基于服務創新視角下的青海物流企業發展研究

強瑩

摘要：本文從服務創新角度出發，通過對青海省物流企業的實證分析，認為從服務理念和內容、物流智能化、突出快送服務特性、積極參與國家相關冷鏈項目、重視人才培養，提升企業的服務意識和服務素養等角度可促進青海物流企業的創新發展。

關鍵詞：服務創新；青海；物流企業；發展研究

物流業是融合運輸業、倉儲業、貨代業、信息業等的復合型服務產業，作為國民經濟的重要組成部分，其創新能力直接影響其他相關產業乃至整個國民經濟的發展。所謂物流企業服務創新是指“為滿足客戶需求，物流企業在創新戰略引導下，應用以現代信息技術為主的各種新型物流技術，創新管理理念和方法，改進或開發物流服務產品和流程，創新服務內容，提升服務質量，在為客戶創造價值的同時，提高企業績效，逐步形成企業核心競爭力的過程。”

一、青海物流企業發展現狀

青海省非常重視物流業的發展，2013年3月29日青海省人民政府辦公廳在《關于進一步加快現代物流業發展的指導意見》中指出：“ ‘十二五期間，全省物流業社會總額年均增長15%，增加值年均增長15%，投資年均增長30%以上，物流總費用增幅控制在15%以內；培育20家A級物流企業，扶持30家制造業與物流業聯動發展示范企業，形成5家年主營業收入超過10億元的企業。”“按照‘物流區域—物流園區—物流節點—物流中心的布局模式，圍繞東部、柴達木、環湖、三江源四大物流區域，堅持‘功能提升，優化重組，適度超前，統一規劃，有序開發的原則，規劃建設西寧、海東、海西三大物流園區和專業物流中心，完善公、鐵、航物流設施。”2015年3月30日又依據《國務院物流業發展中長期規劃（2014-2020年）》，提出構建“體系完整、布局合理、綠色環保、安全有序”的全省現代物流體系，促進現代物流業快速發展的《加快青海省物流業發展的政策措施》。目前青海有青海朝陽物流園、青海曹家寨保稅物流中心、北川物流園區、平安物流園區、青海誠鑫物流園、陸港物流園、青海茂暉物流園、德令哈物流園區、格爾木市華明建材物流園、青海圣煤裕源炭儲運物流園、元昊物流園、大興物流中心、黃河水電物資有限公司平安物流中心等13家物流園，通過中國物通網可查詢青海物流企業近300余家。雖然青海物流企業發展迅速，但依然存在很多問題。

二、青海物流企業發展的相關問題

（一）客戶對個性化和多樣化增值服務需求的增加與企業服務單一、層級不合理的沖突日益明顯

本文通過對青海部分物流企業的調查后發現這些企業的客戶除了傳統運輸服務基礎需要外，越來越多的客戶提出諸如“貨物在途信息、庫存管理設計、代收貨款、報關和信息系統開發”等增值服務需求，同時一些行業客戶由于規模、性質、經營范圍、發展水平等的不同在物流需求上也呈現多樣化特點：“如電商企業需要速遞服務，零售企業需要倉儲和配送服務，農副產品企業需要貨物的冷藏、加工、分揀等綜合服務等”，而我省大多數物流企業服務內容集中于運輸、裝卸搬運、倉儲等傳統業務，對供應鏈設計、物流管理咨詢等服務提供較少。

（二）客戶服務質量要求不斷提高與企業服務質量低、缺乏競爭力的矛盾日益突出

調查顯示，青海物流企業客戶不但對貨品完好程度、物流費用、時效性等有要求，而且還對物流企業的服務態度、企業規模、操作人員是否專業等的要求更甚。但是通過對青海省部分物流企業的調查發現即使是在傳統業務服務領域依然存在運力、設施設備不足、技術裝置落后、專業操作人員缺乏、服務態度差等情況，有很多企業依然停留在價格競爭階段，忽視價值增值和創新的服務競爭理念。

（三）客戶需求的彈性化與企業組織結構僵化之間的沖突亟待解決

雖然目前青海大多數物流企業實現了組織結構的扁平化但是由于其產權和經營權的高度集中，使得其在經營決策上存在缺乏有效監督和從客戶需求角度出發的靈活性，這在一定基礎上影響了員工的積極性也造成客戶的極大不滿。

（四）物流企業蓬勃發展與專業服務人才嚴重不足之間的矛盾

青海物流企業發展迅速，特別是2017年7月1日正式實施的國家標準化管理委員會批準發布的《物流單證基本要求》（GB/T33449—2016）、《公路物流主要單證要素要求》（GB/T33458—2016）、《倉儲貨架使用規范》（GB/T33454—2016）、《家電物流服務通用要求》（GB/T33446—2016）四項國家標準對青海物流企業的倉儲配送、運輸等的規范化、標準化要求越來越高。然而相關專業服務人才嚴重缺乏，從業人員素質低下，服務意識差、基礎物流服務效率低的情況嚴重制約和影響了青海物流企業的發展。

三、青海物流企業發展的相關對策

（一）關注服務理念和內容的創新

本文建議青海省物流企業在物流項目開發上要以目標客戶的經營狀況、物流需求、行業情況自身優勢為出發點，為客戶提供定制化物流服務，在基本服務方面可在運輸路線上采取招標配載，在倉儲上采取條碼跟進、在配送上提供“安裝、維修、調試”等服務，在功能服務一部分物流公司實現第三方轉化，并關注相關供應鏈資源整合實現第四方化品牌。

（二）提升服務技能創新實現物流智能化

所謂智能物流，即“利用大數據、云計算、物聯網、智能化集成等技術，借助先進物流設備，實現智能倉儲、智能調度、智能運輸、智能配送，進而大大提高物流效率”。智能物流客觀上要求物流全流程的各個環節都要連接到網絡上，從而通過對相關數據進行采集、處理與分析，實現物流全過程智能化管控。本文建議相關政府部門制定相關政策讓物流企業與科技公司積極合作起來，利用大數據、后臺算法等技術，對采集到的數據進行分析，可實時了解城市商圈的需求情況。實現精細化運營，從而更好地完善用戶體驗，并在一定程度上緩解青海省相關人才嚴重不足的問題。

（三）突出快送服務特性，培養企業忠誠客戶

目前便利店、大賣場、電商平臺是最主流的零售業態，但是便利店商品不夠豐富實惠、大賣場不夠便利、電商平臺送貨慢等缺陷，依然不能滿足消費者需求，而餓了么、美團外賣等快送服務部分訂單能實現顧客下單后，10-30分鐘送達，且價格普遍低于門店的價格，這在很大程度上滿足了消費者對零售業的需求。因此本文建議青海省物流企業組建行業商會，整合資源建立快送平臺，讓客戶形成通過平臺消費的習慣，培養企業忠誠客戶。

（四）積極參與國家相關冷鏈項目，為青海省經濟發展做出相應貢獻

2016年6月，財政部、商務部聯合發布的《關于中央財政支持冷鏈物流發展的工作通知》中：“將山東、河南、重慶、寧波、新疆、河北、廣東、四川、青海、寧夏等10個地區列為示范省市”，對相關冷鏈項目建設給予資金支持。發改委編制的《營造良好市場環境推動交通物流融合發展實施方案》提出：“到2020年形成一批有較強競爭力的交通物流企業，規劃建設危險品、冷鏈等專業化物流設施設備，完善冷鏈運輸服務規范，實現全程不斷鏈。”本文建議青海物流企業積極參與國家相關冷鏈項目不僅要將國內外優質生鮮產品引入省內還要將本省的優質生鮮特產及時送至國內外消費者手中，為青海省的經濟發展做出相應的貢獻。

（五）重視人才培養創新，提升企業的服務意識和服務素養

人才是物流經濟發展的重要要素，因此本文以為可采取以下方式實現青海物流企業人才培養的創新：一是與相關高校合作，通過校企合作實現定制化培養，同時吸收高校智庫新力量，以智慧推動物流發展為宗旨，圍繞產業需求，吸引其開展行業調研、政策解讀、資政建言、項目規劃和評估及成果交流等工作。并積極吸引合適的人力資源到企業實習和就業，進行相關的職業生涯的規劃，培養其成為卓越的物流人才；二是與相關專業培訓機構合作對企業員工進行相關專業培訓，提升員工整體素養和業務水平；三是邀請或聘請經驗豐富的從業人員或專家對員工進行相關技能的培訓，不斷從客戶需求角度出發實現服務技能的創新；四是把員工服務能力作為其績效收入的重要組成部分，設置合理科學的量化標準不斷規范其服務行為。

四、結語

服務的創新是青海物流企業能否在競爭激烈的市場中取得優勢的關鍵。本文以為通過關注服務理念和內容的創新、提升服務技能創新實現物流智能化、突出快送服務特性、積極參與國家相關冷鏈項目、重視人才培養創新、提升企業的服務意識和服務素養等措施將進一步推進青海物流企業的發展，并在一定程度上促進青海省經濟的迅猛發展。

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（作者單位：青海民族大學）