航天器產品環境試驗技術服務質量評價模型研究

/北京衛星環境工程研究所

隨著我國軍工行業發展，航天器研制任務不斷增長，進而使產品環境試驗任務需求逐年增加，行業內涌現出較多提供航天器產品環境試驗的單位。然而，不同單位提供產品環境試驗技術服務質量參差不齊，行業內對服務質量沒有統一評價方法，筆者基于PZB質量服務理論對航天器產品環境試驗技術服務質量評價模型進行相關研究，提出了數據評價模型，為行業提供統一的評價方法，具有較強的實際價值，便于指導環境試驗承擔單位不斷提升技術服務質量，同時為客戶選擇優秀的試驗單位完成航天器產品環境試驗任務提供指導。

PZB服務質量理論中5GPA模型專門用來分析服務質量，組織管理者對技術服務質量認知、實施的服務質量標準、所提供服務的差距、推廣營銷措施和顧客感知服務等方面進行綜合分析。筆者在深入了解航天器產品環境試驗技術服務行業的特點、顧客需求等因素基礎上，應用PZB質量服務理論知識，通過調研、調查、數據統計分析、專家評定等方法，設計出技術服務質量評價各級因子，并給出因子權重值和評價值，同時運用數學計算公式建立評價模型，從而對環境試驗技術服務質量作出評價。

一、確定評價指標

1.確定被評價對象因子集

航天器產品具有價格價值高、研制周期長、可靠性高等特點，產品環境試驗包含振動噪聲力學試驗、熱真空熱平衡熱試驗等環節，試驗必須滿足高可靠性、數據準確、試驗周期合理、價格合理等要求。結合上述特點和要求，從環境試驗技術服務企業的基礎條件、試驗設備系統先進性、從業人員技術實力水平、價格水平、技術服務實施過程、企業營銷推廣措施與承諾、顧客關懷等方面進行總結分析，并設定兩層評價因子。第一層，總目標集 S=｛Sa，Sb，Sc，Sd，Se｝； 第二層，子目標集合Sa=｛Sa1，Sa2，Sa3，…，Sa7｝，Sb=｛Sb1，Sb2，Sb3，Sb4｝，Sc=｛Sc1，Sc2，Sc3，Sc4｝，Sd=｛Sd1，Sd2，Sd3，Sd4｝，Se=｛Se1，Se2，Se3，Se4，Se5｝。

建立技術服務質量評價模型的目標是確定對環境試驗企業技術服務質量進行綜合評價，因此，子目標集合評價等級設置為K=｛很滿意， 滿意，一般，較差｝。

2.確定兩層評價因子權重值

在確定兩層評價因子過程中結合環境試驗技術服務行業特點，通過對行業內多名從業人員的調查，打分估值并統計相關數據值，再由專家綜合評定，得出權重值（見表1）。

3.確定子因子指標值

研究過程中，子因子K值選擇按照很滿意、 滿意、一般、較差4個等級設定指標值，在發放較多調查表，匯總收集數據后，由行業內專家綜合評定，得出單個因子指標值（見表2）。

二、技術服務質量評價模型研究

1.單一顧客評價值

對某一顧客企業發放調查表，獲得數據后通過計算得出評價值S。

表2 子因子指標值

依次類算可以得出S1b、S1c、S1d、S1e的數值，進而得出顧客評價值S1。

2.技術服務質量評價模型

依據環境試驗企業所承擔的顧客環境試驗任務量對顧客評價值設置權重值，第1位顧客權重值為T1，第2位顧客權重值為T2，依次類推為T3、T4、T5、T6…，顧客完成調查表，獲得足夠樣本容量后，計算得出環境試驗技術服務質量評價模型：

針對模型計算得出的評價得分值，可以對技術服務質量按照非常好、好、一般、較差進行4個層次的分級評價。

筆者提出航天器產品環境試驗技術服務質量評價模型研究建立及應用的全過程，模型設計及評定因子的選取更接近環境試驗技術服務行業特點，可以系統性地對環境試驗技術服務質量進行綜合評價，可供航天器產品及類似產品環境試驗技術服務單位依據評價結果不斷提高技術服務質量，同時為產品環境試驗任務需求單位選擇優良技術服務企業提供參考。