“精準(zhǔn)供給”目標(biāo)下圖書館文化服務(wù)供給側(cè)創(chuàng)新研究

王繼華

（煙臺圖書館，山東 煙臺264003）

近年來，我國社會對公共文化服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多元化、高品質(zhì)的態(tài)勢。面對這種需求側(cè)的顯著變化，公共文化服務(wù)供給側(cè)卻存在著無法與需求側(cè)相匹配的問題，嚴(yán)重制約了我國公共文化服務(wù)體系的均衡化發(fā)展[1]。圖書館作為公共文化服務(wù)體系中的重要部門，承擔(dān)著推動國民閱讀素養(yǎng)提升、滿足全社會文獻資源供給、加快社會文化發(fā)展等重要職責(zé)。而就現(xiàn)實情況來看，圖書館尤其是部分地區(qū)的基層圖書館服務(wù)供給還很不到位，表現(xiàn)為管理運行模式僵化、資源共享程度低、館員服務(wù)素養(yǎng)低等[2]。圖書館主動開展供給側(cè)改革，尤其是做到服務(wù)內(nèi)容的“精準(zhǔn)供給”，是適應(yīng)當(dāng)前文化服務(wù)體系發(fā)展新常態(tài)的必然選擇。如何加快機制體制的改革，提升自身服務(wù)效能，有效滿足圖書館用戶與時俱進的文化需求，是當(dāng)前圖書館界需要解決的課題。

1 圖書館精準(zhǔn)化文化服務(wù)

2018年1月1日出臺實施的《中華人民共和國公共圖書館法》第四章認(rèn)為，“圖書館文化服務(wù)”的主要范圍包括：文獻信息查詢、借閱；閱覽室、自習(xí)室等公共空間設(shè)施場地開放；公益性講座、閱讀推廣、培訓(xùn)、展覽；國家規(guī)定的其他免費服務(wù)項目等[3]。事實上，圖書館文化服務(wù)的核心要義是要以體現(xiàn)健康科學(xué)的文化內(nèi)涵為基礎(chǔ)，通過各類服務(wù)來滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化以及精神文化需求。

“精準(zhǔn)化”這一概念常常出現(xiàn)在經(jīng)濟與社會管理領(lǐng)域，如“精準(zhǔn)化市場營銷”“精準(zhǔn)化績效考核”等[4]。從字面意思來看，“精”主要是指工作的開展要以實現(xiàn)最大化效益為目標(biāo)，通過制定科學(xué)合理的實施方案，對影響工作進展的關(guān)鍵因素進行把控，使工作過程更加精益求精；“準(zhǔn)”主要是指工作所涉及的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)對象、情報分析、總體決策以及評價等內(nèi)容要有合理的目標(biāo)，并以目標(biāo)為導(dǎo)向開展工作。其中“準(zhǔn)”是“精”的前提和基礎(chǔ)，而“精”又是“準(zhǔn)”的路徑和抓手，兩者相輔相成，相得益彰。只有充分地將“準(zhǔn)”和“精”運用于圖書館文化服務(wù)的全過程，才能推動圖書館文化服務(wù)的創(chuàng)新式發(fā)展，并在發(fā)展過程中解決供給與需求不匹配、不平衡的問題。

由此可見，“圖書館精準(zhǔn)化文化服務(wù)”既可以看作是一個根本目標(biāo)，也可以看作是一個狀態(tài)或者過程。從目標(biāo)的角度分析，其本質(zhì)目的在于滿足不同用戶的個性化、多元化需求；從過程的角度來看，“圖書館精準(zhǔn)化文化服務(wù)”應(yīng)當(dāng)是圖書館針對服務(wù)工作所涉及的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)對象、情報分析、總體決策以及評價等內(nèi)容，通過制定科學(xué)合理的實施方案，促進圖書館文化服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，這個過程也是圖書館用戶滿意度逐漸提升的過程。

2 圖書館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的主要架構(gòu)

圖書館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”是一個需要縝密實施的過程，其主要框架包括了以下環(huán)節(jié)，即精準(zhǔn)識別、精準(zhǔn)供給、精準(zhǔn)管理以及精準(zhǔn)評價[5]。

圖1 圖書館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的主要流程

從圖1中可以看出，這四個環(huán)節(jié)緊密相扣，缺一不可，并直接影響到了圖書館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的效率以及實施效果。

2.1 精準(zhǔn)識別

用戶需要什么樣的服務(wù)，圖書館就應(yīng)當(dāng)著力提供相應(yīng)的服務(wù)，這是圖書館開展精準(zhǔn)化文化服務(wù)的基本遵循。然而從現(xiàn)實情況來看，隨著數(shù)字化時代所帶來的跨越式發(fā)展，用戶的個性化、多元化需求層出不窮，圖書館也不可能精準(zhǔn)識別每一位用戶的需求，這就需要圖書館采用科學(xué)有效的方法及手段對用戶的需求進行分類匯集，并以此為依據(jù)，提高服務(wù)供給的覆蓋度以及精準(zhǔn)度。

2.2 精準(zhǔn)供給

在經(jīng)濟學(xué)中，實現(xiàn)供給與需求的相對平衡是評價資源配置合理程度的一項重要指標(biāo)，同時也是促進供求雙方協(xié)同發(fā)展、協(xié)調(diào)一致的重要手段。同樣，這一概念也適用于圖書館精準(zhǔn)化文化服務(wù)。從當(dāng)前圖書館文化服務(wù)的供給現(xiàn)狀來看，精準(zhǔn)供給環(huán)節(jié)中需要著重解決：一是如何有效地匯集圖書館各部門的資源，形成服務(wù)供給合力，促進服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)型升級；二是如何借助“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境優(yōu)勢，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的即時即地高效供給；三是如何打破現(xiàn)有的服務(wù)供給體制的束縛，采用靈活多變的形式面向用戶進行服務(wù)供給。

2.3 精準(zhǔn)管理

為促進圖書館精準(zhǔn)化文化服務(wù)的有序開展，必須采用科學(xué)有效的辦法對全過程進行統(tǒng)籌管理，這也是“精準(zhǔn)”二字的內(nèi)涵體現(xiàn)。從實施過程來看，精準(zhǔn)管理貫穿于圖書館精準(zhǔn)化文化服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，有計劃、有組織、高度協(xié)調(diào)、控制力強是精準(zhǔn)管理的判斷標(biāo)準(zhǔn)和必然要求。目前，圖書館在文化服務(wù)精準(zhǔn)管理的方式方法上，常采用“5W1H”工作法，即從原因（Why）、對象（What）、地點（Where）、時間（When）、人員（Who）、方法（How）6個方面入手組織開展工作[6]。

2.4 精準(zhǔn)評價

對圖書館精準(zhǔn)化文化服務(wù)開展評價工作，不僅可以對服務(wù)的實際效益進行系統(tǒng)化的科學(xué)評定，而且有助于進一步完善與服務(wù)相關(guān)的制度體系，強化對圖書館精準(zhǔn)化文化服務(wù)工作的宏觀把控，進而促進工作效能的整體提升。同時，開展精準(zhǔn)評價的過程，也是培養(yǎng)圖書館精準(zhǔn)化文化服務(wù)判斷力的過程，通過精準(zhǔn)化的評價，有助于圖書館有效把握當(dāng)前文化服務(wù)工作總體發(fā)展的趨勢和方向，使其能夠更為合理地調(diào)整各類服務(wù)工作的實現(xiàn)路徑，面向用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3 影響圖書館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的主要因素

3.1 主導(dǎo)因素：政府部門

“精準(zhǔn)供給”實現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)在于政府部門要勇于“簡政放權(quán)”，充分實現(xiàn)“管辦分離，政館分開”，給予圖書館在經(jīng)營服務(wù)范圍、人事管理、財務(wù)支配等方面一定的自由，使其具備資源整合配置的優(yōu)勢。同時要從法律的角度明確，政府部門在圖書館文化服務(wù)供給側(cè)改革過程中起到的作用僅限于政策主導(dǎo)，而并不是主體作用。以此來進一步優(yōu)化圖書館文化服務(wù)轉(zhuǎn)化升級的整體政策環(huán)境和宏觀發(fā)展環(huán)境[7]。

3.2 主體因素：圖書館自身

長期以來，圖書館作為社會公共文化服務(wù)體系的組成部門，其服務(wù)于公共文化的優(yōu)勢也在發(fā)展中逐步呈現(xiàn)：一是服務(wù)主體優(yōu)勢，目前圖書館服務(wù)于社會公共文化的主要業(yè)務(wù)包括文獻傳遞、閱讀推廣、信息情報資源開發(fā)、參考咨詢、社會教育等，這些業(yè)務(wù)面向的用戶群體社會面廣，并且部分業(yè)務(wù)服務(wù)具有主體唯一性；第二，環(huán)境條件優(yōu)勢，現(xiàn)代化的圖書館不再僅僅是傳統(tǒng)意義下的文獻資源匯集地，高素質(zhì)的館員團隊、現(xiàn)代化的閱讀基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備以及媒體宣傳渠道等社會公共文化體系建設(shè)所必需的環(huán)境條件，都得以在圖書館中展現(xiàn)。

3.3 技術(shù)因素：“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)、新媒體環(huán)境

在技術(shù)發(fā)展與日俱新的現(xiàn)代化社會，任何一項行業(yè)的供給側(cè)改革都離不開技術(shù)因素的支持，圖書館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”這一目標(biāo)也不例外。縱觀圖書館服務(wù)技術(shù)發(fā)展的全過程，其中起到關(guān)鍵作用的技術(shù)因素主要是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和新媒體環(huán)境[8]。其中，以云計算、云儲存、大數(shù)據(jù)分析等為代表的“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，可以對數(shù)字化圖書館知識結(jié)構(gòu)進行關(guān)聯(lián)性分析，從而實現(xiàn)知識價值的增值，促進圖書館知識服務(wù)體系的創(chuàng)新發(fā)展。而新媒體環(huán)境與圖書館服務(wù)內(nèi)容的融合式發(fā)展有助于圖書館服務(wù)內(nèi)容的推廣與傳播，例如大部分國內(nèi)圖書館借助微信、微博以及QQ等新媒體公眾平臺，實現(xiàn)了閱讀推廣活動的全方位發(fā)展。

3.4 服務(wù)因素:用戶需求

不管是以需求為主導(dǎo)的改革還是以供給為主導(dǎo)的改革，要想取得實質(zhì)性的效果都必須緊緊圍繞滿足用戶需求這一本質(zhì)目標(biāo)開展工作[9]。在圖書館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的改革實踐中，廣大圖書館用戶是改革目標(biāo)的根本。因此，圖書館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”應(yīng)本著用戶至上、以人為本的理念，充分獲取用戶的信任與滿意，才能真正推動服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的可持續(xù)化。在實踐操作的過程中，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取并采納用戶的合理建議與意見，并以此為向?qū)ВM一步著力分析和判斷用戶需求的發(fā)展方向。只有從這兩個方面雙管齊下，才能使得“精準(zhǔn)供給”有條不紊地進行。

4 圖書館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”的實現(xiàn)路徑

4.1 強化服務(wù)能力提升的總體規(guī)劃與布局

“精準(zhǔn)供給”目標(biāo)下公共圖書館服務(wù)能力的提升，不僅離不開政府層面的宏觀指導(dǎo)與管理，同時更需要圖書館自身在總體規(guī)劃與布局層面上進行精細(xì)化的設(shè)計。政府層面有必要在新出臺的《公共圖書館法》框架下，提出專門針對本地區(qū)圖書館發(fā)展的專項指導(dǎo)政策，并明確“精準(zhǔn)供給”的政策實施路徑；圖書館層面要致力于研究文化領(lǐng)域供給側(cè)“精準(zhǔn)供給”改革的動向，建立起符合自身發(fā)展實際的服務(wù)“精準(zhǔn)供給”規(guī)劃設(shè)計方案，以為服務(wù)能力的提升提供支撐；其二，圖書館要注重多元化工作創(chuàng)新方式的實現(xiàn)，使得服務(wù)能力的提升具備強有力的實踐抓手，要在充分把握各個部門工作優(yōu)勢與困難的基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)一的規(guī)劃與協(xié)調(diào)，使得服務(wù)能力的提升具備循序漸進的操作路徑，實現(xiàn)規(guī)劃與布局的統(tǒng)一。

4.2 推動新技術(shù)在精準(zhǔn)文化服務(wù)中的運用

隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境的逐步優(yōu)化以及智能終端設(shè)備在全社會的逐步普及，廣大圖書館用戶的信息素養(yǎng)也逐步增強，如何滿足這一趨勢下用戶個性化、數(shù)字化、即時化、智能化的精準(zhǔn)服務(wù)需求，應(yīng)當(dāng)為圖書館所充分重視[10]。首先，圖書館決策層面應(yīng)當(dāng)具備圖書館服務(wù)技術(shù)升級的基本意識，要密切關(guān)注新技術(shù)與圖書館服務(wù)融合發(fā)展的總體動向，定期開展圖書館服務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)型升級的研究和討論，力爭在決策層面做到技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新的與時俱進；其次，圖書館應(yīng)當(dāng)加快構(gòu)建以“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)技術(shù)為依托的綜合化服務(wù)在線平臺，著力推動云計算、大數(shù)據(jù)分析等高新技術(shù)服務(wù)手段與自身各類型服務(wù)內(nèi)容與方式的有序結(jié)合；再次，圖書館還應(yīng)當(dāng)大力探索以技術(shù)服務(wù)為載體的專項服務(wù)實施路徑，面向特定用戶對象進行精準(zhǔn)化的技術(shù)供給，以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)來促進精準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容的供給。例如，上海圖書館通過打造上海研發(fā)公共服務(wù)平臺，有效實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)科技發(fā)展信息的精準(zhǔn)供給，促進了上海市科教興市主戰(zhàn)略的實施。

4.3 注重用戶體驗的全方位實現(xiàn)

目前，國內(nèi)大部分圖書館在進行服務(wù)創(chuàng)新的過程中，并沒有有效地引入用戶參與，精準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)下圖書館廣大讀者的多元化、個性化文化創(chuàng)意產(chǎn)品需求尚不能在圖書館服務(wù)實踐的過程中得到充分的挖掘和滿足。圖書館進行服務(wù)創(chuàng)新不僅僅是為了提升供給側(cè)改革要求下的社會效益與經(jīng)濟效益，更為重要的是其所推出的新型服務(wù)內(nèi)容要能夠充分迎合廣大用戶體驗的方向。因此，圖書館如何在服務(wù)創(chuàng)新的過程中有效地引入用戶體驗環(huán)節(jié)已成為實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的重要方向之一。就實現(xiàn)路徑來看可以從以下兩個方面入手：一是在服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃階段引入用戶體驗機制，通過廣泛征求用戶的意見，從而使創(chuàng)新型服務(wù)的內(nèi)容更能體現(xiàn)出用戶的現(xiàn)實需求；二是在創(chuàng)新型服務(wù)的評價階段引入用戶體驗機制，使得讀者對于服務(wù)內(nèi)容的反饋評價意見能夠及時傳遞給圖書館，從而推動圖書館對服務(wù)的內(nèi)容以及方式等進行完善，更好地服務(wù)于用戶[11]。

4.4 合理利用新媒體資源拓展服務(wù)渠道

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境逐步優(yōu)化的趨勢下，合理利用新媒體優(yōu)勢來精準(zhǔn)地服務(wù)于各類用戶群體，已成為文化服務(wù)體系各個部門開展供給側(cè)改革的著力點。圖書館作為文化服務(wù)體系的重點職能部門之一，也應(yīng)當(dāng)以此為契機，通過探索和實踐各類新媒體的利用途徑，來促進自身服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化升級以及渠道拓展，并推動供給側(cè)改革目標(biāo)的實現(xiàn)[12]。當(dāng)前圖書館媒體渠道的利用有以下3個方向：一是盡可能實現(xiàn)圖書館各類資源與新媒體功能的有序?qū)樱褂脩敉ㄟ^某一新媒體渠道軟件就能夠享受到大部分圖書館的服務(wù)內(nèi)容；二是要注重新媒體環(huán)境下服務(wù)模式的創(chuàng)新，線上線下互動、信息推廣與推薦、在線小程序開發(fā)等目前常見的新媒體服務(wù)模式都應(yīng)當(dāng)被充分借鑒和利用；三是注重新媒體渠道下精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容的體現(xiàn)，可以通過建立微信群、QQ群等，構(gòu)建面向具有相同或相似服務(wù)需求屬性服務(wù)對象的專屬網(wǎng)絡(luò)空間，定時定向開展專業(yè)化精準(zhǔn)服務(wù)。

5 結(jié)語

在當(dāng)前國內(nèi)各行業(yè)供給側(cè)改革如火如荼的時代背景下，推動圖書館文化服務(wù)“精準(zhǔn)供給”，不僅是滿足新時期社會大眾文化服務(wù)訴求的必然選擇，同時也是推動圖書館服務(wù)資源高效配置、服務(wù)機制體制創(chuàng)新的必由之路。展望未來，通過圖書館文化服務(wù)的“精準(zhǔn)供給”，必將為圖書館文化服務(wù)帶來更加優(yōu)良的服務(wù)績效，有力促進我國公共文化事業(yè)的全面繁榮與發(fā)展。