酒店籌開期間工作熱情欠缺及其解決方法

摘要：隨著近年來中國經濟的快速發展和人民生活水平的提高，國內酒店業得到快速發展。其規模激增也帶來了一些問題，本文通過酒店酒店籌開期間員工出現的工作熱情欠缺的狀況，深入挖掘酒店行業現存的問題。并將科學管理理論與酒店實際相結合，就公司、管理者和員工三個層次提出解決方案。期望通過酒店人不斷地努力，改變目前的困局，開創嶄新的酒店發展之路。

關鍵詞：開業籌備期；工作熱情；強化理論；授權與控權

酒店籌開（籌備開業）是一項非常繁瑣、復雜的工作，是為今后酒店成功運營、降低運營成本等打好基礎的重要階段。因此，酒店籌開期間的工作責任重大且極具挑戰性。它要求總經理、管理團隊既要協調好各種關系，又要考慮周全，在人、財、物等方面做好充分準備，做到捋順關系、任務明確、責任到人。

在籌開期間，針對員工的工作熱情欠缺這種表象，將背后存在的酒店運營問題歸納為以下幾點：

一、酒店員工結構復雜，團隊的合作精神、協作溝通不夠，且部分員工對五星級酒店的運營工作缺乏經驗。在酒店經營管理和日常事務中，由于人與人之間、部門與部門之間缺乏溝通和交流，常常會遇到一些磨擦、矛盾、沖突、誤解。酒店制作的培訓方案與實際培訓沒有結合起來，由于個體的差異性大，難以統一，一個培訓必然無法滿足所有參與培訓員工的培訓需求，培訓效果并不明顯。這些很大程度上影響著公司的氣氛、組織的效率，使酒店集體難以形成凝聚力，人為內耗成本增大。

二、開業時間不明確，無法給客人準確的答復，不同程度地影響到酒店現在管理人員的工作心態，基層員工的積極性受到影響。星級酒店開業時間推遲已經變成了國內酒店業的家常便飯，正是由于這種行業風氣的形成，無論是酒店的設施籌備還是管理與運營，都具有隨意性和不確定性，團隊的執行力度達不到，自上而下都會陷入士氣不振的工作氛圍之中，使工作流于形式，達不到實際效果。

三、酒店籌開期間員工的工作內容繁冗無緒，員工用餐、住宿等基本問題更加劇了員工的生活及工作上的壓力，造成員工流失率大、結構穩定性差。如果酒店無法提供更多的設施條件，員工就會對工作產生倦怠或者轉而選擇更好的酒店。

現制定一套自上而下的系統培訓教程，主要是從公司、管理者和員工三個層面進行引導與培訓。

第一，對于公司這個整體而言，酒店不僅需要建立一個“公開、順暢、規范”的內部溝通渠道，而且更需要建立一個有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。首先，要建立起一套能起到實際效用的培訓管理體系，酒店培訓的成敗很大程度影響到酒店的發展。考慮到員工層次不同對培訓需要也就不同，從而進行的培訓內容和培訓的形式也不一樣。重點培訓和普通培訓要兩全，實施差別化和標準化的管理。做到點與面的相互結合，即又要保證質的完成，又要保證量的完成，還要完成必須的緊要的培訓目標，又要使各類工作人員培訓需求得到滿足，實現重點培訓和普通培訓的不可偏廢。同時，結合酒店發展的需要，生產和經營的實際狀況和人員結構的差異，靈活安排不同類型的培訓，各種層次的人員，并通過不同的培訓內容和方法，使培訓更具有選擇性。進一步的，建立科學的績效考核運行機制，根據“項目嚴謹、內容完整、標準清楚、過程規范” 的要求，把考核范圍、內容、標準、辦法、考核結果與部門、崗位、職稱、任職、獎懲有機的結合起來，切忌“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，通過系列的考核，最大限度地調動、提高和發揮員工的主動性與創造性，從而提高工作效率，達到提高執行力的目的。強化理論在激勵管理中有著舉足輕重的地位，所謂強化，從其最基本的形式來講，指的是對一種行為的肯定或否定的后果（報酬或懲罰），它至少在一定程度上會決定這種行為在今后是否會重復發生。酒店工作人員平均的素質不高，在獎懲制度中應強化對員工行為的消極強化，讓員工事先明白什么行為可行，什么行為會受到懲罰。對員工的考核不能走形式主義，要嚴肅獎懲，落到實處。酒店業的競爭從根本上來說還是關于人才的競爭。而人才獲取的關鍵，是靠自身酒店員工系統的培訓。所以，酒店就要注重員工培訓，強化考核，獎懲分明，促進員工全面素質的提高，提升酒店核心競爭力。

第二，對于酒店的管理人員來說，要適當授權，提高基層員工的自主性和責任感，為員工量身定制發展晉升計劃，提高員工的積極性。利用他人完成工作正是管理的核心，個人的力量總是有限的。管理者的高明之處就在于，懂得如何通過掌握合理的授權與控權來引導下屬的工作，使得管理工作做的更流暢。酒店行業員工流失率較大，酒店從內部提拔優秀的員工到更高、更重要的崗位上，對員工或對企業發展都有重要意義。調查顯示，39%的酒店人表示最希望酒店采用職位晉升的激勵方式，其次希望用物質激勵的占27%，表示希望能夠參與管理和培訓計劃的分別占16%和9%，還有一些酒店人希望能夠得到及時的口頭或書面贊揚或是得到榮譽等激勵。目前的酒店晉升機制在一定程度上都無法客觀、公正、公平地評價員工的綜合素質，這難免會影響晉升的準確性，使員工和企業都遭受了一定的損失。酒店應該從多角度綜合考量去選擇員工，不能片面的從個人業績等來決策員工是否晉升。因此，管理者在選拔人才的時候，要堅持選拔程序公開、客觀、接受監督，應力求在前期制定的標準，中期進行的評估和選拔以及后期得到結果的反饋各個階段保證公平，確認被晉升者的管理能力、品德、貢獻、個性等各方面都符合晉升職位的要求，激發晉升員工的積極性，穩定未得到晉升員工的情緒。

第三，就員工自身，要重新審視自己所從事的工作，樹立明確的發展目標，提高工作的自主性，振奮工作熱情。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店員工應充分認識優質服務的重要意義，為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感。“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。如果你確定自己要做個酒店人，請務必熱愛。你必須全身心投入，任何懈怠都會使你功虧一簣。在你尋求成功的過程中，熱情意味著你要對酒店所做的一切深信不疑。要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，不說不做任何對酒店不利的話和事。堅持在崗位上學習，總結服務規律，并學習其他員工的經驗，提高服務水平。此外，工作都有一些不太有趣而又難于做好的因素，這些地方正需要熱情來發揮作用，使員工感覺自己是企業中不可或缺的一份子，增加員工的工作熱情和活力，排除酒店的潛在危機，激發團隊的活力，增強凝聚力。

綜上，金恒酒店在籌備期間所表現出的員工士氣不振現象，以及背后所顯示的深層次原因，是目前國內酒店行業的一個普遍情況。我國高端酒店的硬件設施基本實現了同國際酒店業的接軌，但就管理運營而言還存在較大差距。國內酒店業的飛速發展，帶來服務不達標、管理落后、執行欠缺等一系列的后果。酒店行業前景頗被看好，現存問題卻亟待解決，還需要一批又一批的酒店人拿出熱情，繼續拼搏，創造出一個生機盎然的酒店業。

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作者簡介：孔鑫妍，（1997-）女，山東曲阜，漢族，職稱（學生），學歷（本科在讀），研究方向（酒店管理專業），單位名稱（重慶工商大學旅游與國土資源學院），單位所在省市（重慶市）單位郵編（400067）