服務業標準化發展模式研究

沈輝

摘 要：隨著人們物質生活水平的不斷提高，服務業在社會發展中占據著越來越重要的地位。一定的硬件條件配置為實現優質服務提供了物質基礎，規范服務過程能讓優質服務得到重復和再現。本文主要介紹了推進服務業快速、規范發展的“五個一”服務標準化模式，及其適用的重點領域，并對這一發展模式實施的載體進行了探討和研究。

關鍵詞：服務業 標準化 服務標準化

中圖分類號：C916 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）03（c）-0144-02

服務業是電子信息時代的產業總稱，通常是指利用設備、工具、場所、信息或技能為社會提供服務的行業，主要包括：旅店業、飲食業、旅游業、倉儲業、租賃業、廣告業等。服務行業產品與其他行業產品，如工業產品、農業產品相比，具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特點。這些特點決定了服務產品的質量較難用傳統的檢測設備測試的方法進行評價。鑒于這一現狀，目前業內普遍認可的服務產品評價方式是圍繞提供服務的硬件條件配置和規范服務過程開展的。一定的硬件條件配置為實現優質服務提供了物質基礎，規范服務過程能讓優質服務得到重復和再現。

服務業發展過程中，最初在工業產品領域，保障質量穩定再現的有力工具——標準化，現如今在服務業領域也得到廣泛應用。國家標準和行業標準的深入推廣實施，在一定程度上提高了服務質量和服務水平，但是，由于缺少一套系統的、科學的推進模式，服務標準化在可復制性和可再現性上有所不足。基于服務標準化的這一現狀，本文對服務業標準化發展模式展開了研究，提出了一套以實施過程和實施載體為核心的發展模式。

1 國內服務業標準化發展現狀

從80年代中期開始，我國就開始逐步啟動服務標準化推進工作。旅游業、餐飲業、交通運輸、商務貿易等傳統服務行業都是較早開展服務標準化工作的領域。2009年，國家出臺了《全國服務業標準化2009年～2013年發展規劃》，并發布實施服務業國家和行業標準約3000項，主要覆蓋了金融、交通運輸、物流、旅游、餐飲、社區服務等領域。目前，服務標準化的推進以制定并實施一系列服務標準為主要模式。這一模式的核心是實施以國家標準為主體，行業標準、地方標準為配套的服務標準。隨著服務標準化的發展范圍逐步擴大，各服務標準之間的協調性需求增強，服務業標準體系構建也被提升到重要的位置。金融、旅游、會展、體育、交通運輸等主要行業的標準化專業機構也紛紛成立，以適應服務業標準化發展的深層次需求。

2 服務業標準化發展模式

2.1 建立一個領導機構

服務業行業主管部門承擔著服務行業以及行業標準化建設的重要管理和監督職責。由于服務行業分類細，行業主管部門內經常存在多個職能處室、多個直屬機構、多個行業組織分別承擔著多個服務領域監管工作的情況，所以，難以形成統一規劃、協同管理、重點突出、協調推進的服務標準化工作模式。因此，在服務業行業主管部門中建立健全本行業服務標準化工作領導機構，對服務業標準化整體協同發展具有基礎性意義。

領導機構的建立，應以行業特點和現狀為基礎，堅持把標準化工作與行業管理、業務拓展一起納入行業發展和戰略部署研究中，形成與行業發展大方針、大政策相輔相成的格局，為服務標準化的貫徹落實奠定基礎。

2.2 制定一個實施意見

依據服務業的發展規劃和標準化戰略的實施方案，制定一個服務業標準化工作的實施意見。制定實施意見，既要貫徹標準化工作發展思路，又要結合各行業主管部門和歸口標準化技術委員會提出的加強行業標準化建設的發展思路和要求；制定實施意見，既要切合政府和主管部門的標準化工作職責要求、目標任務，也要運用戰略思維與系統思想，在分析行業現狀、理清發展思路的基礎上，出臺相關聯的配套方案；制定實施意見，還需結合作為當前我國重要公共政策之一的標準化戰略，充分發揮現有政策資源在推進服務標準化工作中的引領、激勵和支撐作用；制定實施意見，還需要營造良好的服務標準化知識普及與宣傳氛圍，充分發揮行業協會、大專院校、科研機構和標準化技術組織在標準科研、標準宣貫中的作用，鼓勵行業主管部門和各服務業組織與企業搭建標準化服務平臺，為業內組織和人員提供快速、便捷的標準信息服務。

2.3 構建一套標準體系

標準體系是將一定范圍內的標準按照內在聯系組成一個有機整體。標準體系能體現服務業一定領域內已制定的各個標準之間的互相關系，也能為擬制定標準的適用范圍提供依據。標準體系在服務標準化發展過程中的主要作用體現為：梳理服務行業內標準制修訂基本構架、整體規劃和重點方向；保障各個服務標準之間的關系更加協調、合理，避免標準之間的重復、交叉甚至矛盾；為服務標準化的推廣、實施和監督提供明確的依據，也為服務業領域內國家標準、行業標準和地方標準的滯后和空白等問題提供完善和填補的途徑。

標準體系要遵循科學合理、全面系統、重點突出、適度超前、開放協調的原則。目前，生產性服務業標準體系可參考GB/T 13017，其他服務業（如生活性服務業）標準體系可參考GB/T 24421.2。

2.4 成立一個標準化技術組織

科學高效的利用標準化手段推進服務業的發展，需要專業標準化技術組織的技術支撐。當前，這一技術組織通常是專業標準化技術委員會。它由標準化行政主管部門統一領導和管理，負責某個專業領域內的標準化技術歸口工作。科學設立專業標準化技術委員會，是今后服務標準化建設需大力鼓勵和推動的重要工作之一，也是標準化推動服務業發展的重要保障之一。

2.5 推進一批標準化重點項目

服務業標準化工作目前處于起步和發展時期。通過試點項目帶動服務業標準化發展，符合當前服務標準化工作實際和現狀。標準化試點項目的推進可以采用從點到線再到面，最終復制到整個行業的逐層推進模式，即從單個服務標準的制定，到一家企業的服務標準化建設，再到一個產業園區、產業集群或產業鏈的服務標準化建設，最終，在服務標準體系的引領下，復制到整個服務產業。目前，服務標準化試點項目的主要載體和形式包括：單個服務標準的制修訂及宣貫實施；一定服務范圍內構建服務標準體系，在持續運行一段時間后對體系運行質量開展評價。

3 結語

隨著服務業的蓬勃發展，人們生活水平的不斷提高，如何提升服務水平和服務質量，如何保障優質的服務能夠得到重復和再現，是我們丞待解決的一個重要問題。“五個一”服務標準化推進模式在實踐中取得了良好的效果，對服務行業的推動成效顯著。今后，這一服務業標準化發展模式亦可應用在生產性服務業的國際貿易、現代物流、現代金融、現代商貿、商務中介、科技信息、現代會展、文化創意等領域；生活性服務業的休閑旅游、社區服務、房地產業等領域；以及新興服務業態的大宗商品交易、總部經濟、電子商務、服務外包等領域。

此外，我們也將會對服務標準化試點項目的載體和形式展開更深入的探索和研究，期望能夠找到更為豐富的載體，更為多樣的形式，以適應服務業產業這個廣大領域的多樣性。

參考文獻

[1] 全國服務標準化技術委員會編著，服務業組織標準化工作指南[M].北京：中國標準出版社，2010.

[2] 柳成洋.服務標準化導論[M].中國標準出版社，2009.

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[4] GB/T 24421.2-2009，服務業組織標準化工作指南[M].北京：中國標準出版社，2010.