門和科室參與。同時，在科室之間的語言溝通上，工作人員應該注意語言的時效性，運用責任性語言，讓對方能夠認識到自己的工作職責所在，從而保證工作能夠得到盡快的實施，保證工作的時效性和效率。說話要有理論依據、事實依據。要通過調查、整理數據，有理有據地提出調整政策的理由，這樣才能夠得到部門認可，讓醫療醫保工作得到順利施行。

3 結語：

醫療醫保工作人員應該充分重視語言藝術的重要性，在實際的醫療工作中，醫療醫保工作人員和患者之間的溝通都是依靠語言的，因而不斷提升自身的語言藝術，能夠有效減少醫療糾紛的發生，促進醫院工作氛圍和諧，不斷提升醫療醫保工作的服務水平。

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