“互聯網+”背景下餐飲企業顧客滿意度的研究
——基于利益相關者理論

包 翼

（無錫城市職業技術學院，江蘇 無錫 214000）

一、互聯網+背景下餐飲企業的發展現狀

2018年4月2日，滴滴外賣在無錫揭開了其涉足外賣配送的序幕，4月9日正式在無錫全城范圍內上線，當日訂單33.4萬單。滴滴外賣在短短9天內已坐穩無錫外賣餐飲市場的頭把交椅。根據國家統計局統計，2017年全國餐飲行業收入規模達到4.0萬億元，同比增長10.7%。另據中國電子商務研究中心相關監測數據顯示，2017年我國在線餐飲外賣市場呈井噴式發展，交易規模約2046億元，相比2016年的459億增加了23.1%。以上數據無一不說明了我國餐飲市場的體量巨大，在當前“互聯網+”的助力下，餐飲行業的發展潛力不容小覷。

然而，由于長期采取粗放式的發展模式，我國的餐飲企業一直處于自我探索、自我運作、自我完善的狀態，餐飲業盈利的企業只占40%，能保本的企業占30%，剩下的30%則是虧損狀態。然而，餐飲企業盈利與否與顧客滿意度密不可分，因此，對顧客滿意度的研究對促進我國餐飲企業的長足發展有著現實性和緊迫性。

二、“互聯網+”背景下餐飲企業顧客滿意度的利益相關者分析

借鑒國內學者陳宏輝和賈生華關于利益相關者的分析思路，根據利益相關者介入顧客滿意度的自發性、迫切性和重要性，本文認為，影響顧客滿意度的利益相關者可分為三類：核心利益相關者、蟄伏利益相關者、邊緣利益相關者。見表1。

（一）當地政府

餐飲企業所在地的相關政府部門，擁有治理餐飲業的行政權力，承擔維護餐飲業健康發展的輿論導向重任。餐飲企業的經營活動都是在政府管理部門所制定的相關條例規定下進行具體執行操作的，因此，餐飲業所在地政府是餐飲企業顧客滿意的直接決定者之一。隨著我國經濟的快速發展，百姓收入水平的不斷提高，給餐飲業的快速發展提供了前提條件。在2016年，中國餐飲業創造了3萬億人民幣的收入，為了抓住這個發展契機，各地政府紛紛出臺相關政策和措施促進餐飲業的快速發展。但是，由于政府和餐飲業之間存在的信息不對稱、政府對餐飲業監管失位、政策制定中空白點的存在等諸多問題，導致了政府的調節作用沒有發揮應有的作用，導致餐飲業亂象頻生，諸如“榮譽證書1萬元搞定、‘陰陽菜價’專門宰客、違規使用食品添加劑、飯店無證經營”等。所以，相關政府部門應合理地發揮其公權力的作用，做到對餐飲業的法定職責盡職到位，處罰措施嚴格執行。

（二）顧客

顧客是餐飲企業的服務對象，隨著消費者的經濟收入、文化程度以及就餐體驗次數的增加，顧客滿意度的評價要求會逐漸上升，所以顧客滿意度是一種累計的消費后的綜合評價。顧客就餐的利益訴求主要有菜品的質量、菜品的價格、就餐的環境和服務人員的素質等，顧客都希望以較小的代價獲得最大的收益，因此為了實現就餐的滿意，顧客應選擇正規且有著良好口碑的餐飲企業用餐，尤其是在現在互聯網+時代，顧客可通過互聯網方便地搜索到大部分餐飲企業的消費者用餐評價，以此針對性地進行選擇。在用餐過程中如果有不滿意，則可跟餐飲企業積極溝通協商解決或訴諸于消費者協會等其他社會組織或公眾媒體。

（三）餐飲企業

餐飲企業是顧客就餐始末的主導者，是影響顧客滿意度的核心利益相關者之一，也是決定顧客滿意與否的主要力量源。餐飲企業在為顧客提供相關產品和服務，它的利益訴求就是在激烈的市場競爭中生存并持續發展，獲得較高的利潤，擁有良好的社會形象等。因此，餐飲企業為了獲得合理及較高的利潤回報，必須將顧客滿意度的提高貫穿整個企業運營的全過程。在“互聯網+”時代，餐飲企業因從菜品的研發制作、線上線下的營業推廣、價格的制定、管理人員的培養、員工的培訓、績效考評等諸多方面來規范和提升餐飲企業的經營管理，贏得良好的市場口碑。

（三）員工

餐飲企業核心競爭力之一就是擁有一支高素質的員工隊伍。員工是決定顧客滿意度的又一重要利益相關者。員工作為餐飲業一線的服務提供者，是餐飲企業文化和形象的傳播者，也是餐飲企業軟環境的締造者，其服務的質量直接決定了顧客的滿意度。客人對餐飲服務的滿意度涵蓋了他進入餐廳直至離開餐廳的全過程。在這個過程中，客人得到的是餐飲企業幾乎所有員工提供的相關具體的服務，但這些具體的服務不是孤立的，而是有著密切的關聯，只要有某個環節的服務質量令顧客不滿意，就會破壞顧客對餐飲企業的整體印象，進而影響其對餐飲企業服務質量的評價。這就要求餐飲各部門、各服務環節之間緊密協作，并做好充分的服務準備，確保每項服務的優質、高效，確保餐飲服務全過程和全方位的“零缺陷”。

（四）供應商

供應商作為為餐飲企業提供各類原料、生產設備及其他資源的企業，直接影響著餐飲企業提供產品或服務的質量，因此對于供應商的選擇與管理是餐飲企業管理的重要環節。供應商的利益訴求主要集中在大量的穩定的需求量、理想的利潤、較少的庫存量等。企業應根據供應商所提供的原料或設備的質量、價格、供應商的生產能力、財務能力、交貨能力等方面選擇合適的供應商，在供應商的支持和配合下，在激烈的市場競爭中保證產品質量、服務質量，降低成本，提高市場反應速度。

（五）互聯網訂餐平臺

互聯網訂餐平臺是連接餐飲企業和顧客的中介，互聯網訂餐平臺的主要利益來源于商戶入駐的平臺費和增值服務費。餐飲企業通過互聯網餐飲平臺為顧客提供更為周到的服務。“互聯網+”使得餐飲企業和顧客達到了雙贏的局面，為餐飲市場的進一步重新打開了一個增量市場。互聯網餐飲平臺在吸引大量餐飲企業入駐時，應加強對商戶的監督，下線無證商戶，開通誠信舉報通道等手段來維護其平臺健康發展。

（六）競爭者

競爭者是餐飲企業不容忽視的利益相關者之一，什么促進了餐飲企業不斷改進產品、提高服務質量？絕大多數是由于有著強勁的對手，促使你不由自主地往前走、往上爬。競爭者的利益訴求是獲得滿意的利潤、定義市場的游戲規則贏得可持續的發展。麥當勞中國供應鏈副總裁沈偉波在第七屆中國餐飲供應鏈峰會上，提出“餐飲是一個快樂的行業，共贏更快樂。餐飲的社會化分工是最充分的，共贏才會更高效”。餐飲企業只有與競爭者之間互利共贏，才能促進餐飲業的可持續的健康發展。

（七）邊緣利益相關者

邊緣利益相關者往往對餐飲企業的影響較小，包括餐飲行業協會、消費者協會、媒體、社會公眾等。

餐飲行業協會起著團結餐飲行業相關企業和從業人員，傳達政府發展餐飲業政策，反映行業意愿；推動餐飲食品操作技藝提高，提高行業水平；開展餐飲業的技術交流與合作的作用。但是，當下餐飲行業協會能夠充分發揮上述的作用還十分有限，行業協會應爭取加強與政府間的互信和合作，政府應頒布相關的地方性行業協會規定，明確協會的法律地位和權限，同時行業協會也要加強自身建設，完善行業規定，進行自我管理提升。

消協組織是政府聯系消費者的重要橋梁和紐帶，是消費者利益的忠實代言人。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2017年全年全國消協組織共受理消費者投訴726,840件，解決552,398件，投訴解決率76%,為消費者挽回經濟損失51,639萬元。為了進一步加強消費者協會的作用，發揮其在保護消費者權益方面的作用，全國人大賦予了消協訴訟主體的地位，為消協進一步維護廣大消費者合法權益奠定了重要基石。

媒體能夠傳播消費者信息，影響消費者意識和消費行為。媒體是企業的產品和服務在市場中獲得成功的重要保證。無論企業是否愿意承認，媒體都已經成為其發展中不可缺少的一部分。所以，政府應會同餐飲業共商行業標準的制定，餐飲企業應與時俱進地提高媒體的輿情應對能力。

社會公眾對餐飲企業的評價間接地影響顧客滿意度，公眾通過社交媒體，對相關事件進行爆料和圍觀，形成社會監督。網絡輿情的走向會直接影響到企業的經營狀況，2017年8月海底撈后廚事件就是一個典型案例。雖然海底撈的公關團隊憑借其強勁的實力力挽狂瀾，大部分公眾對海底撈的道歉表示滿意，但是食品安全問題仍是餐飲業必須高度關注的。因此，政府應以提高顧客滿意度為抓手，加大對餐飲業的管理力度，治理餐飲業的發展短板，實現餐飲企業的長足健康發展。

三、基于利益相關者的互聯網+背景下餐飲企業顧客滿意度實證分析

本文采用調查問卷方法，利用“問卷星”網站和實地調研兩種方式，隨機發放問卷調查餐飲企業顧客滿意度的相關問題。本次發放問卷500份，有效問卷408份，有效率81.6%。利用統計軟件SPSS對整體數據進行了簡單的分析。問卷量表設計采用李克特五點量表，分值越高，代表滿意度越高。分析結果見附表1。

附表1 基于利益相關者的餐飲企業顧客滿意度問卷分析

從表中的相關數據不難看出，對于餐飲企業在服務過程中的補救措施、就餐環境、就餐價格等評價較高，就餐等待時間、就餐的泊車服務、對菜品的滿意度、公關交通服務的滿意度等相對較低。近65%的顧客對用餐等待時間、菜品的滿意度、餐飲企業的衛生狀況持否定態度。近年來，國家對餐飲企業和服務人員的管理越來越趨于規范，所以顧客的滿意度保持相對較高的狀態。但是，由于“互聯網+”時代的來臨，餐飲業的硬件發展相比顧客擴張的速度還稍顯滯后，所以就出現了由于等待時間較長、顧客跑單、菜品與線上描述不符引發顧客不滿意退單的現象。由于餐飲企業越來越注重售前的營銷，所以顧客都抱著較高的期望值前去消費。結賬的價格基本也與預期相差無幾，說明現在的餐飲企業不再以低價吸引顧客，經營的理念和手段越趨成熟，近八成的受訪者對餐飲企業價格表示滿意。餐飲企業的衛生狀況一直備受關注，“海底撈后廚”事件的曝光，讓消費者愕然，一個口碑甚好的餐飲連鎖企業尚且如此，那中小餐飲企業讓人無法想象。說明在餐飲企業的監管方面，政府的管理力度還應增強，讓“明亮廚灶”的工作推進的速度加大加快，而不僅僅是落在紙上喊在口頭。對于政府所提供公共交通服務和維權服務，41%的顧客表示滿意，不滿意的地方主要集中在維權手續繁瑣、維權取證難、檢測難及責任認定難。對于政府制定的餐飲業法律規范條例，45%的顧客表示滿意，15%的顧客覺得還有很多漏洞。問題主要集中在食品中添加不安全的添加劑的處罰成本過低，監管部門分工不明。

四、基于利益相關者的互聯網+背景下餐飲企業顧客滿意度的提升策略

（一）當地政府

一是政府應把“互聯網+交通”作為餐飲業創新發展的突破點，全面建設交通信息云平臺，匯聚大數據，啟動智慧交通的建設，逐步實現餐飲企業與交通相互連通，信息共享，提高顧客對就餐出行的滿意度；二是政府應努力會同相關部門、餐飲企業與高校開展交流并展開合作，有計劃地組織餐飲行業的相關會議活動，撮合互聯網公司和餐飲企業達成互聯網轉型升級方面的深度性合作；三是政府可以以提高顧客的滿意度可以作為提升整個餐飲行業格局的抓手，轉變餐飲業粗放型的發展模式。將顧客需求納入到餐飲業相關法律和條例的制定中，以顧客滿意為尺度，統籌安排餐飲業的軟硬件的建設和運營要求。專門設置專業的顧客滿意度的調查管理部門，定期對各片區的餐飲企業進行調查和管理。建立顧客滿意度測評體系，定期披露餐飲企業的數據結果，督促其不斷改進。

（二）餐飲企業

餐飲企業可從以下方面著手：第一，積極響應地方政府主管部門制定的行業標準，嚴格執行食品、人員、設備、房屋等領域的國家標準和地方標準，開展餐飲企業評星定級活動，提升餐飲企業的服務水平；第二，積極引入涵蓋就餐時間、就餐泊車服務、就餐食品等標準的餐飲企業的管理體系；第三，設立誠信檔案，發現員工和管理者有欺詐侵權行為，予以警告或開除，盡量避免與不誠信的顧客開展業務；三明碼標價，童叟無欺；第四，及時處理顧客投訴，做有擔當的經營者。

（三）員工

一是鼓勵員工參與企業經營管理，讓員工從企業的經營中獲得經濟收益和精神收益；二是通過培訓進修學習使員工掌握最新的餐飲業前沿知識和革新理念；三是企業在員工中開展相關崗位技能比賽，營造企業內部爭先創優的學習氛圍；四是聘請員工代表擔任企業的調研員，定期對顧客進行回訪，對餐飲企業提出建議與意見。

（四）供應商

一是建立企業與供應商之間相互信任關系；二是建立供應商激勵機制，通過價格激勵、訂單激勵、商譽激勵等約束利益沖突，從根源上保持供應商的穩定性。

（五）互聯網餐飲平臺

互聯網餐飲平臺在全面發展規模的同時，也要注重平臺質量的保持。做到一是認真審核入駐餐飲企業的資質，不合格的整改再審核上線；二是凈化互聯網餐飲平臺環境，虛假信息、不實信息一律予以剔除；三是互聯網餐飲平臺的建設應尋求政策支持。

（六）競爭者

一是餐飲企業應積極參與行業協會組織的活動，與競爭者溝通信息，取長補短，共同進步；二是競爭者應采取公平合理的方式，公開與餐飲企業競爭，敦促彼此提高業務水平。

（七）行業協會

一是不斷深化改革，實行餐飲業在線平臺登記的制度；二是開展誠信經營活動，推動明碼標價、質價相符、投訴受理等與顧客滿意度緊密相連的活動；三是推行餐飲行業標準化建設；四是引導顧客理性消費。曝光不誠信企業名單，幫助顧客建立理性的餐飲消費預期。