商業銀行IT服務管理平臺架構設計

山東省農村信用社聯合社 劉金梅

為提供更加便捷、高效的信息科技服務，商業銀行逐步探索建立IT服務管理平臺，集中受理用戶的業務、技術咨詢或服務請求，同時整合ITSM、配置管理、知識庫等系統功能，實現IT服務管理流程的統一管理。本文介紹了IT服務管理平臺建設目標、服務內容以及邏輯架構，為后續項目建設提供參考。

引言：目前，商業銀行通過參照ITIL的思路，借鑒ISO20000等IT服務管理國際標準，搭建IT服務管理平臺，構建全行生產運行管理流程，實現科技部門從單純為業務經營管理提供技術支持向提供高效服務轉變。通過標準化流程建設，實現各項工作依據流程開展、執行權限可審計、操作內容全部留痕，真正由經驗型逐步向制度化、規范化、標準化轉變。（張家文.大型商業銀行數據中心一體化運維管理實踐[J].中國金融電腦,2015(03):65-69）

1 IT服務管理平臺建設目標

（1）整合各種零散的服務受理方式，以流程的方式進行服務申請、受理及流轉，提高業務部門、科技部門內部的服務請求受理、審批及實施效率。

（2）對知識庫系統進行有效的整合，隨著知識不斷的積累，對技術人員進行充分培訓，提高IT服務整體效率，淡化因核心技術人員流失而導致服務水平下降。

（3）明確科技部門一線、二線、三線技術支持人員職責，為評估科技部門員工的工作量和運營成本提供基礎數據，使IT服務管理透明、責任清晰。

（4）明確技術支持人員受理并解決問題的時效性限制要求，安排專人實時跟蹤問題處理進展，定期進行用戶回訪，提高服務請求處理效率，提高用戶滿意度。（劉文文.由部門銀行到流程銀行的商業銀行IT服務管理轉型研究[D].山東大學,2016）

2 IT服務管理平臺服務內容

（1）面向業務管理部門提供數據查詢統計、數據維護、技術支持、業務咨詢、系統故障反饋等服務。

（2）面向各營業網點提供業務交易支持、交易問題受理、意見建議反饋、系統故障反饋等服務。

（3）面向科技部門內部提供軟硬件資源申請、系統生產變更、定期巡檢維護等服務。

圖1 IT服務管理平臺服務內容

3 IT服務管理平臺邏輯架構

IT服務管理平臺邏輯上分為五層架構，包括服務渠道、服務導航臺、ITSM系統、配置管理、關聯系統。

（1）服務渠道，用戶可通過電話呼入、填寫郵件模板、移動APP、發送短信等方式向IT服務管理平臺提交服務申請，經服務臺坐席人員審核通過后生成工單。

（2）服務導航臺，統一接入與管理各服務渠道，對提交服務請求的用戶進行身份認證，認證通過后的用戶可查詢知識庫系統實現自助式服務，也可通過人工方式，由服務臺坐席人員提供服務請求的登記、分派、跟蹤、監督與統計服務。

（3）ITSM系統，是IT服務管理各流程的落地工具，支持事件、問題、變更、配置、發布、容量等管理流程的執行、記錄和跟蹤。

（4）配置管理，利用配置管理數據庫（CMDB）收集和維護所有配置項的信息，以及它們之間的關聯關系，為故障管理、問題管理、變更管理提供了查詢、診斷、記錄的基礎。

（5）整合關聯系統，通過與監控系統關聯，實現告警事件自動派單與流轉；通過與IT資產管理系統關聯，獲取IT資產記錄、統計、匯總基礎數據，實現IT資產配置報表與配置審計功能；通過與運維審計系統關聯，實現細顆粒度的授權、全過程的記錄及控制、全方位的操作審計，并支持事后操作回放功能。

圖2 IT服務管理平臺邏輯架構

4 結束語

商業銀行通過部署IT服務管理平臺，達到了更高級別的IT服務水平，滿足了用戶提出的更高級別的IT服務要求，降低了大量的科技人員、資產的浪費，提升了科技工作的價值，如規避風險、提升工作效率、及時解決問題等。從初步建設、過渡到完善的IT服務管理流程是一個逐步學習的過程，商業銀行需結合自身發展特點，不斷提高整體服務質量和信息安全水平，為后續的IT服務管理架構建設打下堅實的基礎。