淺談運(yùn)輸業(yè)用戶滿意工程建設(shè)

張思陽

摘要：市場經(jīng)濟(jì)條件下，運(yùn)輸業(yè)作為一個競爭相對激烈的熱門行業(yè)，如何提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，已是一個迫在眉睫的課題。本文主要談及運(yùn)輸業(yè)用戶滿意工程的創(chuàng)建，以及創(chuàng)建用戶滿意工程所需要采取的各項措施。

關(guān)鍵詞：運(yùn)輸業(yè)；用戶；滿意工程

引言

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，為了提高行業(yè)競爭力，各行各業(yè)都在逐步建立并完善自己的行業(yè)準(zhǔn)則。作為服務(wù)行業(yè)，運(yùn)輸業(yè)的競爭日趨激烈。如何提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，贏得良好的口碑和信譽(yù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是運(yùn)輸業(yè)時時刻刻應(yīng)該思考并關(guān)注的問題。為大力創(chuàng)建并實施運(yùn)輸業(yè)用戶滿意工程，把甲方滿意視為工作的第一要務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量塑造運(yùn)輸行業(yè)品牌，不斷提高行業(yè)信譽(yù)及競爭力，實現(xiàn)“用戶滿意、質(zhì)量過硬”的目標(biāo)，結(jié)合本大隊實際，不斷學(xué)習(xí)摸索各個運(yùn)輸大隊提高用戶滿意度的經(jīng)驗以及好的做法，總結(jié)有效維持用戶滿意度 。

1 提升用戶滿意工程意義

只有用戶對服務(wù)滿意了，才有可能更傾向于這種服務(wù)，用戶忠誠度才有可能提高，保持并提升用戶當(dāng)前的滿意度，是各行各業(yè)所追求的目標(biāo)。有數(shù)據(jù)表明：獲得一個新用戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有用戶成本的5-7倍。更值得注意的是，把一個新用戶培養(yǎng)成為和當(dāng)前用戶具有同等贏利水平的用戶，需要該行業(yè)花掉16倍的成本。因此，培育用戶長期忠誠成為許多行業(yè)保持戰(zhàn)略追求的一個基本目標(biāo)。因此，為了維護(hù)并提升用戶的長期忠誠，就要想方設(shè)法從提高用戶的滿意度來打開突破口。

2 提升用戶滿意工程措施

2.1 提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求

一個用戶所碰到的任何問題都可能造成長期忠誠度下降。這些問題包括，不能按照用戶的要求，準(zhǔn)時到達(dá)指定地點；拈輕怕重、逃避急難險重任務(wù)，等等。出現(xiàn)上述問題，作為甲方的用戶，第一印象就是對乙方所提供的服務(wù)不滿意。因此，乙方要千方百計為甲方服務(wù)，并注重服務(wù)質(zhì)量，為用戶著想，認(rèn)真解決為用戶服務(wù)的過程中存在或出現(xiàn)的一切質(zhì)量問題?，F(xiàn)在許多用戶看重的是服務(wù)質(zhì)量，比如，舒適的乘車環(huán)境，對用戶指令的服從，對甲乙雙方來說都相對輕松的對話空間。

服務(wù)質(zhì)量的提升，靠的是行業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊力量。而團(tuán)隊力量的發(fā)揮，則離不開每個部門、每個人的服務(wù)意識。一個微小的疏忽，可能會毀掉先前建立的良好形象；而一個善意的改進(jìn)，可能會讓用戶更滿意，更信賴。不斷完善并提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才能更好地促進(jìn)整個團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量的提升，才能更有利于行業(yè)的發(fā)展。

2.2 嚴(yán)肅各項紀(jì)律，贏得良好信譽(yù)

沒有嚴(yán)明的紀(jì)律，軍隊就會失去戰(zhàn)斗力，運(yùn)輸業(yè)也是如此。作為服務(wù)行業(yè)，要時刻樹立危機(jī)意識和憂患意識；時刻保持緊迫感、責(zé)任感和使命感，尤其對于我們，不要以為是隸屬于油田內(nèi)部的運(yùn)輸單位就忽視紀(jì)律。要讓隊伍有闖市場、立于不敗之地的能力，就必須全面轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)；嚴(yán)格考勤制度，堅決杜絕無故曠工、遲到早退現(xiàn)象的發(fā)生；以飽滿的熱情投入到工作中。通過加強(qiáng)紀(jì)律觀念，使員工的自覺性得到提高，從而提升用戶的滿意度。

2.3 注滿意度信息反饋，用心溝通交流

我們運(yùn)輸大隊成立一直延續(xù)著用戶滿意度調(diào)查問卷的模式，通過長時間的跟蹤調(diào)查，刪改了不符合行業(yè)性質(zhì)的相關(guān)條目，增加了側(cè)重服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)項。目前各行業(yè)均有相關(guān)的問卷調(diào)查和回訪機(jī)制，目的很明確，追求卓越服務(wù)，是供方力求用戶滿意的目標(biāo)。通過對用戶的問卷調(diào)查和回訪反饋，可以查找工作中的漏洞和不足，進(jìn)一步改進(jìn)該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和對外形象，同時，用戶可以對該行業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。因此作為運(yùn)輸業(yè)，滿意度調(diào)查要以用戶實際需求出發(fā)，才能真正體現(xiàn)意義所在，用戶提出的意見和建議，可以作為供方今后工作改進(jìn)方向的一個參考。要認(rèn)真聽取用戶的意見和建議，認(rèn)真受理用戶的投訴，真誠地為用戶排憂解難。運(yùn)輸業(yè)一直致力于提高行業(yè)競爭力，服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上影響著該行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

我們運(yùn)輸大隊加強(qiáng)了員工的職業(yè)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，著力培養(yǎng)員工與用戶溝通、協(xié)作、交流的能力。讓每一名員工都能和用戶建立良好的關(guān)系，對所有的用戶一視同仁，以積極飽滿的工作態(tài)度、熱情周到的服務(wù)，打動用戶的心。“敬人者，人恒敬之”。以用戶為中心，實現(xiàn)用戶滿意，用心與用戶溝通，是運(yùn)輸業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該時刻秉承的理念，同時，還要進(jìn)一步關(guān)注用戶滿意度，推動用戶滿意工程。

2.4 樹立質(zhì)量形象，打造滿意工程

2.4.1樹立質(zhì)量形象，提升用戶滿意度。

形象要樹立，滿意度也要提升，這不僅要靠每一名團(tuán)隊成員的努力，更重要的是各部門領(lǐng)導(dǎo)者的潛移默化的影響。運(yùn)輸業(yè)內(nèi)通過崗位練兵和技術(shù)比武活動，大大地提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能，服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提升。在日常的工作中，本著“人無我有、人有我精、外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”的理念，加強(qiáng)員工的專業(yè)技術(shù)練兵，以過硬的專業(yè)技術(shù)，用微笑和熱情洋溢的服務(wù)，贏得用戶的信賴和好感，提升用戶的滿意度和忠誠度。

2.4.2 打造滿意工程，提升品牌影響力。

作為運(yùn)輸行業(yè)，在注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也要注重相關(guān)于滿意度的其他因素，如所提供的運(yùn)輸車輛外觀是否整、安全性能是否良好，這都是影響用戶滿意度的方面。作為運(yùn)輸業(yè)的一份子，我們運(yùn)輸二大隊著手于車輛安全年性能的檢查、檢測，對車輛從性能到外觀都有嚴(yán)格的要求，從每個細(xì)節(jié)著手，每個服務(wù)過程著眼，竭盡全力滿足用戶的各種服務(wù)需求，通過與用戶交流溝通，了解用戶真正需要的，讓用戶感受你是在用“心”服務(wù)。

3 結(jié)論

打造一個用戶滿意的工程，說到底，還是要注重供方和用戶之間心與心的交流，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，去贏得用戶的理解和認(rèn)同，真正為用戶分憂，視用戶為“上帝”，這樣，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]鐘永光《第三方物流企業(yè)用戶滿意工程研究》復(fù)旦大學(xué)碩士學(xué)位論文2002.5

[2]白海燕《H公司與用戶的項目溝通管理研究》北京郵電大學(xué)工程碩士專業(yè)學(xué)位論文2010.5