讓保險服務更有溫度 富德生命人壽榮獲2018“保險客戶服務先鋒獎”

閆軍

富德生命人壽高度重視“保險回歸保障”，并將之貫穿產品全流程。在一次次的賠付中，用專業和真誠，讓保險發揮出了真正的“保護傘”作用

在“保險回歸保障”的監管趨勢下，行業進行轉型之際，保險機構也面臨著日益激烈的市場競爭。沒有了資本的助推，保險產品與服務成為險企比拼的“硬核”。

其中，富德生命人壽便是市場中的佼佼者。遵循“以人為本，以客為尊”的服務理念，時刻將客戶服務放在重要位置。在這一背景下，富德生命人壽持續探索新的產品與服務形式，以不斷滿足客戶的多元化需求，讓保險更顯溫度。近日，富德生命人壽入選《投資者報》第四屆保險先鋒榜，并榮獲“保險客戶服務先鋒獎”。

開啟全年無休服務模式

富德生命人壽把客戶滿意作為企業經營的試金石，將一切為了客戶的理念貫穿于企業整體運作之中，客戶導向的經營文化為富德生命人壽贏得了良好的社會口碑與客戶認同。公司建立了覆蓋全國重點省市區域的營銷網絡和多元化服務平臺，目前共擁有35家分公司，1000多個分支機構及其服務網點，超過20萬人的管理和銷售人員。通過覆蓋全國重點省市的服務網點、24小時95535客服熱線、全年無休的客戶服務活動以及全方位多元化的客戶健康增值服務，與千萬客戶之間搭建起一座零距離、個性化的溝通橋梁。

“地球不爆炸，我們不放假。”這句央視主播的調侃是對服務精益求精追求的最好詮釋。在客戶服務活動方面，富德生命人壽同樣延續了全年無休的形式，為客戶帶去四季的關懷。

富德生命人壽相關負責人告訴記者，在“初心不忘，生命相伴”主題之下，今年“春頌雅”、“夏童心”、“秋冬聚滿堂”四季客戶服務活動在全國范圍內逐步展開。通過創新活動主題、活動形式，豐富完善活動內容，與千萬客戶之間搭建起一座零距離、個性化的溝通橋梁，為客戶帶來全年無休的驚喜與感動，實現富德生命人壽服務體驗新的跨越與提升。

“活動全年無休，服務永不落幕。”具體來看，今年年初，富德生命人壽推出為期兩個多月、覆蓋全國的“富蘊蓬勃，雅歌芳華”VIP新春藝術季。通過音樂會、舞臺劇、青少年音樂節、歌舞晚會等高端藝術活動，為2.1萬余位客戶打造了46場溫馨典雅的藝術盛宴。讓VIP客戶在演出現場體驗高端藝術文化之旅，以個性化的服務贏得了廣大客戶的良好口碑。

今年年中舉行的富德生命人壽第十二屆客服節延續了“心手相連，生命有愛”的客服節品牌，精心策劃“少兒成長、公益扶貧、服務提升”三大系列服務活動，并推出“知識達人”有獎競答、有聲讀物“德育文化微課堂”兩大線上活動，舉辦現場活動共計450余場，吸引全國近34萬客戶參與，活動覆蓋及參與人數實現跨越式提升，再創歷史新高。

此外，富德生命人壽在秋冬季溫情推出的“生命相隨，聚堂滿馨”健康關愛季活動于9月21日正式啟幕。活動同樣采取線上與線下相結合的形式，推出“健康gogogo”在線計步贏好禮、“愛？好時光”攝影大賽兩大線上活動。同時，現場戶外運動、健康養生、孝親敬老等相關的線下活動也陸續在全國范圍內展開。獨具匠心的內容策劃將帶給客戶精彩的體驗。

科技創新提高服務體驗

科技的快速發展，對于中國的傳統金融機構而言，不僅改變了后臺應用、營銷和獲客等業務，也為提升客戶服務提供了有力抓手。普華永道發布的《2018中國金融科技調查報告》顯示，對傳統金融機構的受訪者調查顯示，金融科技為其帶來的價值中，“提升客戶體驗”僅次于“運營效率提升”，位列第二。由此也可以看出，傳統金融機構服務轉型和精細化管理重點發力的方向。

在提供了豐富多彩的客戶服務活動的同時，富德生命人壽在產品服務上同樣用心。借助科技力量，在投保售后回訪、理賠等多方面重塑服務流程，再造服務形式，極大地提升了客戶的服務體驗。

據富德生命人壽方面介紹，圍繞著客戶對保險專業術語的不熟悉或方言差異導致與客服人員溝通不暢等問題，公司推出銀保渠道首款在線售后服務軟件——生命云服務APP“一秒完成回訪”。這款APP不僅具備“在線回訪”功能，還具備“收益查詢”和“在線保全”功能。通過“收益查詢”，客戶可直觀清晰地了解到自己所投保產品的詳盡收益情況，做到公開透明；而“在線保全”則助力線上投保客戶足不出戶即可輕松享受產品到期資金到賬的一站式服務體驗。

操作同樣簡單，客戶保單承保后客戶下載APP可即時提交回訪。改善了傳統電話回訪時隔長、效率低、方言導致溝通不暢等問題，提升了客戶的回訪體驗。

積極理賠為客戶撐起“保護傘”

一直以來，理賠難是保險行業的痛點，并占據監管投訴量榜首。行業內一些“投保時很熱情，理賠時冷冰冰”的現象，一度讓公眾對保險心存芥蒂。理賠流程長、手續繁雜等問題也層出不窮。這些問題都從某種程度上降低了消費者對投保的熱情。

事實上，保險服務并非只是前期的投保，而是保險承保、理賠、防災防損及其附加服務的總稱。對于用戶來講，售后理賠則更為重要。

對此，富德生命人壽通過充分整合、利用公司移動展業項目下的技術及資源優勢，積極探索電子化綠色金融，擁有業內先進的，從投保到理賠全流程E化服務體系。公司推出了“帶息理賠”服務舉措，并提供“1234”特色理賠服務，即“500元以下1天內給付、及時報案的住院客戶2天內探視、資料齊全的理賠客戶3天內給付、預付理賠客戶4天內賠款到家”。

為滿足不同客戶需求，富德生命人壽還陸續推出微信理賠服務、移動理賠服務。客戶足不出戶便可在線申請，現場結案、實時支付。據了解，富德生命人壽新推出的“移動理賠”功能，不僅僅是在受理完整的理賠資料后進行理賠操作，對于責任明晰的案件，理賠人員或者精英代理人還可以為客戶提供一出險（一入院）就提前給付部分理賠款的服務。從而減輕客戶醫藥費負擔，充分體現出富德生命人壽“以人為本，以客為尊”的服務理念。

日前，富德生命人壽公布的2018年前三季度理賠報告顯示，截至2018年9月30日，富德生命人壽累計結案近12萬件，給付金額近11億元，豁免保費3700余萬元。其中因疾病原因導致的給付金額占82.96%，因意外原因導致的給付金額占17.04%。

富德生命人壽相關負責人表示，公司高度重視“回歸保障”，并將之貫穿產品全流程，切實為客戶提供健康及意外風險保障，提升家庭的風險抵御能力。在一次次的賠付中，主動跟進、積極推動、快速賠付，用專業和真誠，讓保險發揮出真正的“保護傘”作用。