社會熱點(diǎn)輿情回應(yīng)四策

陳睿羚

【摘要】自進(jìn)入全媒體時(shí)代以來，國內(nèi)輿情事件的傳播力度、發(fā)生頻率、影響力都在不斷提升，做好熱點(diǎn)輿情回應(yīng)已經(jīng)成為政府工作的重要內(nèi)容。對于輿情熱點(diǎn)，各級黨委、政府必須第一時(shí)間作出反應(yīng)，在解釋信息、澄清輿論的過程中，做好價(jià)值觀引導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】輿情 回應(yīng) 社會熱點(diǎn) 【中圖分類號】G20 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

進(jìn)入全媒體時(shí)代，以微信、微博為代表的社交軟件推動著大眾傳媒的發(fā)展，同時(shí)政府面臨的外部環(huán)境也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，輿情事件的擴(kuò)散范圍、發(fā)生頻率、影響力度都在提升。此時(shí)，作為群眾的利益訴求與情緒反映，熱點(diǎn)輿情不僅是群眾關(guān)注的重點(diǎn)，也反映了某個(gè)時(shí)期群眾的思想動態(tài)，這就要求各級黨委、政府必須捕捉熱點(diǎn)輿情，加強(qiáng)與群眾的交流，對熱點(diǎn)輿情進(jìn)行有效回應(yīng)，不斷提高治理水平。

基礎(chǔ)回應(yīng)策略

確定回應(yīng)主體責(zé)任。當(dāng)出現(xiàn)社會熱點(diǎn)輿情時(shí)，一些基層政府部門之間會相互推諉，缺乏作為，以至于輿情不斷發(fā)酵。2016年，中央有關(guān)部門明確要求推進(jìn)輿情回應(yīng)、政務(wù)公開等工作，要求確定權(quán)責(zé)，以“誰主管誰負(fù)責(zé)、分級負(fù)責(zé)、屬地管理”為準(zhǔn)則進(jìn)行熱點(diǎn)輿情回應(yīng)。通過明確回應(yīng)主體責(zé)任，從根本上解決“誰來說”的問題，保證輿情信息真實(shí)客觀面向受眾，避免輿情隱患擴(kuò)大。

優(yōu)化主體回應(yīng)途徑。進(jìn)入全媒體時(shí)代后，回應(yīng)社會熱點(diǎn)輿情的方式逐漸多樣化。從傳統(tǒng)媒體的輿情發(fā)布渠道來看，電視、廣播、報(bào)刊等輿情傳播方式借助成熟的審核流程、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟删幹贫取I(yè)的團(tuán)隊(duì)，確保所發(fā)布信息的專業(yè)化與權(quán)威性。尤其是在熱點(diǎn)輿情與重大事件發(fā)生時(shí)，群眾依然會選擇傳統(tǒng)媒體。從發(fā)布渠道來看，官方也在不斷順應(yīng)現(xiàn)代媒體發(fā)展潮流，政務(wù)新媒體得到了很好的發(fā)展，特別是以微信、微博為代表的新媒體已成為輿情回應(yīng)的新兵。和傳統(tǒng)媒體相比，新媒體政務(wù)傳播及時(shí)、速度反應(yīng)較快，能對輿情及時(shí)發(fā)聲。徐玉玉案、山東疫苗案等事件表明，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為輿情傳播的重要陣地。在回應(yīng)熱點(diǎn)輿情時(shí)，相關(guān)政府部門必須結(jié)合輿論與媒體格局的變化，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體價(jià)值，以此提高輿情信源與渠道的吻合度，增強(qiáng)宣傳效果。

提高主體回應(yīng)能力。對于紛繁的輿情，主體回應(yīng)能力成為影響輿情處置成功與否的關(guān)鍵。有效的輿情判斷是回應(yīng)的基礎(chǔ)。針對熱點(diǎn)輿情，相關(guān)部門必須整合“互聯(lián)網(wǎng)+”一切渠道，積極收集社會公眾的意見、建議、訴求等，確定科學(xué)的回應(yīng)對策，進(jìn)行有針對性的回應(yīng)。面對輿情回應(yīng)工作，除了要落實(shí)機(jī)制建設(shè)，做好回應(yīng)、處置方案，還必須進(jìn)行演練，清楚工作需求，充分利用日常培訓(xùn)，不斷提高輿論引導(dǎo)能力與意識。在新媒體環(huán)境下，還應(yīng)提高領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體的交流水平，走好“網(wǎng)上群眾路線”，通過提高干部踐行網(wǎng)上群眾路線的能力，及時(shí)化解矛盾，提高輿情處置能力。

巧妙普法策略

熱點(diǎn)事件通常能引起社會高度關(guān)注，如果政法部門能抓住時(shí)機(jī)，做好普法教育，將收到事半功倍的成效。當(dāng)輿情處于上升階段時(shí)，會產(chǎn)生很多不穩(wěn)定因子，一些事件通過渲染會給群眾帶來恐慌心理。此時(shí)，政務(wù)部門必須結(jié)合實(shí)情，采取有效的法律對策，安撫人心。

張弛有度，弘揚(yáng)法治精神。政法機(jī)關(guān)處置輿情時(shí)必須做好普法工作，對于有爭議的案件，回應(yīng)必須嚴(yán)謹(jǐn)。政法機(jī)關(guān)發(fā)聲必須符合機(jī)構(gòu)身份，應(yīng)利用法律知識，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度進(jìn)行普法。2017年底，江歌案件刷爆網(wǎng)絡(luò)，《檢察日報(bào)》與正義網(wǎng)結(jié)合法律規(guī)定，對中日對案件的管轄、劉鑫是否故意殺人進(jìn)行解答，在不引起爭議的情況下，將普法教育和輿論引導(dǎo)有機(jī)整合在一起，體現(xiàn)了專業(yè)性。此外，在進(jìn)行特殊案件普法時(shí)，政法機(jī)關(guān)應(yīng)充分考慮公眾的心理承受能力，對涉案人員的隱私予以保護(hù)，同時(shí)也讓公眾對相關(guān)專業(yè)知識有所了解。

優(yōu)化議程，提高普法效果。網(wǎng)絡(luò)閱讀具有碎片化等特點(diǎn)，政法機(jī)關(guān)通過新媒體普法時(shí)，可以借助標(biāo)簽、話題等方式，提高信息的聚合效應(yīng)。為提高普法效果，我們可以將趣味、直觀、多樣的宣傳形式和法律知識結(jié)合在一起。如2017年網(wǎng)劇《民警李建國》推出，向群眾宣傳防猥褻兒童、居家安全等知識，播放量超過2000萬次，一度成為網(wǎng)紅視頻。從中可以看出創(chuàng)新宣傳形式對輿情引導(dǎo)工作開展的重要性。

議程設(shè)置策略

統(tǒng)籌運(yùn)用備類資源。在全媒體時(shí)期，信息來源的渠道很多，將議題提前設(shè)置好有助于回應(yīng)熱點(diǎn)。而一旦政府失語，公眾將被網(wǎng)絡(luò)牽著走。一些網(wǎng)絡(luò)輿情處置失當(dāng)，其原因是沒有針對性地處理議題，媒體資源沒有得到統(tǒng)籌。因此，要充分利用專家學(xué)者、領(lǐng)導(dǎo)干部等各方面力量，進(jìn)行輿論引導(dǎo)，同時(shí)抓住機(jī)會對正面典型進(jìn)行宣傳，以達(dá)到輿論引導(dǎo)的目的。

做好輿論引導(dǎo)。若政府不能主導(dǎo)輿論，將被輿論所主導(dǎo)。尤其是信息共享的當(dāng)下，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)尤為重要。近年來，一些地方的環(huán)保事件導(dǎo)致當(dāng)?shù)睾芏啻笮晚?xiàng)目停止工作，甚至出現(xiàn)大量損失。在信息社會，如果政府不能掌握議程的話語權(quán)、設(shè)置權(quán)、控制權(quán)，其穩(wěn)定性與合法性就會受到影響。媒體作為政府與大眾聯(lián)系的橋梁，直接面向群眾，具有輿論引導(dǎo)的功能，并且影響廣泛。政府必須利用媒體做好輿論引導(dǎo)。

回應(yīng)公眾關(guān)心。第一時(shí)間對群眾關(guān)心的事情進(jìn)行回應(yīng)，這樣不僅可以消除群眾對政府的質(zhì)疑，同時(shí)也可以提高政府公信力，這是輿論話語權(quán)的價(jià)值所在。但現(xiàn)實(shí)是一些政府部門對熱點(diǎn)的關(guān)注不多，沒有深入打擊虛假信息，未能及時(shí)回應(yīng)熱點(diǎn)輿情。有的政府部門在回應(yīng)時(shí)，未能抓住核心與重點(diǎn)，回應(yīng)流于形式。因此，面對熱點(diǎn)輿情，政府必，員具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識與敏感度，在實(shí)事求是、客觀公正的情況下，認(rèn)真回應(yīng)并引導(dǎo)社會輿情。

理性互動策略

主動回應(yīng)。在群眾接入議題，同時(shí)生成響應(yīng)議程的基礎(chǔ)上，當(dāng)?shù)攸h委與政府必須主動回應(yīng)輿論。在這期間，回應(yīng)有著很強(qiáng)的傳播價(jià)值，搶占輿論主動權(quán)、抓住回應(yīng)時(shí)機(jī)是最佳策略。如在2016年G20杭州峰會召開前，部分網(wǎng)絡(luò)新媒體產(chǎn)生了一些有關(guān)G20峰會安保臨時(shí)管理的說法，并且一度干擾了峰會籌備。浙江省委、省政府全力打擊謠言，對于安檢、快遞服務(wù)、交通等問題進(jìn)行了回應(yīng)，有效引導(dǎo)了輿論。

精準(zhǔn)互動。其目的是相關(guān)部門在熱點(diǎn)話題的背景下，形成有效的輿論導(dǎo)向，通過梳理信息邏輯關(guān)系，增強(qiáng)事件與回應(yīng)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，最終形成有效的信息鏈，展現(xiàn)為民謀利、以人為本的工作理念。同時(shí)，熱點(diǎn)回應(yīng)還應(yīng)具備輿論引導(dǎo)的功能。2017年，四川瀘州太伏中學(xué)發(fā)生墜樓事件，影響較大。對此，四川警方通過現(xiàn)場排查、社會關(guān)系走訪、檢查報(bào)告等，找到了墜樓原因。針對網(wǎng)絡(luò)謠言，四川警方給予了明確回應(yīng)，形成了信息鏈，展現(xiàn)了專業(yè)的素養(yǎng)、負(fù)責(zé)的精神。

話語生動。回應(yīng)熱點(diǎn)輿情的目的是引導(dǎo)輿論，讓黨委、政府、公眾形成良性互動，擴(kuò)大熱點(diǎn)問題的價(jià)值認(rèn)同，利用共識打造良好的輿論環(huán)境。回應(yīng)熱點(diǎn)不止是發(fā)布信息，還要重視傳播效果，發(fā)揮情緒疏導(dǎo)的作用。社會熱點(diǎn)通常都和群眾利益掛鉤，回應(yīng)輿論并非只是單向宣傳，官方要用平等對話的形式，提高回應(yīng)的真實(shí)感與親和度，最終形成政府與社會的良性互動。

（作者為南京工程學(xué)院團(tuán)委講師）

【注：本文系江蘇省青年基金項(xiàng)目“校園新媒體與大學(xué)生思想政治教育有效性研究”（項(xiàng)目編號：QKJA201513）階段性成果】

【參考文獻(xiàn)】

①周林林：《在輿情回應(yīng)中如何巧妙普法》，《人民周刊》，2017年第22期。

責(zé)編/姜成 美編/史航