顧客契合對于品牌忠誠的影響

焦美林 邢可萱

摘 要：信息化時代，消費者與企業之間不僅僅是消費產品與提供產品的關系，消費者通過互聯網與購買產品的企業發生購買前后的聯系，“顧客契合”的概念也隨之形成。簡言之，顧客契合就是企業通過營銷活動與顧客建立的聯系。詳細的來說，顧客契合是指通過企業的一系列交易或非交易行為，包括企業與顧客之間的互動、顧客的參與行為等，對顧客的認知、情感、行為造成影響的關聯。基于顧客契合這一新興概念，將顧客契合放在社交媒體的環境中去考慮，因為現在社交媒體平臺多種多樣，選取我國使用最普遍的微信作為依托，研究在微信品牌公眾號的媒體環境中，顧客契合對于品牌忠誠的影響，以幫助企業如何通過社交媒體營銷提高品牌忠誠度。

關鍵詞：社交媒體；顧客契合；品牌忠誠

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.31.027

2006、2007年，美國營銷科學學會與經濟學人智庫表示，企業與消費者的溝通途徑雖然多種多樣，但都比較分散，且顧客與企業之間環境復雜，參差不齊的社交媒體在這樣的環境中扮演著重要角色。所以，企業之間的競爭除了向顧客提供質優價低的產品和服務外，更重要的是與消費者通過各種溝通途徑保持密切的聯系、互動。顧客契合這一概念也就應運而生。商品主導邏輯的時代已經過去，隨之取代的是服務主導邏輯，服務意味著顧客與企業的聯系越來越密切，同時也創造著價值。與消費這密切互動、持久聯系，是促進企業可持續發展的條件，而顧客契合就是這種聯系建立的基礎。……