一種IMS集團固話外呼騷擾預防的方法及應用

戴耀方

中國移動通信集團江蘇有限公司無錫分公司

0 引言

隨著通信網絡技術的演進，固話業務已逐步由IMS（IP Multimedia Subsystem）網絡來承載，集團語音專線是其承載的重要業務之一。隨著用戶群的不斷擴大，尤其是營銷類的專線、專業呼叫中心的接入，雖然都是合法經營，且有其存在的必要性，部分用戶確實需要這些信息，但是高頻次的外呼，確實又會對大多數用戶產生“騷擾”。據《2017年中國手機安全狀況報告》顯示：從騷擾電話的攔截次數看，固定電話的總攔截次數占比最高，達51.2%。

面對外呼行業快速發展與用戶對騷擾電話不勝其煩之間的矛盾，運營商既不能簡單的攔截或者關閉了之，也不能聽之任之，需采取必要的措施預防，從源頭治理，至少做到“自掃門前雪”。

1 常見的治理手段及缺點

實際生活表明，被“騷擾”的對象絕大多數是手機用戶。現代社會隨著智能手機的普及，可在其上安裝識別、人工攔截軟件；某些品牌的手機廠家有自己的后臺服務端，服務端的騷擾庫能識別、人工攔截。這兩種方式都是被動的處理方式，實際“騷擾”已產生，需要人為決定是否拒絕、加入黑名單等操作。

有些運營商為了維護自己手機用戶的利益，避免被騷擾，設置識別攔截機制。這種方式是對外識別攔截，即僅針對來話，而且攔截也可能會造成投訴，因為這些來話可能有著正常的入網經營手續。

從上述分析看，需要設計一種源頭治理方法，針對運營商自己的語音專線用戶構建預防外呼騷擾機制，從預防被騷擾向預防輸出騷擾轉變，且不增加物理網元，避免網絡拓撲及數據配置復雜化及增加管理節點和故障點。

2 新的技術方案

總體思路：規避對網絡功能的要求，以話單為主要數據源，設計數據模型，把全網集團固話納入監控，設置高效的預警及處理流程。從大數據技術及管理流程兩方面構建預防體系。

圖1 語音專線外呼騷擾預防體系

（1）基于話單特征重組維度并自動更新維度，研發并運用打分法統計模型對號碼、集團評級；

（2）利用網絡爬蟲技術爬取網絡上被標記過的號碼，形成重點黑名單庫；

（3）建立高效的預警管理流程。

2.1 基于話單的打分法模型

實時讀取集團固話結算話單，依據話單特征重組形成新的若干維度，且生成的維度值并非固定，而是隨著每天的日期動態變化更新。

（1）重組維度

以30天為周期，撈取當日數據前30天的話單數據，提取用于打分的基礎維度，如表1所示。

表1 基礎維度表

表2 打分維度表

根據表2中的4個維度分區，得到每個號碼每個維度的分值（區間[0，5]），分別為score_1，score_2， score_3，score_4，算出總分total_score。

（2）打分規則

1）score_1取值[0，5]，值越大說明每通電話的平均通話時長越短。根據average_cd的值從大到小排序進行打分，前20%的值標記為1，20%-40%的值標記為2，以此類推，而凡是沒有主叫通話的電話號碼標記為0。

2）score_2取值[0，5]，值越大說明每天平均打的主叫號碼越多。根據average_zj的值從大到小排序進行打分，將前20%的值標記為5，20%-40%的值標記為4，以此類推，而凡是沒有主叫通話的電話號碼打上0。

3）score_3取值[0，5]，值越大說明每天平均打的被叫號碼越多。根據average_bj的值從小到大排序進行打分，將前20%的值標記為5，20%-40%的值標記為4，以此類推，而凡是沒有被叫通話的電話號碼打上5。

4）score_4取值[0，5]，值越大說明主被叫通話次數比越大。根據zbjbl的值從大到小排序進行打分，將前20%的值標記為5，20%-40%的值標記為4，以此類推，而凡是沒有主叫通話的電話號碼打上0，凡是只有主叫通話的電話號碼打上5。

（3）評級規則

撈取每天滿分的（total_score=20）的號碼，將號碼關聯集團名稱，將此作為日疑似騷擾電話名單。

對號碼和集團根據A到E的等級進行評級，設立維度rank代表集團評級，rank_1代表號碼評級。集團評級的標準為若該集團在當日前5天的日期中連續5天入選日疑似騷擾電話名單的，則評為A，出現4天的，則評為B，三天C，四天D，五天E。號碼評級同理。

最終參考rank，rank_1兩個維度，若為AA，則視為最疑似騷擾的電話號碼。

（4）結果驗證

按不同時間段驗證，每次輸出約100～500個號碼，對應約20～30個集團，波動較小。從集團名稱、業務類型分析，多屬“外呼營銷、保險、金融、咨詢”類企業，符合會發起“騷擾”的對象特征。

圖2 外呼騷擾預警信息示例

2.2 基于網絡爬蟲技術爬取被標記號碼

網絡爬蟲（Web crawler），是一種按照一定的規則自動地抓取萬維網（www）信息的程序或者腳本，廣泛用于互聯網搜索引擎或其他類似網站，可以自動采集所有其能夠訪問到的頁面內容，以獲取或更新這些網站的內容和檢索方式。

利用網絡爬蟲技術可以爬取互聯網上已被標記為“騷擾”的號碼，將號碼與CRM數據匹配，符合條件者列入黑名單庫并動態更新。黑名單庫作為輔助參考。

圖3 語音專線外呼騷擾預防體系

2.3 流程管理

按天預警，建立與日常辦公緊密相連的預警及處理流程，流程嵌入CMR（集團大客戶管理與分析系統），且與辦公OA關聯。設置高效提醒機制，流程到達短信、郵件提醒，跟蹤中有督辦短信、督辦郵件。流程如圖4所示：

圖4 預警流程示意圖

（1）處理方式

1）選擇“已溝通客戶，屬于正常外呼”，則流程結束，自動休眠7天，7天后按原流程預警。

2）選擇“已溝通客戶，請繼續監測”，則流程結束，按原規則預警。

3）選擇“核實限制呼叫”，則流程結束。

（2）各環節處理督辦機制

1）管理員審核階段：2個工作日不處理，短信、郵件督辦。

2）客戶經理處理階段：2個工作日不處理，短信、郵件督辦；3個工作日不處理，短信、郵件提醒管理員。

圖5 預警流程示例

3 突破及創新性

源頭治理是根本，預防輸出是整治騷擾的有效方法。本方法基于話單大數據，研究打分法模型并結合網絡爬蟲輔助手段，設置高效處理流程，快捷、低成本建立起預防輸出騷擾的預警體系。

其中打分法模型是本方法的核心。以往的方法都是采用決策樹、協同過濾等有監督的統計方法來分析數據，本方法則是采取無監督的統計方法。在生成維度的分數的時候既不是采用等寬分箱法也不是采用等深分箱法，而是根據維度值排序，之后根據每個區維度值個數相同的原則進行分區打分，且維度值能每日動態更新。

高效流程管理是預警有效處理的保證。本方法結合實際工作，把呈現及流程嵌入CRM并關聯辦公OA，適應當前辦公模式。

4 結語

在實際生活中充斥著各種騷擾電話，用戶不堪其擾，這些騷擾電話中，占比較大的是固定電話。對于運營商來說，固話就是集團語音專線，是高價值客戶，有著較好的經濟效益，但確實存在外呼騷擾的嫌疑，會產生不良社會影響，對運營商形象有直接損害。建立一套簡單易行的預警體系，預防輸出騷擾，有利于騷擾電話的治理。無錫移動構建基于話單維度的打分法模型的預警體系，低成本、方便、高效的把全網集團固話納入了監控，24小時周期性自動預警，呈現結果囊括了100%高風險專線及號碼，便于及時分析干預，防患于未然，成功把風險分散降低。