大疆售后風波調查：令人疑惑的售后服務體驗

記者/ 江忞婠

目前無人機產業正進入高速發展的階段，對喜愛攝影的朋友們來說，無疑是可以站在“上帝的視角”來俯瞰世界。其中以大疆為代表的無人機品牌商，受到用戶們的廣泛追捧。

2015年2月，美國權威商業雜志《快公司》評選其為2015年十大消費類電子產品創新型公司，2017年6月，大疆入選《麻省理工科技評論》2017 年度全球 50 大最聰明公司榜單，由此可見，大疆的發展前景不容小覷。當能力越大時，相應所要肩負的責任與民眾對它的關注也越大。

近日，《消費電子》雜志社聯合創辦的第三方消費維權平臺——消費保截至發稿前，今年共收到11件大疆用戶投訴，大部分都是涉及炸機和飛丟問題。是機器本身質量有問題還是人為操作失誤？用戶和大疆各執一詞，責任究竟歸于哪方，至今懸而未定。據記者了解，此11件投訴都是在第一時間通過熱線或郵箱向大疆反饋，但目前只有三件投訴處理完成，究竟是什么原因導致售后服務滯后？另外用戶在使用操作過程中要注意什么問題，才能減少此類事故的發生？

3折優惠購新機能否療愈無人機飛丟之痛？

2018年8月27日，消費保接到徐先生的投訴，稱大疆無人機精靈4A在正常使用操作下，無故失聯，至今未找回。

據徐先生介紹，無人機是媳婦送給自己的禮物，基于大疆在行內的知名度而選購的。8月20日下午19:00點前，徐先生正常使用精靈4A進行航拍，飛機電量充足，GPS衛星為16顆一切正常，并設置了精準記錄起飛點和自動返航功能。在起飛后約4分39秒時，飛機突然無圖傳，無信號后失聯。當時他立即咨詢客服尋找失聯原因，但客服并未給出明確回應。之后，在消費保的介入下，大疆提出給予徐先生3折優惠（2099元，含電池）購買新機的解決方案。

對于大疆給出的處理方案，徐先生說：“之所以接受這一處理方案，是因為不想耽誤無人機的使用。我認為無人機失聯的原因是由于機器本身存在質量問題，如果是我操作有誤，后臺應該會顯示代碼的。”

大疆御 Mavic Pro無人機撞樓炸機，用戶對官方檢測存疑

2018年10月7日，丘先生向消費保投訴，稱他購入未滿1年的大疆御 Mavic Pro無人機在使用過程中，自動返航及自動避障功能疑似出現故障，導致撞樓炸機。送修時該產品仍在保修期內，官方對事故無人機進行數據分析后卻要求丘先生付費維修，其費用幾乎等同于目前該型號新機的市價。消費保將用戶情況反饋給大疆客服，對方稱不受理第三方介入的投訴。

據了解，當時丘先生在兩棟樓中間啟動機器，無人機垂直攀升到90多米后進行航拍，他啟動了自動返航功能，當時與飛機的垂直距離約90米，左右兩邊大廈的距離約是30米左右，系統提示說最高自動返航高度為30米。按照大疆無人機使用說明書描述，此時無人機應飛回他的頭頂后垂直直線下降，距離無人機啟動返航功能大概約1-2秒，（無人機左轉與向前飛行的過程是自動返航程序操控的，他本人當時并沒有操控）隨后，無人機自行向左轉（以機頭方向為正方向，轉彎前機頭正對丘先生，與他水平距離約10多米，垂直距離90米），一頭飛向左邊的大樓，發生墜機。

據大疆給出的數據顯示，無人機返航巡航段碰撞炸機，因障礙物較多玻璃結構，不滿足視覺避障條件，飛行器無法識別避障發生碰撞。最終結論是返航巡航段碰撞炸機，是用戶操作失誤所致，需付費維修。同時在報價單中，大疆建議丘先生八五折折舊購新，因無人機核心部件損壞過多，無維修價值。

丘先生表示大疆售后客服在與他溝通時的態度很好，但對于目前的處理結果，他并不滿意。他認為事故原因在于產品設計存在缺陷。第一，關于玻璃無法避障這一點，大疆并未在說明書中作出明確說明，未盡到告知義務；第二，他認為后臺數據參數存在BUG，與當時實際飛行情況不符。他表示，只想知道事故責任究竟在哪一方。

大疆的回應：采訪具有爭議性，不便接受采訪

隨后，《消費電子》雜志社的記者聯絡了大疆公關部門覃經理，對方表示此次的采訪具有爭議性，不便接受采訪。此外，對于記者關于大疆明確表示不受理第三方的反饋投訴的疑惑，覃經理表示會協調一下售后部門，建立投訴反饋渠道。

此外，記者就無人機出現炸機、飛丟的相關問題也咨詢了無人機專業飛手們。聽聽看他們會怎么說。

ID：他們都叫大俠

記者咨詢了大疆無人機貼吧的一位飛行大神，對于消費保接到的這兩起投訴案例，他個人認為無人機現階段技術根本不成熟，這并不是大疆的質量問題，在他的飛行生涯里，并沒有出現過類似的事故情況。

劉先生的航拍作品

另外一位已有5年飛史的專業飛手劉先生告訴記者：他們很多專業飛行者從來不使用自動避障和一鍵返航這些輔助功能，反而是使用人工手動操作。在他5年的飛行生涯中，還從未有過炸機及飛丟事故的發生。同時他建議無人機新手用戶需要先在空曠地方多練習，熟悉無人機操作手感后方可外出飛行，千萬不要超視距飛行。

無人機駕駛專業知識及技能需普及

《消費電子》雜志社記者也針對無人機頻繁出現飛丟的情況采訪了某AOPA官方指定考點無人機培訓學校的老師。她表示現在國家對無人機的管制愈發嚴格，在很多區域，特別是禁飛區（例如軍事基地、學校等），當無人機飛到一定的高度時，是會失去信號的。因為無人機自動返航是直線返航，在返回途中很可能撞到障礙物而掉落。該學校曾丟失過大疆無人機的飛手也曾在附近的樹林中尋回過機身。她認為信號和磁場干擾是導致無人機無圖傳飛丟的部分原因。

根據民航局規定：重量小于等于7公斤的微型無人機，飛行范圍在視距內半徑500米、相對高度低于120米范圍內的，無須證照管理。但該老師仍建議業余飛行愛好者參加專業的無人機操作培訓，取得無人機駕駛執照，掌握專業技術后安全文明的飛行，才能保證他人和自身及機器的安全。上班族也可以參加為期15到20天的周末班學習專業知識，經培訓后也可取得無人機駕駛執照。

如今，國內飛行亂象叢生，偶爾抬頭仰望，代替飛鳥的，是一架架在空中翱翔的“無人機”。炫酷的航拍影像可以助于飛行發燒友在圈內拔得一技頭籌，獲得廣泛贊譽。國家針對這一現象，也出臺了相關管控規定，在一般城市的中心城區、機場周邊以及北京全市都不允許飛行。盡管如此，仍舊有很多飛行發燒友為取得獨門素材而進行“黑飛”的情況。自2014年4月起，無人機駕駛員資質及訓練質量管理開始由民航總局旗下的中國AOPA來負責，而從今年的下半年起，無人機駕駛執照將取代以前頒發的無人機訓練合格證。這一規定的出臺顯示了國家相關部門對國內混亂飛行情況的重視，也警示了無人機用戶在享受航拍給自己帶來樂趣的同時，也應提高安全飛行的意識。

律師點評 ：如果消費者的操作本身沒有問題，炸機的后果應由廠家承擔

針對這兩起典型案例，《消費電子》雜志社記者采訪了楊河律師。律師表示：關于第一個案例，實為無人機質量問題導致失聯，根據產品質量法的規定，相應損失應有廠家承擔。現廠家給出3折購機的優惠作為補償，如果消費者接受該方案，當然也沒問題。關于第二個案例，涉及到產品說明書中關于障礙物的描述是否準確的問題，是否對玻璃結構障礙物作出特別說明。如果沒有特別說明或者提醒，且消費者的操作本身沒有問題，則炸機的后果應由廠家承擔。同時楊河律師提醒消費者進行售后維權有以下途徑：當發生事故后，首先可以自行售后聯系協商；不能解決的話，可以向消協或者消費保投訴；還是不能解決，還可以向法院提起訴訟。

結語

截至發稿前，在大疆已受理的三件關于炸機、飛丟的投訴案例中，大疆均給予優惠折扣購新機或減免小部分維修費用的方式處理投訴，用戶對此做法均產生不滿情緒。質疑是人為操作不當？還是機器本身存在質量問題？他們想知道明確的責任認定結果，而不是僅單單用小額優惠來逃避正面回應用戶的疑惑。另外從大疆售后服務的滯后和處理措施可看出，進一步優化售后服務結構是它亟須解決的問題。

企業和消費者也從來不是敵對關系，而是合作共贏的伙伴，雙方關系建于信任，散于信任。如今消費級無人機的平民化趨勢愈發明顯，但由于無人機領域現階段技術不成熟、市場監管不夠完善、無人機新手用戶操作不當等原因，導致無人機事故頻發。

一方面，無人機用戶要在掌握專業飛行技術后安全文明地飛行，在使用操作過程中要避開禁飛區；另一方面，無人機企業在不斷研發新產品的同時，也要保障售后服務的有效運轉。作為國內無人機領域的“老大哥”，大疆如何在市場、安全、售后之間找到平衡點，是它需要重視的問題。

知識普及：

據大疆官網介紹，徐先生的無人機機型具備由五目視覺、GPS/GLONASS雙模衛星定位系統、超聲波模組、傳感器冗余等組成的FlightAutonomy系統，智能返航功能可根據環境自動選擇最優航線，在飛行中實時記錄航線，與遙控器失聯后，將先沿原路返航，嘗試繞過信號遮擋物與遙控器取得聯系。

而丘先生的同款機型，大疆官網也對其避障技術及工作原理做出了說明。大疆御 Mavic Pro無人機具備雙目立體視覺技術的FlightAutonomy系統，對飛行環境進行實時3D檢測，并準確判斷障礙物與飛行器間的方位。只要光線不暗的情況下都能分辨前方15米范圍內的障礙物位置。

對于玻璃結構是否不滿足視覺避障條件的疑惑，記者在大疆貼吧中發現，有其他用戶對無人機距離感應功能遇到玻璃時是否會失效的問題做了實驗，實驗表明：當無人機距離實驗者只有幾十公分的時候，實驗者將玻璃窗戶打開，距離感應數據表明此時是0.5米；當實驗者將玻璃窗戶關上時，距離感應數據卻成了15米。并得出結論：無人機距離感應遇到玻璃會失效。