供電營業廳服務數據整合及管理應用研究

丘丹

（廣東電網有限責任公司梅州供電局 廣東梅州 514021）

前言

供電營業廳作為供電企業與社會群眾聯系的窗口，在塑造企業形象中發揮著重要的作用。隨著現代化信息技術的進一步發展，大數據技術在社會各行業中都得到了廣泛的應用，基于數據整合角度的供電營業廳服務工作逐漸得到了人們的關注，與傳統服務模式相比，服務數據整合能夠幫助相關人員更深層次的了解供電營業廳的服務現狀，這對于提高營業廳整體服務質量具有重要意義，因此應該得到相關人員的關注。

1 供電營業廳服務數據整合分析

1.1 服務數據整合的現狀

供電營業廳是電網公司服務社會的窗口，從客戶進入營業廳一開始，相關服務信息就產生了，包括叫號時間、辦理業務的類型、業務流程號等，這些都會成為評價營業廳服務質量的來源。但是在實際上，部分供電營業廳在數據化建設中的效果并不理想，廳內所放置的大量設備，導致各類服務信息不能被快速的識別、采集，大量數據資料只能采用傳統的excel表格的統計方法，這種現象的存在，最終導致供電營業廳的服務質量長時間無法實現變革，最終制約了營業廳相關功能的實現[1～2]。

1.2 供電營業廳服務數據整合的實現

某地區電力公司針對現階段供電營業廳在服務管理中存在的問題，提出構建基于服務數據整合的智能化服務管理平臺的發展策略，該策略提出，應針對本營業廳的實際情況，加強對各種服務信息的快速整合，為營業廳提高服務質量提供充足的信息支撐。

1.2.1 運營管理模塊化，實現了服務的數據采集

本次研究所提出的智能化服務管理平臺的運行結構如圖1所示，在圖1的結構下，營業廳在服務數據整合過程中，能夠實現服務數據的全部采集，并將采集之后的結果，進行處理，讓供電營業廳每個工作人員的服務質量問題都可以得到充分的反映，最終全面提高營業廳服務質量。

圖1 供電營業廳智能化服務管理平臺運行結構圖

1.2.2 客戶代表智能工作臺

在供電營業廳智能化服務管理平臺的基礎上，構建客戶代表個人工作平臺，由客戶代表負責，主要的工作內容包括客戶代表上崗、暫停服務、叫號、辦理各種業務等，通過該平臺強大的信息處理能力，可以有效解決傳統供電營業廳在業務辦理中存在的系統間頻繁切換的問題，可以有效保證各種業務辦理的質量。同時，依靠該平臺可以對供電營業廳的工作能力進行優化，依靠主動公告重點業務的方式，能夠實時提示與操作有關的信息資料，使各種客戶可以享受針對性服務，并且通過系統提供的服務對象歷史交互軌跡功能，快速查詢與客戶業務有關的歷史信息，對用戶各種需求給予充分評價，有助于提高信息服務的精準度[3]。

1.2.3 模塊化服務設備

在服務數據整合過程中，可引導該供電營業廳介入PAD互動設備，通過該設備搭載業務評價與崗位服務提示等信息，并且在營業廳服務過程中，逐漸取代電腦外屏、評價器、崗位牌等服務設備，讓整個供電營業廳看起來更加整潔，有助于提高客戶滿意度。在經過一系列優化之后，客戶在辦理相關業務時可以獲得更理想的業務體驗，并且有助于營業廳自身完善業務流程，也能讓上級公司實時監測設備數量、大廳內的服務情況等。

1.2.4 效果預期

預計在采用智能化服務管理平臺之后，整個供電營業廳的服務質量可以得到明顯改善。利用先進技術手段進行數據模式，經過數據模擬、統計與分析，可確定智能化技術對于營業廳建設及發展的重要價值，提高營業廳服務質量。預計該營業廳實施該服務管理平臺之后，客戶對該供電營業廳的服務滿意度水平將明顯提高，綜合考量過往信息整合和服務響應速度，初步估計系統應用初期服務滿意度降會有3%以上的增幅，隨著服務數據的積累和員工應用水平的提升這一增幅還會有所提高。

注：供電營業廳服務平臺預計于2019年年初投入使用

根據案例供電營業廳的實際情況可以確定，智能化服務管理平臺的應用，能夠有效提高該營業廳的服務質量，有效推動傳統服務工作的轉化，因此對于其他地區的供電服務廳而言，在工作中可以主動嘗試并探索智能化服務管理平臺的應用，最終實現自身的服務數據整合。

2 供電營業廳服務數據的管理應用

對于供電營業廳而言，在完成服務數據整合之后，就應該根據服務數據整合的情況來作出適當的調整，這樣才能切實提高自身服務質量。

2.1 重視對市場環境的分析

對于供電營業廳而言，面向市場是供電營業廳進行服務數據整合的重要主要方向，對于供電企業而言，只有充分了解了市場的各種需求，才能順利的將各種服務信息應用到崗位實踐中，最終進一步提高自身的服務質量。根據服務數據整合的結果，在市場環境分析階段，需要充分發揮客戶經理的作用，努力提高工作人員的綜合素質和職業技能水平，從服務的角度入手，全面增強供電營業廳面向市場的能力。其中要注意的是，為了能夠讓工作人員的素質可以與市場環境相匹配，在工作中不僅要對工作人員的業務技能水平進行培訓，還需要從職業道德素養、職業操守規范等多個角度開展培訓，讓工作人員的專業技能素養可以與崗位需求相匹配，讓供電營業廳可以在服務工作中發揮更強的作用。

2.2 建立服務改進分析機制

供電營業廳在未來服務管理工作中，需要在數據整合的基礎上，對供電營業廳的相關數據進行分析，做到“以客戶為導向，用數據來說話”的服務方針，例如在本次研究所提出的案例供電營業廳中，很多客戶反映該營業廳存在“排隊等待時間過長”的問題。針對這一情況，該營業廳提出智能化發展策略，旨在通過手機APP等軟件，啟動供電服務廳排隊預約功能，以有效解決客戶的這一需求。在預約功能開啟之后，客戶可以通過直接撥打供電營業廳電話、聯系供電營業廳微信號等，預約下次辦理業務的時間，屆時客戶在規定時間內辦理業務時，可以直接辦理，不需要等待，減少用戶時間成本的投入。

2.3 建立全面的營業廳運行管理機制

針對供電營業廳的服務問題，該營業廳充分發揮了服務數據整合的優勢，依靠服務數據整合結果，實現了自身服務管理機制的變革。例如在統計營業廳各項業務數據的資料時，將等待時長、辦理業務時長等作為評價服務工作能力的重要組成部分；重點從客戶代表入手，通過與客戶進行一對一的交流，統計客戶對客戶代表的滿意度情況，在生成最終資料之后，進行數據的規律統計和晾曬，并將最終結果與績效評價聯系在一起。這種方法不僅能夠增加客戶代表的憂患意識，也能在客戶心中樹立一個負責的企業形象。

3 結論

供電營業廳的服務數據整合和管理應用對于提高營業廳服務質量具有重要意義，從本次研究結果可知，供電營業廳的服務數據整合是基于大數據等信息化技術開展的，所以對于其他供電營業廳而言，在未來工作中，需要進一步認識到現代化信息技術對供電營業廳服務工作的影響，能夠從現代化信息技術的角度入手，做好服務數據的整合，并將最終整合結果應用到日常管理中，這樣才能實現供電營業廳服務工作的變革。