別在反饋上栽了跟頭

康洪彬

女友與丈夫離婚了，親友們都不敢相信這是真的。

對于剛剛退職在家的半老徐娘，該有多么苦大仇深要結(jié)束三十年的婚姻。“看似平靜的婚姻生活，我的內(nèi)心卻有說不出的痛。”在一家咖啡店，女友敞開心扉，“丈夫曾有過一段婚外情，他也為此行為鄭重地道歉過，我也試圖諒解他。此后的十多年里，我們始終無法在情感上產(chǎn)生溝通，你跟他說啥都心不在焉，要么敷衍了事，要么默不作聲，問急了就硬生生地把你懟回去。” 此地“無聲勝有聲”，最糟糕的婚姻莫過于此。

女友略顯幽怨的話，洞悉婚姻中的“反饋黑洞”，你似乎在向一個黑洞說話，無論你說了什么，都被黑洞所吞噬。“退休后，沒有了工作上的調(diào)劑， 內(nèi)心苦楚無人訴說，無法傾訴，彼此冷漠，彼此隔閡。這種深不見底的窒息感，令身心疲憊。”女友啜了一口咖啡平復情緒，臉頰透著無奈。

一個回應，也許是一輩子

有一位丈夫，當注意到一只鳥飛過花園的時候，他對自己的妻子說：“快看，花園里有只漂亮的小鳥。”他的寓意其實并不是為了夸那只小鳥，而是希望從妻子身上尋求一種回應，表明妻子對他關(guān)注的事兒感興趣。此刻，他的妻子面臨兩種選擇，一是回應、關(guān)心、回應丈夫的這種情感需求（真的是很漂亮，在哪？讓我看看）；二是冷漠、鄙視、批評丈夫的這種情感需求（一只鳥有什么大驚小怪的，你能不能做點正經(jīng)事）。丈夫想交流的話題似乎微不足道，甚至有點無聊，但實際上卻折射出積極婚姻關(guān)系中需要具備的基本要素。

這是心理學家在“愛情實驗室”里觀察130位夫婦中的一個剪影。我們從相識到確定戀愛關(guān)系，大多源于兩個人有話題、有溝通、聊得來，最后步入婚姻。夫妻之間如何溝通互動，對于婚姻關(guān)系的存續(xù)有著非常深遠的影響。研究發(fā)現(xiàn)，夫妻之間批評、冷漠溝通方式的占離婚比例的70%，關(guān)心、迎合溝通方式的占離婚比例的30%。

女友對丈夫出軌行為有著與其他女人截然不同的處理方式。她沒有把這種情緒感受歇斯底里地發(fā)泄出來，也沒有在退職前提出離婚。她說，“我們都是有頭有臉的人物，退職前，礙于面子，拘于習俗，我試圖通過溝通重新建立互信互愛的情感關(guān)系，但都無果。退職后不能再‘將就下去了，我不能在婚姻的斷壁殘垣下度過余生。”

溝通是一條雙向通道，溝通雙方期望得到一種信息反饋。反饋是接收者對一個訊息做出的回應，發(fā)送者依靠反饋來了解接收者如何理解他的訊息。沒有反饋的溝通，就表明溝通沒有達成目的。反饋是人的重要心理需求，一方得不到反饋，便會產(chǎn)生被冷漠、被疏離的痛苦感。

反饋的關(guān)鍵在于“我是否能讀懂你”。研究發(fā)現(xiàn)，在婚姻危機中，丈夫會誤解妻子傳遞出的連陌生人都能清晰解讀的信息，更糟糕的是，他們在溝通方面做得很差卻不自知。他們大多屬于消極作對的一方，即不理睬，拒絕對話，冷漠或沉默。而在另一項研究中，研究人員比較了配偶在解讀伴侶和解讀陌生人信息方面的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在不幸福的婚姻中，夫妻雙方都能更好地理解陌生人，卻不能很好地理解彼此。

生活中，有些夫妻常常為雞毛蒜皮的事兒吵來吵去，但怎么吵架都不離婚，而且婚姻還能維持長久；有些夫妻從不吵架，卻悄無聲息地分崩瓦解。研究發(fā)現(xiàn)，自稱從不吵架的夫妻，通常在短期內(nèi)對婚姻滿意度比一般人高，但三年后，再來研究這些不爭執(zhí)的夫妻時卻發(fā)現(xiàn)，其婚姻滿意度反而比那些把問題吵開來的夫妻還低，原因是，這些夫妻把對彼此的不滿一直壓抑下去，并不利于婚姻的維系。

我們結(jié)婚后不再像戀愛時那樣談感情，很少說一些甜蜜的、支持的、欣賞的話。談話的內(nèi)容也從正向轉(zhuǎn)向負面，批評指責的話遠遠多于欣賞支持的話。研究表明，夫妻能夠白頭偕老，正面語言與負面語言不能低于5：1，如果低于這個比例，甚或正、負面比例接近1：1，那么這對夫妻就很有可能會離婚。

不管怎樣的婚外情都是婚姻破裂的首要原因。從獲知一方出軌行為到重新建立互信互愛的關(guān)系，一次性的、重大的積極行為，并不能撫平對方的創(chuàng)傷。大腦中的“消極偏好”機制提醒我們，對一個人消極印象遠比積極印象難改變，甚至一輩子都印象深刻。這套消極信息敏感機制無時無刻不在我們的生活中發(fā)揮著作用，當“消極偏好”機制開始運行的時候，想通過一次性的互動進行補救是不現(xiàn)實的。

實現(xiàn)良好的反饋效果，也可以借助一些非言語的方式來進行。大多數(shù)女性更希望丈夫用肢體語言來表達愛意。比如，當妻子埋怨丈夫每天應酬多，疏于對她的關(guān)愛，此時，丈夫無需多言，只需上前緊緊一個擁抱，一般情況下，妻子的怨氣就會立刻消失。對于危機中的婚姻，更需要借助肢體語言來建立這種親近感。

你吃的虧，竟是它惹的禍

親密關(guān)系的溝通反饋同樣適用于工作關(guān)系。家庭和組織很相似，組織有時就像家庭。美國管理專家哈里·萊溫遜的說法更直白：“所有組織”，“再現(xiàn)了所處文化之下的家庭結(jié)構(gòu)”。

我們至少有80%的工作時間用在了溝通上面，比如開會、會見、訪談、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)郵件、微信、信函、通知、文件、批評、表揚、輔導……溝通是最重要的職業(yè)技能之一，而反饋的力量不可低估。

小薇是某企業(yè)人力資源專員，一次，上司過來交代她準備下午匯報的材料，而此時她正在與市社保工作人員電話溝通保險基數(shù)調(diào)整事宜，沒有完全聽清上司的意圖，導致會議上所匯報的內(nèi)容并不是領(lǐng)導想聽取的。事后，上司問小薇，為什么不過來問清楚？“我怕打擾你。”小薇的回應惹得上司更加不悅：“你不僅打擾了，而且打亂了我的工作。”氣頭上的領(lǐng)導，話語嚴厲。 此后，小薇每次與上司溝通都打怵。今年的年終獎并沒有讓小薇興奮起來。她發(fā)現(xiàn)年終獎沒有同事小李多，感覺委屈，自己的貢獻沒有得到承認，經(jīng)過一夜的思考，終于鼓足勇氣找上司談談。走進上司辦公室，她一股腦地訴說自己所受的不公平待遇，以及小李如何如何不如她工作勤奮，有一種不吐不快的沖動。“你先回去工作，然后再答復你。”上司雙手抱胸，眼神游離，一句話將她支走了。最后，獎金問題沒解決，還被調(diào)離了原崗位。

這個反饋結(jié)果，一定有小薇缺失的某種能力或品質(zhì)。或許我們都有過類似的經(jīng)歷，委屈時數(shù)怨并述，將焦點問題扯得越來越遠。這種描述痛快一時，卻把領(lǐng)導逼到消極反饋一端，即不理睬、拒絕對話、冷漠或沉默，處于這樣的狀態(tài)，就切斷了解決問題的所有可能性。一旦出現(xiàn)反饋的不對稱性，必然導致員工對組織的疏離感增加，工作效率下降，惡性循環(huán)不斷升級。

人對未知的東西容易產(chǎn)生懷疑，溝通產(chǎn)生信任。職場中，那些與領(lǐng)導走得近的人往往提拔得較快，也常常被認為是任人唯親。其實，領(lǐng)導在提拔下屬時，也不一定都是任人唯親，更多的是任人唯“知”。領(lǐng)導對個人的前途起決定性的作用。你工作能力如何，是不是靠譜，好不好管理，這些印象盡在你與領(lǐng)導的反饋中，懂得事必反饋的員工，領(lǐng)導才敢把重任交給你。有的人怕被別人說閑話，不善于和領(lǐng)導溝通，甚至見著領(lǐng)導躲著走；有的人在精準表述上表現(xiàn)得很糟糕，陷入反饋黑洞，這都將影響你的進步和發(fā)展。

智慧的反饋，永遠大于努力

有效的管理者會主動與下屬溝通，給予積極反饋（正面的指導、鼓勵和激勵），優(yōu)秀的下屬也不是被動的，主動與上級溝通，獲取積極反饋，以促進其工作效率和自我成長。有一個著名的反饋效應心理實驗表明，無論正向反饋還是反向反饋，都具有積極的促進作用

實驗者把一個班的學生分成三組，學習后并進行測驗。第一組學生每天都能得到自己的成績反饋；第二組學生每周得到一次成績反饋；而第三組學生沒有任何成績反饋。八周后，改變做法，第一組與第三組對調(diào)，第二組不變，也同樣進行了八周教學。結(jié)果是，除第二組成績穩(wěn)定外，第一組成績逐步下降，而第三組成績則明顯上升。這說明反饋結(jié)果對學習有重要的促進作用。

另一項心理實驗也說明了反饋的重要性。心理學家把被試者分成四個組，在四個不同誘因的情況下完成任務。第一組為激勵組，每次工作后予以鼓勵和表揚；第二組為受訓組，每次工作后對存在的問題都要嚴加批評；第三組為被忽視組，每次工作后不給予任何評價，只讓其靜靜地聽其它兩組受表揚和挨批評；第四組為控制組，讓他們與前三組隔離，且每次工作后也不給予任何評價。

實驗結(jié)果表明：成績最差者為第四組（控制組），激勵組和受訓組成績則明顯優(yōu)于被忽視組，而激勵組成績不斷上升，積極性高于受訓組。

可以說，我們的很多成績都是從“在意”他人的正面或負面反饋中取得的，我們走過的彎道、吃過的虧、受過的委屈或者可以避免的過失，往往都是被反饋黑洞成倍地拉長和放大。奉勸職場中的你我、婚姻中的你我，有情緒不要壓在心底，更不要沖動發(fā)泄，要知道，學會智慧的反饋，永遠比努力更重要。

責編/齊向宇