汽車維修接待過程中存在的問題及改進措施

周禮

（湖南汽車工程職業學院 412000)

近年來，我國的經濟取得了較為穩定的發展，汽車行業也有了非常大的進步，汽車在我國大部分地區都得到普及。但隨著汽車行業的發展，汽車的售后服務也正在面臨著非常嚴峻的考驗，當下的人民對汽車的售后維修服務提出了越來越多的要求，這對于廣大汽車售后服務類企業來說是一個非常嚴峻的挑戰，如果相關企業能夠良好的應對挑戰，做好汽車維修接待工作，給廣大客戶一個良好的售后服務體驗，將會提升廣大客戶的滿意度，并且直接增加相關企業的經濟效益。

如果相關企業不能夠及時的做出改變，廣大客戶對于汽車售后的服務體驗較差，客戶將會選擇體驗更優的企業，這將會直接影響到相關汽車維修企業的經濟效益。汽車維修接待工作是否優質，直接影響了汽車維修服務類企業的生存與發展。下面主要研究汽車維修接待過程中存在的問題以及改進措施。

1 汽車維修接待概述

總的來說，汽車維修接待是在汽車服務與維修企業中負責接待客戶、與客戶溝通的接待人員。在客戶進入汽車維修服務類企業的過程中，通常接觸到的第一個人就是汽車維修接待。汽車維修接待主要是為客戶提供相關的服務，滿足客戶的相關需求，幫助客戶安排汽車的維修工作，連接客戶與維修人員之間的信息反饋活動，讓維修人員能夠更好的與廣大客戶進行溝通，從而提供精細的汽車維修服務，給客戶提供一系列優質的汽車售后服務。

在平時的日常工作中，汽車維修接待還要做好客戶來電咨詢的解答工作，通過電話的形式詳細為客戶答疑解惑，幫助客戶更好的了解車況信息。這需要汽車的維修接待有著專業的汽車知識，并且需要汽車維修接待為汽車客戶提出科學、正確的建議，為客戶推薦高品質的定期保養套餐和精品套餐，多方位、全方面的為客戶解決問題。在汽車維修接待幫助客戶解決問題以后，還要做好定期的回訪工作，收集好客戶的車況信息以及服務的滿意度，從而改進工作方法，促進汽車服務維修企業的長期健康發展，保證汽車服務維修企業能夠一直生存下去。一名高素質的汽車維修接待，要能夠正確判斷汽車的故障，從而更好地安排汽車維修人員。要充分的了解汽車保修索賠的處理方案，能夠為客戶及時提供正確的處理方法。要有良好的溝通能力，為客戶營造一個優質的服務氛圍。要及時學習企業相關的新技術和新產品，能夠及時把新產品和新技術宣傳給廣大客戶。要有認真的工作態度，要為客戶提供精確、優良的服務。汽車維修接待的整體素質，能夠直接影響到相關汽車維修服務企業的發展狀況，對汽車維修服務企業來說有著非常重要的現實意義[1]。

2 汽車維修接待工作的重要性

汽車維修接待工作是汽車維修服務類企業的工作重點，高品質的汽車維修接待工作能夠滿足客戶的相關需求，為汽車維修服務類企業賺取更多的經濟效益。低品質的汽車維修接待工作會影響客戶對服務的滿意度，導致客戶流失，從而影響企業的經濟效益。下面具體分析汽車維修接待工作的重要性。

2.1 提高客戶粘性

隨著社會的飛速發展，汽車在我國的眾多地區都得到了普及，我國擁有汽車的家庭在逐漸增多，隨著汽車保有量的不斷增加，汽車的售后服務也在面臨著巨大的考驗，這對于相關的汽車服務維修企業來說，一方面是挑戰，關系到企業的生存狀況。另一方面也是機遇，汽車保有量的不斷增加，直接導致了汽車售后服務市場的不斷壯大。如果汽車維修服務企業能夠提供高品質的汽車維修服務工作，那么會很容易的提高相關客戶的粘性，即增加相關客戶對特定汽車服務維修企業的依賴性，可以幫助相關的汽車服務維修企業建立牢固的客戶群體，不斷壯大相關汽車服務維修企業的市場，從而為汽車服務維修企業帶來更多的經濟效益。

2.2 提升企業在行業中的競爭力

汽車維修接待工作的質量直接影響了相關汽車服務維修企業在行業中的競爭力，高品質的汽車維修接待工作能夠給廣大客戶更好的服務體驗，能夠讓客戶愉悅的完成汽車維修的一系列的工作，增加客戶對于汽車服務維修企業的滿意度，從而提高客戶對汽車服務維修企業的評價。通過口碑營銷等方式，可以擴大企業在行業中的影響力，提高企業在行業中的知名度，為企業進一步擴大市場打好堅實的基礎。一旦汽車服務維修企業得到了顧客的認可，那么相比于行業中的其他企業來說，該企業就會有更好的競爭力，在搶占市場方面就會有一定的優勢，有利于企業的不斷發展和壯大[2]。

2.3 增加企業的經濟效益

近年來，我國的汽車市場一直在發展壯大，汽車的售賣市場一度火爆，大部分汽車都獲得了較為可觀的銷量。在汽車售賣市場火爆的同時，汽車的售后服務市場也非?；鸨@對于汽車服務維修企業來說無疑是一次發展壯大的機會。但是，一些汽車服務維修企業沒有重視到汽車維修接待工作的質量的重要性，一味的追求工作數量以增加企業的效益，但是低質量的汽車維修接待服務直接導致了汽車服務維修企業的客戶流失，降低了企業的經濟效益。做好汽車維修接待工作，提高服務的質量，在保證質量的基礎上增加數量，才能真正的為企業增加經濟效益，促進企業的進一步發展。

3 我國汽車維修接待工作的現狀分析

做好汽車維修接待工作對于汽車服務維修類企業有著至關重要的意義，但是我國的一些汽車服務維修企業并不能提供高質量的汽車維修接待服務，使企業的規模和效益難以進一步得到發展，下面主要對我國的汽車維修接待工作的現狀進行分析。

3.1 業務能力不夠專業

汽車維修接待工作是一個繁瑣復雜的工作，需要相關的工作人員擁有良好的應變能力和專業知識，還要擁有飽滿的工作熱情。汽車維修接待通常站立工作的時間比較長，并且要長期的接受各種用戶的咨詢，這就需要相關的工作人員有非常高的工作熱情，能夠詳細的為客戶答疑解惑，并且能夠給客戶提出科學合理的建議。所以綜合來講，汽車維修接待是一個綜合性比較強的工作，需要相關的工作人員有良好的耐心和工作熱情，能夠為咨詢客戶提供優質的服務，還要有應變能力，及時的對汽車進行疏導，防止汽車堵塞。汽車維修接待的工作質量直接影響了汽車服務維修企業的工作效益，相關人員業務能力不專業，會在很大程度上阻礙汽車服務維修企業的發展[3]。

3.2 內部管理混亂

企業內部擁有科學合理的部門結構能夠保證企業健康良好的運行，也是企業長期生存下去的根本。而在我國的一些汽車服務維修企業中，企業內部的部門結構復雜并且不合理，內部管理非?；靵y，相關的工作分工不明確，某些工作沒有人做，員工的執行能力不強，這些現象，都使相關的汽車服務維修企業不能健康的運營下去。由于企業內部的結構復雜，管理不科學，企業就無法保證充分利用企業內部的資源，這也是一種社會資源流失的表現。企業內部的部門不協調，一定會導致企業的工作效率低下，并且還會影響到企業的工作質量。如果一個汽車服務維修企業不能夠給客戶提供快速、高質量的服務，就不能提高客戶對企業的滿意度，就不能提高企業自身在行業中的競爭力，企業就沒有良好的發展前景。

4 汽車維修接待的改進對策

4.1 提高相關工作人員的自身素質

汽車維修接待工作面臨大量客戶的咨詢，要給客戶提供科學合理的建議，這些工作都需要相關的工作人員有著一定的工作素質和工作能力才能勝任。汽車服務維修企業要想為客戶提供高質量的維修接待服務，就一定要重視到員工的工作能力問題，對相關的員工進行素質培訓和專業的禮儀培訓，從根本上改變員工的工作心理，讓員工愿意為客戶提供服務，只有員工對工作負責任，并且員工能夠擁有非常專業的工作技能，企業才能為客戶提供良好的服務體驗，企業在行業中的競爭力才能得到提高。

4.2 優化企業結構，明確崗位職責

汽車服務維修企業要想良好的生存下去，必須要有一個科學合理的內部結構作為支撐，科學的企業結構能夠提高汽車服務維修企業的運營效率，也可以提高汽車服務維修企業的工作效率，讓企業能夠有機會為更多的客戶提供服務。而我國目前的汽車服務企業中，內部的部門結構普遍存在問題，不夠科學合理。相關的管理人員一定要重視到部門結構對企業的重要性，要充分的對部門結構進行調研，明確企業內部結構存在的問題，結合實際情況對企業內部的部門結構進行優化調整，使企業內部的部門結構更加科學。同時還要明確各個崗位的職責，做好工作的分工，讓每個員工都有事干，讓每個工作都有人干，這樣才能提高企業的工作效率，促進企業的進一步發展。

5 結束語

結合以上所述進行分析，隨著我國汽車行業的不斷發展壯大，汽車售后服務的市場也越來越大，同時相關的汽車服務維修企業也在面臨著嚴峻的考驗。做好汽車維修接待工作，為客戶提供良好的服務對汽車服務維修企業來說有著非常重要的現實意義，做好汽車維修接待工作是企業發展的基礎。我國的汽車服務維修企業目前還存在一些問題，制約著企業的發展，相關企業要提高員工的素質，優化企業內部的結構才能促進企業的進一步發展，進而賺取更多的效益。希望在廣大工作人員的共同努力下，我國的汽車維修接待工作能夠早日成熟。