新形勢下中國接待型賓館轉型之路探析

接待型賓館作為黨政軍機關公務接待的重要載體，對于履行政府職能、展現城市形象發揮了重大作用。但是，隨著經濟社會的發展，接待型賓館所面臨的經濟環境、政治法律環境、社會環境、市場環境發生了重大變化，尤其是2012年底以來，以習近平同志為核心的黨中央以全新面貌展現了黨和國家在新的歷史時期繼續深化改革的決心，陸續出臺了“關于改進工作作風、密切聯系群眾的八項規定”以及“六項禁令”，明確提出要嚴格限制“公款消費”，堅決反對享樂主義和奢靡之風等不良作風，大力倡導厲行節約。轉型發展成為中國接待型賓館持續發展的歷史新課題。

一、以大接待為核心，推進理念創新

在新形勢下，接待型賓館面臨著前所未有的考驗：公務接待收入大幅下降，維修改造、設施設備等靠自己投資，在崗員工和提前離崗、離退休老同志的工資待遇要靠自身經營來承擔，收入下降與人力成本歷史性居高的矛盾、制度陳舊與機制不活的問題十分突出。面對嚴峻局面，接待型賓館要貫徹落實黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，著眼新形勢新任務，做到高站位、新思維、落執行，主動適應市場、適應政策、適應形勢，由公務接待型賓館向公務接待、商務接待、社會接待、大眾接待、老百姓接待型賓館轉變，開發多個經濟增長點。

新定位、轉職能。要明確目標定位，功能分區，處理好政務和商務接待的關系，形成接待型賓館的特色、風格和品牌，努力打造成為運營高效、發展協調、品牌卓著、業績優良的區域商務形象代表和接待中心。要遵循政務與商務接待相結合的原則。在適應和滿足政務接待工作需要基礎上，努力抓好經營創收，把政務接待與經營創收統一在高質量的服務和高效益的管理上，樹立接待賓館的良好社會形象。

重運營、強管控。運營管控是企業核心競爭力的重要組成部分，接待型賓館要構建戰略、計劃、執行、績效四維螺旋上升的良性管理循環，包括流程體系、評價體系、監管體系、制度體系、標準體系、信息系統，確保從戰略到執行的一致性，全面提升接待賓館運營支撐保障能力。

搏市場，鑄品牌。第一，圍繞功能定位，不斷豐富接待內涵。接待工作是一項系統工程，接待賓館將盤活、整合、優化資源，積極構建大接待格局，推出對會議及政務團組的一站式接待服務，提供住宿、會議、餐飲、出行、旅游、購物等項服務功能，為政務和商務客人提供“套餐”服務和“綠色通道”服務，體現出接待賓館不同于社會賓館的接待服務水準。第二，圍繞經營創收，積極開拓客源市場。經濟效益是賓館的命脈，始終堅持“保運營、保穩定、保安全”，找準市場定位，瞄準目標市場，實施“陣地式進攻”“差異化營銷”市場策略，靈活運用淡、平、旺季價格杠桿，在做好政務接待的同時大力開發商務客源，創造更好的經濟效益和社會效益。第三，圍繞服務客戶，打造特色接待品牌。服務質量是接待活動的重要評價指標之一，將做好細節服務，在“細”字上下功夫，以小見大，增強接待的效果；打造個性化服務，從賓客的角度出發，換位思考，充分考慮接待對象的民族、職業、文化背景和飲食習慣等特點，提升賓客對服務的滿意度；突出人性化服務，融“情”于接待當中，在“親情式”“訂單式”等人性化服務中進一步豐富接待內涵和外延，提升接待質量和服務效果；挖掘特色文化服務，圍繞餐飲、住宿等重點服務內容，在接待中體現地域的資源文化、飲食文化、民俗文化，讓文化為接待賦予生機和活力，讓特色彰顯城市魅力，提升政務接待的檔次和品位。第四，鞏固提升政務、客房、餐飲、婚宴四大主力品牌，系統挖掘接待賓館產品和服務歷史底蘊和文化內涵，大力培育發展食品、旅游兩個朝陽品牌，全方位立體化打造老字號品牌文化軟實力，為接待賓館下步戰略發展、提檔升級、良性運營和規模擴張奠定基石。

夯基礎、樹形象。扎實推進VI視覺形象體系建設，進行宣傳品、客用品、環境裝飾、食品包裝、管理辦公五大類設計，夯實企業基礎管理，構建一整套特色管理體系。運用理念識別系統和視覺識別系統兩大系統的內涵和外延，串連起接待賓館全產業鏈的有機結合和統一，營造充滿生機與活力的良好企業生態，展示和提升集團化發展的品牌檔次。

二、 以轉型升級為重點，推進戰略創新

對接待賓館的優勢、劣勢、機會、威脅做出分析判斷，沿著賓館業的舊地圖，找不到新大陸。在互聯網時代，企業發展已由工業時代的短板原理，變成長板原理，能裝最多的水決定于企業的長板，長板才是企業的核心競爭力，即其他競爭者無法替代的價值，當企業有了一塊長板，圍繞這塊長板進行布局，為企業賺到利潤，所以我們要揚長避短，發揮優勢，做長自己的長板，然后與其他企業的長板合作，這樣比努力做長自己的短板要更有效，更劃得來。接待賓館的長板在于構筑在老字號品牌基礎之上全產業鏈的有機運營。在產品日趨同質化、飽和化的市場條件下，接待賓館集團化全產業鏈的戰略布局和有機運營，能夠使接待賓館創造條件超越同業競爭，營造獨家優勢，抵御市場經營風險，構建起其他企業難以模仿、接待賓館獨具的核心競爭力。接待賓館需要依據企業外部環境、自身條件及其變化來確定戰略定位，以市場為導向，構建發展戰略格局。緊緊抓住集團化運作這個企業特性，以客房、餐飲、食品、旅游等支柱產業為依托，發展禮儀文化、汽車租賃、現代會展會務，加快推進資本運作，建設現代大型綜合性旅游集團。

圍繞新戰略定位進行發展格局規劃和業務布局。以實施新戰略為牽引，實施一體化分層次的戰略運營管控，以改革創新和品牌戰略作為兩大發展引擎，轉型發展新動能、培育發展新優勢、完善發展新舉措、打好發展組合拳，實現新形勢下接待賓館戰略發展目標。

三、以集團化經營為特色，推進組織創新

戰略的落地執行首先需要堅實的組織保障。接待賓館現行的是直線職能制組織結構，在管理學上適用范圍是適合單一業務的企業，已不能滿足目前接待賓館多業態多元化發展的需要，某種程度上已制約企業進一步發展。生產關系必須適應生產力的發展，上層建筑必須適應經濟基礎，接待賓館的組織體系需要進行變革和調整，以適應接待賓館應對市場競爭經營發展的需要。

事業部制組織結構適合經營規模大、生產經營業務多樣化、市場環境差異大、要求具有較強適應性的企業。事業部制是接待賓館向集團化發展過程中要求內部組織結構做出相應調整的合理選擇。

四、 以科學化為目標，推進管理創新

創新管理模式，走內涵式質量效益型發展之路。建立新型經營管理模式，以先進的理念引領企業管理，進一步完善現代企業制度，結合接待賓館實際，以企業文化為指導，夯實管理基礎，重點突出建章立制、流程操控和績效考核三個關鍵環節，推進信息化管理系統的建設，實行精細化管理，構建起接待賓館制度文化的基礎框架。同時，全方位全過程加強運營管控。深挖潛，調結構，轉方式，重質量，講效益，降低盈虧平衡點，提高綜合毛利點，提高各業務單元的績效貢獻率，產值、利潤、成本呈現正比例科學協調發展，實現經營出現新突破、服務踏上新臺階、管理邁上新水平、隊伍呈現新活力，全面提高賓館核心競爭力。

創新人才模式，走“人本”強企之路。充分重視人力資源的作用，以人為本，制定人才戰略規劃，形成同業領先、獨具特色的接待賓館“人本”管理模式。一是依據企業戰略發展目標的要求，組織、擬定企業人力資源規劃；二是核定人員需求用工計劃，控制用工成本，確保滿足企業發展對人力資源的需求；三是建立、完善人才培養體系及人才梯隊，組織、擬定培訓體系及員工培養機制，提升員工的整體素質和技術、管理水平；四是強化團隊的建設，完善員工的晉升(降級)、人員調配、獎懲機制、激勵機制等實施方案，合理配置人力資源，提高團隊的執行力和整體水平；五是組織擬訂薪資、員工福利等涉及員工切身利益相關事宜的方案，確保團隊穩定性，提升團隊凝聚力；六是以企業文化為紐帶，物化在經營中，落實到行為上，使員工自身價值與接待賓館發展目標完美結合的雙贏局面，鑄造一支具有高素質、凝聚力、創造力的優秀團隊。

創新營銷模式，走品牌擴張之路。一是以市場為導向，以大眾消費迅猛發展為契機，以提升接待賓館核心競爭力為目標，做實、做大、做強現有產業，構筑強大的業務單元，建立多層次、多業態、多種經營方式的接待賓館市場體系，市場信息、客戶信息交互共享，做強接待賓館產業價值鏈，構建大市場、大營銷、大服務、大發展的營銷戰略格局，創造接待賓館更大的商業價值。二是以全員營銷為營銷模式。在認識上，要求員工認識到“營銷管理是龍頭”，需要全體員工共同承擔職責。在管理實踐中，實施整合營銷，以產品定位和營銷戰略為中心，在渠道策略、人力資源管理及行政管理的有效支持下，使接待賓館成為營銷導向型的企業，確保企業營銷目標的實現。三是開拓市場，整合營銷，即舉打整體接待賓館品牌，有分有合，推進由單一業務銷售向多元化組合營銷轉變、由以產品為中心的營銷向以品牌建設為中心的營銷轉變、由以價格為競爭導向的銷售向以整個價值鏈為激勵體系的營銷轉變，從而開辟接待賓館客房、餐飲、食品、旅游等全產業鏈更廣闊的發展空間。

創新經營模式，走賓館餐飲的社會化之路和食品產業工業化之路。與客房、會議室等產品相比，餐飲的需求彈性更高一些，搞活餐飲所需的時間短，收效快，走向市場，走向百姓心中，積極推進賓館餐飲的社會化。餐飲經營的主攻方向可以確定為研制開發代表當地飲食文化的主持菜肴上，以博物館式的文化內涵吸引客流，成為靚麗的城市名片。同時，積極培育賓館食品產業，讓賓館特色食品走餐飲工業化生產、產業化運營新路，讓老師傅、老工藝、老味道搭載上新定位、新思路、新市場，從餐廳的“專供食品”，走向百姓餐桌，開放旗艦店、直營店、進商超、進社區，讓飄香的老味道為接待賓館老品牌的發展插上新的翅膀。

構筑全國接待酒店網絡。據統計，全國直屬于各級黨、政、軍機關的接待賓館有2500多家，普遍市場化程度不高，多數處在艱難維持甚至瀕臨破產的邊緣。這一問題的解決，關系著上千億國有資產的盤活。接待賓館轉型升級市場化，將促進各地接待酒店聯合起來，進行產品、業務、信息、服務交流互補，進而實現接待賓館規模擴張，在競爭中做大做強國賓館品牌，實現政務接待工作與經濟社會發展和頻共振，充分展示接待創造經濟效益的無限魅力。