隨園："快與慢"打造養老品牌迭代之路

? 隨園時任總經理 余 芳

浙江隨園養老發展有限公司（以下簡稱“隨園”）是萬科旗下的養老服務品牌，有超過100個以上的項目、600人的服務團隊，覆蓋11萬余名長者,隨園嘉樹還是杭州G20峰會接待國際媒體的唯一社區點。“以過硬的商業模式為引領，以細致入微的服務為依托……”多年來，隨園以“快”與“慢”的服務理念在品牌建設方面摸索出了一套獨特的經驗，受到業界廣泛關注。

"快"與"慢"

品牌不是獨立存在的要素，而是基于業務、產品和服務。隨園品牌的建立也是基于隨園的服務。

人們最初對隨園的關注，或許源于它是萬科旗下的養老地產項目。萬科于2009年在杭州落地了第一個養老項目——隨園嘉樹·良渚文化村。到目前為止，除了隨園嘉樹系列外，隨園在杭州、寧波、南京、蘇州、無錫等城市還擁有隨園護理院、隨園智匯坊、隨園之家系列，形成了隨園體系；有超過100個以上的項目，訓練了一支600人的服務團隊，85%都是一線服務工作者，覆蓋了超過11萬名長者；在隨園運營的機構和日間照料中心，每年有超過1萬人次參觀來訪，在“長三角”已形成獨特發展的模式。

在服務內容方面，隨園嘉樹有一個365天都在演練的科目——老人報警應急反應項目。在應急反應的演練和實踐中，隨園要求三個崗位的工作人員必須在5分鐘之內到達指定地點。這三個崗位的工作人員：一位是安全員，須攜帶機械的鑰匙；第二位是健康管理師，須攜帶急救包；第三位是管家，要及時聯系長者的緊急聯系人。三個人分工明晰，要在最寶貴的時間趕到應急響應地點，稱之為“隨園速度”。隨園園區長度最長800多米，參與“隨園速度”奔跑的有年輕的小護士，也有上了年紀的管家。不管是年輕的還是年長的，都必須在規定的時間到達目的地，隨園用速度去保障服務品質。

“快”固然是服務的要求，但“慢”亦是養老服務行業的屬性。在隨園護理院·良渚文化村項目，入住的長者平均年齡為85歲，也有很多長者已經超過了90歲。護理院是隨園的醫療機構，醫療機構有兩類人群，一是希望能夠通過科學的康復治療回歸家庭；二是需要長期護理的老人。“慢”服務在隨園有一個真實故事。當時院里住進了一位90歲的手術后老人，負責照顧這位老人的是一位“90后”女護士，老人開始很排斥，每天跟工作人員說：“我只住一天，明天就走了！”在這個過程當中，這位90后工作人員慢慢地用心了解老人。她發現老人喜歡研究手表，這位“90后”小姑娘便找來手表與老人一起研究，兩個“90后”就這樣成為了朋友，老人情緒也逐漸穩定下來了，開始配合院方對他的康復治療。這位老人出院時說：“我回家住一些日子，很快還到這里來。”其實，護理老人是一個慢工出細活的工作。隨園有這樣一群很年輕的護理人員，他們手腳很麻利，但同時在用心慢慢體會長者需求。

迭代之路

經過九年的時間，隨園從最初的中高端的養老服務項目——隨園嘉樹到有自己的醫療機構，再到超過100個居家服務站點，又到現在在杭州、寧波有7個隨園智匯坊，隨園對自身的定義也在慢慢地發生變化。隨園希望通過不斷地延展服務，努力做到為不同長者的不同年齡階段提供其所需要的優質服務產品。

圍繞長者年齡的變化過程，隨園培育出了如下產品體系：

一是隨園嘉樹，是隨園“鄰里式”活力長者社區。運行最早的是隨園嘉樹·良渚文化村項目。它還是杭州G20峰會接待國際媒體的唯一社區點。為確定接待點，市、省、中央領導都先后對這個社區進行過考察，之所以選擇隨園嘉樹，主要是這里有一種養老的新型生活方式，代表了杭州的品質文化生活，同時也希望給國外媒體展現中國老人的生活方式。隨園嘉樹最關注的是老人的精神文化生活，讓老人原有的社會關系不阻隔、不間斷，社會價值能夠在這里得到延續。在這里，走出了隨園“老男孩”組合，走到了杭州市官方微博，也走上央視大舞臺。隨園嘉樹展示的不僅僅是隨園嘉樹自身的精神文化生活典范，也成為杭州乃至更多的老人理想的一種生活方式，致使隨園嘉樹·良渚文化村呈現出老人排隊續租的場景。

二是隨園護理院，是隨園“家庭式”的長者康復護理中心。這里入住的多是高齡長者，工作人員多為醫生、護士、康復治療師、健康管理師等，主要為老人提供專業的醫療康復護理服務。其中，隨園護理院·良渚文化村項目經過兩年的運行已經滿租；第二個項目是位于江干區的鄰嘉康復護理院（隨園護理院·元寶塘），今年11月份開始入住；第三個項目是蕭山的隨園護理院·海上明月，預計明年3月份投入運行。

三是正在運營發展的隨園之家，家門口的社區居家養老服務中心。這種模式主要是與基層的政府合作，政府提供場地，隨園進行專業服務運營。目前，隨園在杭州、寧波、蘇州和南京，共有100多家日間照料中心。在這些日間照料網點，去年一年接受有償服務的長者超過兩萬名，還提供了很多無償的服務和低償的服務。

四是隨園正在做的隨園智匯坊。目前，隨園在寧波、杭州等地建立了7家智匯坊機構。該類機構的第一個特點是嵌入式，即把它放在成熟的社區中，在有更多的老人集聚的地方，為他們提供原居養老。第二個特點是開放性，兼具日間照料的功能，可以對社區街道的居民開放。第三個特點是多功能，植入診所、餐飲、康復理療以及文化娛樂等功能，尤其在一些物理條件允許的機構內，增設認知障礙照護等一些更專業的照護服務，能夠為剛需的老人提供專業的服務。

隨園從公寓到醫療，到居家，到社區，進行全產品鏈的布局。

隨園從2016年開始著手研究將服務模塊化，共分成八大服務模塊、165項適老細節。同時，隨園還提煉出自己的產品與服務主張，作為隨園產品規模化復制的指導原則。在這個過程當中，隨園又逐步向居家照護、老人康養等滲透，不斷進行探索以拓展新的適老產品。

最重要的是人

產品服務最重要的還是人。在隨園品牌發展過程中，筆者最深的體會是：“企業想要員工對客戶好，那么企業首先要對員工好！”對員工好體現在哪些方面呢？最主要的是共同價值觀。隨園通過內訓和外培訓，讓員工能夠對養老行業有專業的領悟。隨園除了建立內部培訓體系外，還與學校和培訓機構合作，打造未來養老發展的隊伍，以構建養老生態鏈條。

這是隨園的初心，也是隨園最終的目標。隨園品牌模式總的思路是，以人為本，既有一個過硬的商業模式為引領，又有細致的服務作為依托，剛柔相濟、快慢相輔，不斷創新探索。

為長者們構筑更為理想的美好生活，是隨園一直以來踐行的理想。未來，隨園會在產品、服務和人才方面不斷創新賦能，成為優質的養老服務商，做有隨園溫度的養老事業。