新時期企業接待工作思路研究和探索

文/中車永濟電機公司 何君

筆者自從事接待工作以來，加強接待理論的研究，不斷探索、總結、提煉接待的理論成果，使得接待工作取得一定成效。

一、堅持思想引領，強化制度建設，接待規范有序

一切工作按制度辦，按規矩辦。在接待工作中要嚴把“五個環節”：一是有依據。即每項接待活動都要有依據，或是公司下達的接待計劃，或是上級下達批示的任務，或是領導交辦的事宜。接待人員必須按章辦事，不得擅自接待非正式團組，更不能接待私客。二是有標準。即以中央“八項規定”的要求為準繩，按照《公司接待工作管理辦法》進行接待。加強公司對外接待的管理與控制，使接待工作更規范化及合理化。根據中央“八項規定”，抓好現有制度的補充、完善以解決接待工作中存在的各種突出問題和新情況。根據新形勢、新任務的要求和現階段接待工作的實際，以解決接待工作中存在的各種突出問題為導向，對原有的接待工作制度，如接待工作標準、接待工作程序、接待工作請示報告、接待工作的跟蹤落實反饋、接待工作禮儀規范等進行調整、充實和完善，及時研究制定接待工作所需的新制度。三是有報批。接到任務后，接待人員要履行有關審批程序逐項進行落實。四是有分工，按照接待服務操作規程，分工明確，密切配合，履職盡責，堅決杜絕推諉扯皮，貽誤工作。五是有審核，對每一批來賓、每一筆費用、每月的接待支出，接待工作人員都要認真及時審核把關簽字上報，履行“雙向審核”，最后報財務審批。

接待用車嚴格執行《車輛管理辦法》，按照接待計劃安排，根據來賓級別、人數、車輛限行等情況，合理安排車輛，并填寫《派車單》，且讓司機隨車攜帶，《派車單》由用車單位負責人簽字確認，并按月歸檔保存。辦公室根據每日用車情況填寫《公務用車使用臺賬》，并進行月度匯總、分析，以進一步加強接待用車的調度管理。

二、注重接待全過程服務，提升客戶體驗度

一是編制接待全過程工作手冊。以《接待工作禮儀手冊》《公司接待工作管理辦法》為標準，將日常接待工作經驗的共性和個性融匯分析，從制定接待方案、接待前的準備、安排迎賓、安排住宿、安排用餐、安排視察、調研、餐館、安排會務、安排送賓、工作總結等日常接待的九個工作流程所涉及的基本禮儀、工作程序和工作要求來著手編制手冊，為接待全過程服務提供明確的工作依據，相關工作人員只要遵照手冊的規定行事，可以按流程標準完成整個接待工作，并使工作品質達到一定的水準。

二是堅持高標準、嚴要求，做好接待全過程服務。每一次接待都要從全局的角度思考問題，力求成為重要接待的策劃者、組織者、保障者、服務者。從接待準備工作直至接待前的聯絡，再對接待的對象制定出具體的接待方案，接待前對方案的執行進行研究，要主動進行全程模擬思考，從準備會議室到用車，從參觀到用餐，每個小細節不容忽視。還要優化流程、規范運作、加強溝通，使接待工作中的各環節有序銜接、首尾相連。讓接待工作能夠像生產程序一般完成，保證接待工作能夠根據接待程序與規則實施。

三是要求各業務單位指派專人負責，和公司辦公室接待主管一對一對接本單位接待工作。這樣就避免了一個部門里2-3個人同時對接同一件事項的情況發生，使全程溝通對接更順暢，專人負責制使接待過程中的關鍵信息點信息更準確。

三、重創新，重特色，打造精品接待品牌

創新是接待工作的靈魂，只有不斷創新接待工作理念，才能進一步提升接待工作層次和服務水平。面對不同對象、不同層面、不同規格的接待，如果千篇一律，就使接待工作失去了生命。要使接待工作實現從傳統的生活接待到現代人文接待的新跨越，必須針對不同情況多謀善斷，不斷進行理念創新、思路創新、管理創新、服務創新，不斷打造接待工作的亮點。

制定特色酒店、飯店名錄。根據星級酒店和一般商務酒店、市區酒店和公司周邊酒店分類別對酒店進行調研匯總。根據地理位置和菜系兩個類別對飯店進行調研匯總。將酒店、飯店名錄做到了然于胸，就可以根據客人的需求和喜好迅速確定下榻賓館和用餐地點，也能根據突發變化及時做好調整。

大型接待需要給客戶提供接待指南，優秀的接待指南就如一張“企業名片”，折射出企業的文化。對重要、大型的接待工作要精心策劃，制訂既具有時代特征又有企業特色，并符合來賓身份的接待方案和實施細則。通過接待工作反映企業精神和企業亮點，展示企業文化和實力，使接待工作在企業發展中發揮更大的作用。

四、加強接待工作的隊伍建設

一是培養“知識型”接待隊伍。接待人員除了熟悉接待工作規范、禮儀、程序以及國際慣例外，還要具備一定的文化品位和文字、口頭表達能力，要以“請進來+走出去”的形式開展接待人員的素質能力培訓，培養接待人員“能說、會干、勤思、善寫”的能力，強化文學、歷史、地理、文物、旅游及現代經濟、科技、法律方面的知識儲備。

二是創新工作作風。要養成快速反應、馬上行動、嚴謹細致、高度負責的作風，形成超前思考，超前謀劃的能力，認真負責做好每次接待，要發揚馬上就辦、雷厲風行的作風，急事急辦、特事特辦、干凈利索，高效圓滿地完成接待任務。

三是實行日工作匯報機制。建立接待工作微信群，讓員工對每日的工作及時總結、思考，所有事項在群里及時傳達、匯報，鼓勵大家將自己的重點工作完成情況進行展示，并讓各主管領導進行點評，這樣日積月累地匯報、點評也會變成經驗知識或訣竅。實行月度績效講評機制，匯報當月重點工作進度及遇到的問題，以親身案例，說出自己在工作中的不足，分析原因并提出預防措施。通過這樣的“激勵機制+真實的聲音”方式提高團隊質量。

五、以“雙歸零管理方法”打造接待“品質零缺陷”

接待工作的質量直接影響到企業的形象，所以，要力爭在接待全程一次把事情做對。要把工作中的錯誤杜絕為零，很重要的一點就是要改變思維方式：思考如何“控制”可能引起的失誤。接待人員將日常接待過程中已發生或可能發生的失誤，用“雙歸零管理方法”進行分析，查明問題的發生過程和責任，并采取措施和完善規章，嚴肅對問題的處理，舉一反三解決問題。每個歸零的過程，是實現接待管理工作從事后的問題管理轉化為事前的預防管理的過程。歸零的意義指問題關閉，不再重復發生。

在“雙歸零管理”標準的基礎上，辦公室提出接待管理工作標準的四個度。即“維度”“深度”“細度”“力度”。維度就是要全面性、系統性思考問題，把握全局；深度就是強調責任層層明確，任務層層落實；細度就是要求把工作做細，總結出做細工作的方法；力度就是要形成有效的執行力。