通信行業高端客戶維系管理

連麗君

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通信行業高端客戶維系管理

連麗君

中國聯通太原市分公司，山西 太原 030001

在新時期的背景下，通信市場發展迅猛。隨著新的信息技術的快速發展，客戶群體的不斷增多，其中高端客戶占比較大。相應地，一些弊端與問題也逐漸產生。為了更好地增強客戶的忠誠度，保住市場占有率，應采用新的管理方式，維持客戶黏性。主要探討了通信企業中的高端客戶的維系問題，并對客戶維系工作中存在的一些問題提出了相應的措施辦法，以更好地維持客戶的忠誠度，提升客戶價值，推動企業良性發展。

通信行業；高端客戶；維系管理

1 通信行業高端客戶維系管理的重要意義

通信行業高端客戶，通常是較高收入群體，以年輕人和商務人士居多。他們對于通信消費的態度往往是不在乎消費的多少，而是更加注重消費的品質和服務的質量。由于高端客戶具有很強的消費能力，因此做好高端客戶的維系管理能夠給企業帶來相對穩定的高消費群體，為企業帶來更多、更穩定的經濟收益。

2 當前通信行業高端客戶維系管理方面存在的主要問題

我國的通信市場主要有中國移動、中國聯通、中國電信三大主要的運營商。從三大運營商對高端客戶維系管理情況看，大同小異，大都是一些臨時性的維系管理，沒有形成制度化的長期有效的高端客戶維系管理辦法。對高端客戶的服務上，也沒有相對成熟的模式，在實際工作中主要存在以下幾個方面的問題。

2.1 缺少系統性維系高端客戶的辦法

從當前通信運營商實際開展工作的情況看，都缺少系統性維系高端客戶的制度機制。在實際展開工作的過程中，三大通信運營商的客戶維系工作都缺乏系統性。日常的高端客戶的維系措施目的性不夠強，沒有達到常態化維系的要求。沒有從整個商業過程的角度看待高端客戶的維系管理，簡單地認為營銷是吸引新客戶入網，維系是針對在網老客戶，營銷與維系政策之間不協調、不銜接，甚至出現營銷政策的優惠幅度遠高于在網老客戶的讓利反饋情況。這樣的結果就導致部分客戶選擇先離網、后入網，享受新用戶的福利待遇，形成了發展高增長、高離網，用戶缺乏忠誠度的局面，缺乏系統性的高端客戶維系辦法，無法讓高端客戶體會到日常的維系和服務和管理，不利于保持高端客戶群體的穩定性[1]。

2.2 高端客戶維系管理手段與用戶需求脫節

從當前的情況看，通信企業維系高端客戶主要手段就是發放VIP會員卡。在日常的業務咨詢、投訴、業務辦理等服務方面，沒有凸顯出高端客戶的優勢。由于對高端客戶的情況了解得不夠詳細，沒有針對性的服務措施和辦法，因此高端客戶俱樂部各項活動開展得也不好，客戶經理與客戶有效聯系不夠，高端VIP客戶對企業維系服務的相關內容普遍了解不多，感受不強，為高端客戶及時解決相關問題的方法和手段還不夠靈活，對高端客戶的吸引力也不夠。

3 做好通信行業高端客戶維系管理的措施

3.1 完善高端客戶信息，準確分析消費習慣

通信企業客戶群體的規模非常龐大，在日常工作中要不斷積累和完善高端客戶的相關信息。在高端客戶初始入網的時候，就要建立并完善相對詳細的客戶信息檔案，為日常維系管理提供基礎的信息資料。要根據高端客戶信息變化情況，及時完善檔案信息資料，形成系統完備的信息資料，并以此為基礎了解、掌握高端客戶的基本信息（如性別、年齡、職業等）及詳細信息（如紀念日、興趣愛好、社會關系等），準確分析客戶的消費習慣，做好日常維系管理的各項準備工作。

3.2 明確高端客戶維系服務標準，提升主動服務意識

當企業的高端客戶群體相對成規模并較為穩定后，我們重點要做的就是明確高端客戶的維系服務的具體標準，并參照具體標準展開日常的維系管理和服務工作，提升主動服務的意識，讓高端客戶切身感受到企業的服務標準和服務質量。當前，大家普遍采用的是按照時間維度將服務標準和內容劃分階段進行客戶的維系管理與服務。

第一階段：客戶入網前7天。需要重點做好的是清楚地告知客戶入網協議要點、當前套餐資費標準、業務查詢繳費方式、便捷服務渠道、客戶等級與權益等方面的內容，對于一些手機操作使用不是很熟練的客戶，還要教會他們手機上網、軟件下載、自助查詢繳費等具體操作，讓客戶清晰地了解自己的消費標準和享有的權利，以及可以享受的高端客戶服務的內容和標準。

第二階段：客戶入網8～20天。要根據高端客戶的具體情況，確定專屬的客戶服務經理，并與客戶建立聯系，通過短信、電話或上門等方式完成首次回訪。

第三階段：客戶入網30天。客戶服務經理在客戶入網的首月的月末要與客戶進行一次聯系，主要是了解用戶使用情況和提示用戶及時查詢繳費，確保不影響正常使用。

第四階段：客戶入網2～3個月。根據高端客戶的具體情況，適時組織新業務體驗、新應用輔導以及高端客戶俱樂部活動，逐步提升高端客戶對企業的信任度。根據高端客戶月消費情況，及時評估用戶實際消費與套餐標準的匹配情況，妥善處理超套餐標準消費情況，建議并引導客戶選擇更加合適的套餐產品。

3.3 科學合理地制訂客戶優惠計劃，確保高端客戶優惠服務力度

合理的客戶優惠計劃和優惠服務力度能夠有效地刺激客戶的消費，提升客戶的依賴度。合理的優惠計劃可以從以下幾個方面來考慮。

一是科學設定積分規則。從當前積分規則情況看都是按照每月的消費情況計算積分的。對于高端客戶，我們在設定積分規則的時候可以拓展范圍，依據客戶的綜合貢獻情況計算積分，把話費金額、使用時間、預存話費數量、業務種類、新增業務、推薦新客戶數量等全部納入計算積分的考慮因素，綜合計算積分。

二是拓展積分兌換的內容。當前通信運營商的積分兌換主要以話費、生活用品等實物為主。對于高端客戶來講，普遍缺少吸引力。在積分兌換內容上，我們可以拓展思路，增加一些內容。比如通話時間、上網流量、新業務使用權限、關聯業務優惠政策等，既豐富了積分兌換的內容，還可以為推廣新業務做宣傳，提升優惠政策的吸引力[2]。

3.4 加強高端客戶差異化服務，提升客戶認同感

高端客戶群體以高收入的年輕人和商務人士為主，他們大都更加青睞差異化的服務。通信企業可以根據高端客戶的不同特質，細分群體和層級，確定不同類型客戶的差異化服務內容。在高端客戶普遍享有營業廳專區，優先辦理等專屬服務的基礎上。通常還可以分為三個層級來進行差異化服務。普通高端客戶，主要提供客戶經理上門服務、特約商家折扣優惠、健康體檢等服務；重點高端客戶，可以增加節日祝福、戶外運動、名師講堂等服務；尊貴高端客戶，可以在增加專享服務，如專屬客戶經理服務等，提升客戶的身份認同感。

3.5 做好高端客戶流失前的挽留和流失后的補救工作

隨著業務應用的時間變長，經常會出現高端客戶的日常消費越來越少的情況。客戶服務經理在此階段，應詳細了解客戶的近況，科學分析和評估客戶的情況，采取積極的服務和維系策略，做好客戶的挽留續約工作。如果高端客戶已不再應用本企業的業務，那么客戶服務經理也要跟蹤做好后續的補救工作。了解客戶流失的真正原因，積極解決自身在高端客戶維系和服務方面存在的問題，關注已流失客戶的各種動向，適時推出新業務、新政策，保留客戶原號碼，積極爭取客戶重新選擇本企業的業務和服務。

4 結語

隨著通信業務的不斷發展進步，高端客戶資源的爭奪成為各大通信運營商關注的焦點。建立完善系統的高端客戶維系管理服務制度機制，提升高端客戶的消費體驗和滿意度，才能贏得更多的高端客戶資源，推動企業持續向好發展。

[1]薛英. 淺析通信行業中高端客戶維系[J]. 現代商業，2011（24）：55-56.

[2]蔣蓉蓉. 通信行業客戶維系現狀及方法措施[J]. 商場現代化，2011（7）：17-18.

High-End Customer Maintaining Management of Communication Industry

Lian Lijun

China Unicom Taiyuan Branch, Shanxi Taiyuan 030001

In the context of the new era, the communications market has developed rapidly. With the rapid development of new information technologies, the number of customer groups has continued to increase, with high-end customers accounting for a relatively large proportion. Corresponding disadvantages and problems have gradually emerged. In order to better enhance customer loyalty and maintain market share, new management methods should be adopted to maintain customer stickiness. It mainly discusses the maintenance of high-end customers in communication companies, and puts forward corresponding measures and measures for the problems existing in customer maintenance work to better maintain customer loyalty, enhance customer value, and promote healthy development of enterprises.

communications industry; high-end customers; maintenance management

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