“新居住”來了

李瑤 敖祥菲

存量房時代開啟，國人對美好居住的需求日益增長，新興互聯網居住服務迎來風口。

10月中旬，蘇州的清晨冷暖適宜。董自仁一如往常早早到店，接上杯熱茶，登錄電腦平臺系統，快速翻看房源和用戶信息，然后排出一天的工作任務，下達給店內經紀人。

成為房產經紀公司德佑易江南加盟店店長的四個多月里，他幾乎每天都在重復著這樣忙碌而有序的流程，但今天有些不同——他要親自接待一個老朋友。

這位被他稱作“小張兄弟”的老朋友，并不是什么大客戶，但過去四五年，小張兄弟都找董自仁幫著找房，從大開間到一室一廳，這次則是要想買個兩居室。

董自仁認為自己趕上了好時候，經濟在發展，像小張兄弟這樣對居住品質要求不斷提升的消費者越來越多，他的業務也打開了全新的發展空間。

小張兄弟需求的變化以及董自仁業務的發展，與中國房產市場乃至經濟社會發展的大形勢密切相關。在一些房產領域學者的研究中，它被總結為“全新的居住需求”：一方面，房地產市場全面進入存量時代，行業分化加劇;另一方面，國民的主要居住需求，開始從“解決住房短缺”，逐漸轉變為“提升居住品質”。

以品質為核心的“新居住”到來，也對房產經紀行業的管理者和從業者提出新要求，需要關注供需鴻溝的存在，將大數據、VR等互聯網和信息技術深度融入行業領域的每一個環節，真正滿足人民日益增長的美好居住需求。

打破“囚徒困境”

蘇州的董自仁把自己的創業嘗試定義為“打破中年危機”，河南許昌市更為年輕的房產經紀公司經理信亞非則傾向于把自己當作一個打破行業“囚徒困境”的勇士。

互聯網居住服務平臺將行業的各個角色協調起來，真正形成網絡效應。

大約是年少時在塔溝武術學校習武的緣故，2011年回到許昌進入房地產經紀行業時，信亞非就不甚認同一些同行著裝隨意、服務敷衍的風氣。他埋頭苦干、認真待客，很快從普通經紀人晉升為店長，5年后創業成立了創家置業，很快有了3家店面。

自己開店當老板，面臨的問題更加繁多而直接。最讓他頭疼的是新公司規模不夠大，牌子不夠響，很多賣房的業主擔心賣出去的房子收不到錢，買房人則擔心花了錢買不到房子，就連交個傭金都擔心被店長卷錢跑路。

“其實不怪消費者抱怨和質疑”，信亞非坦言，“房地產經紀市場確實亂象很多，像從業人員門檻低、服務缺乏規范等等，原本我的店牌子就不夠大，怎么能讓消費者信賴，事關公司存亡。”

他不是沒有努力過。為了提高店里業務員的職業素養，他花大價錢給員工做培訓、講經驗，可惜收效不大。“暴利之下，大家都搞野路子，都不講規矩的話，正經做的很難生存，劣幣驅逐良幣。”

學者們認為房產經紀領域的這種狀況是典型的“囚徒困境”。業內同行一團亂斗，外界消費者嗤之以鼻，整個房產經紀服務行業的從業者就像困境里的囚徒，可怕的是，這個困境很大程度上是自己造成的。

焦慮的信亞非開始四處打聽，迫切想找到出路。和所有陷入“囚徒困境”的領域類似，最終的解決辦法，還是打破孤島，選擇合作。

很快，信亞非的創家置業與德佑簽訂合同，成為后者在許昌的首批加盟商。門店的裝修風格開始整改，經紀人也開始學習引入A+系統，并定期接受管理考核。

最關鍵的是，接待客戶時，信亞非的業務員和其他公司的經紀人不再明爭暗斗，互相拆臺，因為加入一個統一的合作網絡后，無論是看房還是簽單，每個環節的參與者都可以分得報酬。

經紀門店的變化引起了許昌人張玉順的注意。他在這個小城市生活了30多年，換過四次房子，每次換房都頭疼，用他的話來說，“每家房產中介的服務水平什么樣，我心知肚明。”但進入信亞非新裝后的門店，一股陌生又新鮮的感覺瞬間涌了出來：

店內風格與別處大不相同，員工著裝職業。在他表明找房來意后，接待員工迅速為他進行了信息匹配，并安排相應的經紀人對接下一環節。一切看起來都透明有序。

張玉順不知道的是，信亞非門店帶給他的新鮮感背后，一個巨大而無形的行業齒輪正在快速換擋。

新經紀3.0

吉林長春，房產經紀企業銘家董事長、“70后”李鴻羽最近正忙著籌備山東和浙江幾家門店的開業，計劃把銘家的業務從長春擴展到全國。

房地產市場的變化對經紀服務的要求越來越高。

三個多月前，李鴻羽還干過另一件大膽的事情，入駐居住服務平臺貝殼找房后，所有門店歇業半天，參加平臺的一項經紀人專業知識考試，知識點覆蓋了專業交易知識、房地產的基礎知識、平臺知識以及企業文化等公司和各中心需要經紀人掌握的知識技能。

考試和培訓的效果很顯著，短短幾個月，銘家門店的經紀人成交效率大大提升，門店數量也有了顯著增長。

信亞非和李鴻羽成了行業聚合賦能、標準化作業流程以及培訓管理體系的受益者，也是轉型新經紀的典型代表。

楊現領，貝殼研究院院長，從事多年互聯網與房產市場研究。他把過去20年房產經紀行業的發展總結為兩個大階段。1998年，國家取消福利分房，住房市場化開啟，房產經紀服務誕生。之后，中國的房產經紀行業從野蠻生長的1.0時代，逐漸過渡到被互聯網加持的2.0信息化階段，房產中介服務平臺與消費者信息極度不對稱的問題大大緩解，行業的規范程度大幅度提升。

在楊現領看來，2.0階段之后，中國正在步入一個品質居住的時代，消費者在品質住房、品質租賃、品質交易、品質服務四個維度的需求已經上升到“新居住”階段：

品質住房意味著，未來開發商的產品需要根據不同消費者的個性需求采取定制化生產，在房屋節能、環保、智能等方面不斷符合美好生活的需求;

品質租賃要求政府和市場能夠為不同人群提供床位、合租、整租等產品和體貼周到的服務，讓租賃真正成為一種生活方式;

品質交易意味著買賣雙方在房屋流通交易過程中能夠得到更加專業的線下服務和更加豐富、優質的線上消費內容，讓房屋買賣不再難;

品質服務階層意味著一批圍繞房屋交易、租賃以及房屋管理的職業化經紀人、房屋管家階層的出現，實現從業者與消費者的良性互動。

而與之相對應的是，經紀2.0階段的信息化已經無法跟上需求升級的步伐，對接需求能力不足，越來越多人對房產經紀人虛假房源的欺騙和服務缺位的敷衍趨向“零容忍”。

貝殼找房CEO彭永東認為，從市場一線的情況來看，新居住需求供給不足的根本原因在于行業本身的一些基本矛盾：

第一，消費者與服務者之間存在供需矛盾。服務者發布假房源吸引消費者，消費者獲得的服務體驗不好，無法在服務者處得到解決;

第二，經紀人與經紀人之間存在競爭矛盾。每個經紀人就是一個信息孤島，經紀人之間不存在網絡協作，生怕被他人搶走資源，導致整體作業效率低下;

第三，房地產行業周期導致經紀行業出現沉淀矛盾。此前中國房地產大致每三年一個周期，兩年增一年降，大量從業者難以沉淀、落定，致使不少人把經紀服務當作“快生意”，服務意識落后。

楊現領說，“新居住”時期的四個品質需求，要求房產經紀服務行業必須從彼此割裂孤立的2.0階段進化到發展更良性、服務更優質的新經紀3.0階段。”

“住”的開放平臺

彭永東曾對新經紀3.0階段給出過一個相對具體的畫像：在堅持“真房源”的基礎上，建立一個跨越品牌界限的對接“新居住”需求的平臺，將行業的各個角色協調起來，真正形成網絡效應。

在鏈家董事長左暉的全力支持下，今年4月成立的互聯網居住服務平臺貝殼找房，初衷即是如此，為新的居住需求“發明”一個全新的承載平臺。董自仁和信亞非的門店加入的統一網絡，均嫁接在這個新平臺上。

在行業里，這樣的平臺還是一個新物種。不過它背后的運作邏輯倒是被思考得較為清楚：它本身不應該還停留在一個經紀服務公司層面，雖然它也在一定程度上提供經紀服務。從維度上，它應該高于經紀行業，上升到“居住服務”的范疇。

就好比董自仁以及信亞非所經歷的那樣，彭永東以貝殼平臺的新型經紀人為例解釋道，平臺上每個經紀人都會成為這個網絡的一個節點，各節點之間信息透明，各經紀人都能從參與的服務環節獲利，分傭均等合理，讓經紀人更有尊嚴，最終形成良性發展。

統一的合作網絡是這類新居住平臺與現在一些互聯網房產信息公司的最大區別所在，也是跳出經紀行業的核心。彭永東和貝殼的體系將它定義為ACN網絡（Agent Cooperation Network，即經紀人合作網絡），在一單交易中，原來單一的“經紀人”分割成了“房源錄入人”“房源維護人”“委托備件人”“房源鑰匙人”“房源實勘人” “客源轉介紹”和“客源成交人”等角色，合作網絡中的經紀人都可以通過任一環節的貢獻最終獲得收益。

經濟學家、如是金融研究院院長管清友對《財經國家周刊》記者分析，與此前一些所謂的“互聯網+居住”類品牌不同，這類新平臺的整體發展模式本質上不是流量帶動服務，而是以技術驅動服務。平臺本身則可以看作是一家涵蓋房產經紀服務的互聯網公司，用互聯網技術和模式整合房產經紀及其他居住業務，而不是簡單互聯網化的房產經紀公司。

“這實際上是倒過來了，可以理解為逆向顛覆。”管清友說。

國務院發展研究中心市場經濟研究所所長王微則認為，它實際上創造了很多為用戶提供更多優質服務的新平臺、新商業模式 。

消費者能夠看到和體驗的內容比背后的理論更易于理解。彭永東向記者打開了貝殼找房的用戶端APP，這里面除了租賃、新房、二手房業務，還有海外旅居、裝修、生活服務，以及百科頻道、貝殼指數等多個與“住”相關的業務內容。

“所有跟‘住相關的服務，都可以在這上面找到。”彭永東說。

從產品到生態

跳出經紀行業，成為承載“新居住”的平臺，這成為從房產經紀產品向居住生態演進的信號。

楊現領認為，從發展歷史看，經紀服務行業主要有三類模式：一種是香港、臺灣、日本這類線下服務為重的人力密集型，另一種則是美國那樣基于價值交換、嚴守環節約定的成熟生態型;第三種是互聯網尤其是移動互聯網興起后誕生的“互聯網+居住”的經紀人線上化模式。

“舊經紀時代，內地房地產經紀行業受香港經紀業狼性文化影響很大，后來興起的‘互聯網+居住多為流量所困，服務意識不到位，整個行業缺乏規范。所以探索新出路是必然。”彭永東說。

這代表了目前經紀行業的全球趨勢。大洋彼岸的房產信息服務商Zillow正計劃在房產信息咨詢服務外增加房地產投資買賣業務;Redfin也在利用技術構建垂直的房地產電商平臺。

真房源是滿足“新居住”需求的基礎。

彭永東認為，與海外品牌相比，互聯網化是中國房產經紀發展的新路徑和優勢，這也是中國能率先在居住服務生態平臺領域實現突破的根源所在。

這種突破是全方位的，從理念到工作思路再到工作節奏，業務一線的從業者正在真切地感受并融入其中的變化。

閆覓是貝殼平臺租賃業務的負責人。他說，轉型以來，租賃業務管理的精細化要求較之前明顯提高，除了要保障房源真實、價格準確，還必須建立起平臺準入規則，并通過信用分、服務評價等各類細節設置，營造良性生態機制。

貝殼找房副總裁、新房平臺事業部總經理潘志勇，肩負起一個新的重要任務：為新平臺探索出一條房地產電商的路徑，利用線上+線下，實現“消費者端”和“開發商端”兩個轉化漏斗的閉環。這遠遠超出傳統房產經紀公司的業務范疇。

隨著二手房交易需求在很多城市已超過新房成為主導，門店形式的經紀服務越來越重要。主抓人店業務（通過門店和經紀人提供房產服務）的宋云端也愈發覺得，貝殼找房的變化在于如何用平臺規則和架構來服務和賦能平臺生態里的不同物種，提升生態物種的價值。

“以前經紀公司都是各做各的生意，想提高服務質量的往往會選擇做一個相對封閉的平臺，但最后形成的也只是一個經紀品牌。貝殼要做的是開放，為加入平臺的合作伙伴賦能，經紀人的服務品質提升會更大。”宋云端說。

她認為，做二手房服務本質上是建立基于高質量房源信息的經紀人合作網絡，通過分工合作的方式，提升服務質量和工作效率。同時，利用技術把用戶分散的需求和軌跡進行深度挖掘，然后把房源信息、經紀人推給用戶做匹配。服務要做重做深，不能只停留在流量和營銷層面。

“你可以理解為一個圍繞‘居住展開、向全行業開放、滿足用戶各種美好居住需求的全新生態。”彭永東向《財經國家周刊》記者解釋其中的發展變化邏輯。

技術驅動是關鍵

理想狀態下，在全新的居住生態中，消費者可以獲得優質的找房體驗，能夠獲得房產之外的美好居住生活，優質的經紀人和更多“居住服務”范疇的品牌也能獲得更好的發展，從而實現全產業的升級。

但要達成這個理想生態并不容易。

“過去線上化的技術融合不足導致了一系列問題，比如基礎信息缺失、假房源泛濫、購房流程復雜、服務體驗差等等。”彭永東認為，技術驅動的品質居住服務平臺，必須依托產品技術、品質控制、數據挖掘的積累，讓技術與行業領域深度融合，真正轉變為對接國民居住需求的內在核心驅動力。

一個典型案例是房屋信息數據庫，幾乎所有大型房產公司都建設了數據庫，但它們往往是數據孤島，房產數據維度和標準也千差萬別，基于這樣的數據帶來的找房、購房、租房、居住體驗，難言“美好”。

行業內不是沒有對于這類底層基礎設施的優化嘗試。鏈家曾建立一套“樓盤字典”數據庫，在引入了“真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片”的真房源標準之后，貝殼將它“升級”成為開放的真房源數據庫。

兼任貝殼找房CTO的閆覓說，與傳統的房產數據庫相比，面向新居住生態需求的真房源數據庫，不僅要提供房屋面積、價格等基礎信息，還應該提供房源歷史成交數據、房間戶型圖、VR實景、房屋周邊配套等多維度數據，實現房產數據的標準化管理和房源的動態實時驗真。

“目前樓盤字典已記錄在庫的真實房屋突破1.6億套，覆蓋中國240座城市的36萬個小區。它的數據量、覆蓋面以及顆粒度，都必須遠超傳統房產數據庫，才能帶來真實透明的購房體驗。”閆覓說。

消費者層面的看房技術革新是另一個典型案例。互聯網信息技術的到來為房產信息的圖片化視覺化帶來了變化，但房屋以及居住空間是三維概念，房客基本還是要到實地看房，經常因為“實物差距太大”白跑一趟。

VR（虛擬現實）技術為這一難題帶來了解決的契機。

長春銘家的門店經紀人帶客戶看房就用上了VR技術，經紀人不用再帶著客戶一家一家跑，直接用手機登錄“貝殼找房”APP就可以把挑選出來的房源“里里外外看個遍”，作業效率提高了不少。“我們是傳統的經紀公司，這些可是單靠自身實力無論如何都做不了的。”李鴻羽說。

貝殼找房副總裁、如視VR負責人惠新宸說，“VR看房”背后是三維實景智能掃描設備及VR場景構建算法，通過這些新技術，實現對新房、二手房等房源規模化數據采集和重建，呈現包含房屋的三維結構、尺度信息，戶型、裝修、內飾等豐富信息的房源VR實景。

最終呈現出來的結果，就是對用戶有價值的房屋參考信息。惠新宸說，比如我們能夠讓用戶在VR里自由行走，多角度觀察，清楚看到房屋的大體結構，對房屋的空間感、相對位置都有更真實的感受。

VR 技術的使用帶來了服務體驗和品質的變革。

“VR技術帶來的是真正的服務體驗和品質的變革。”惠新宸說。

困惑與期待

從商業層面的經紀平臺，演進成一個囊括房客、經紀人、經紀公司等多元主體的新居住生態。新舊模式的矛盾和困惑也由此而來。

貝殼此前招致的“不理解”和“敵意”最能說明問題。因為它的背景是從鏈家孵化而來，不是所有經紀人和房產公司都愿意加入一個脫胎于競爭對手的居住平臺。

2018年6月，58集團聯合中原地產、我愛我家、21世紀不動產等房產經紀服務商，搞了一場全行業真房源誓約大會。會上，58集團CEO姚勁波表示：“有的公司希望這個行業里的公司全死掉，只有自己活著，這種想法是不對的！”若有所指。

半個月后，左暉頂著“鏈家集團董事長”“貝殼找房董事長”的頭銜，跟上述幾家公司的高管坐在了一間會議室里，向與會者解釋，做貝殼不是為了搶別人生意，而是想把行業從對抗轉向合作狀態，思考如何共同把這個蛋糕做大。

彭永東則告訴《財經國家周刊》記者，做貝殼是因為國民對美好居住的新需求潮流已經不可阻擋，必須求變。

他認為，新型互聯網居住平臺的出現，背后是希望倡導協作的力量，只關注成交、不在乎手段，是這個行業“舊大陸”的潛規則，在新的生態制度設計中，對用戶好、對經紀人好不再是一枚硬幣的兩面。

“如果行業效率始終這么低，就永遠沒有成長空間，也談不上對接新的美好居住需求。”彭永東說。

與理念差異相比，要實現對接美好居住新需求的目標，更大的挑戰可能還來自新興互聯網居住平臺的內部。

管清友向《財經國家周刊》記者分析，從房產經紀服務商轉變為一個提供居住服務的互聯網公司，企業的基因在發生徹底變化，必然涉及大企業內部的管理架構、人員能力轉變等許多問題。

“對于這些行業的變革者而言，他們首先要做好內部轉型消化，才能承擔好一個平臺的角色，與消費者、合作伙伴、監管部門一起，真正助力國民美好居住的實現。”管清友說。

對于董自仁來說，這樣的挑戰離他也不遠。半年前，像他這樣加入ACN經紀人合作網絡的店東還不多，但如今，這個網絡已經快速覆蓋到全國90多個城市，連接1.6萬余家門店，聚集了超過15萬像他一樣的新型職業經紀人。他知道這一切才剛剛開始，他既盼著這個行業“新大陸”越來越大，但也擔心能不能適應“新大陸”上的新一輪激烈競爭。

當然，現在最要緊的事情，還是盡快幫小張兄弟張羅好找房子的事，借助互聯網技術和平臺的賦能，服務好每一個顧客，才是根本。