電力客戶服務全過程監控體系研究及應用

紀東旭

【摘 要】在以客戶為核心的新營銷形勢下，為適應電力市場競爭及客戶服務多樣化需求，本文針對當前電力客戶服務過程中監控管理存在的問題，構建電力客戶服務全過程監控體系，開展監控需求分析，實現客戶服務過程中關鍵業務的監督，提升服務質量。

【關鍵字】電力客戶；服務；監控體系；全過程

中圖分類號： TM76 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）23-0274-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.23.123

0 前言

隨著科學技術水平的快速發展，智能電網對整個電網的運行帶來了智能高效的提升，電力客戶的服務需求也由電網公司的被動參與者轉變為主動參與者，并隨著電力體制改革將電網公司推向市場化，對其服務水平將提出更高的要求，供電公司既有服務體系還有諸多不適應，以客戶為中心的發展思想在公司服務理念、服務方式、組織架構、保障機制、服務管控、創新發展等方面尚未真正落地，需要加快研究構建以客戶為中心的現代服務體系，持續推動公司高質量發展。所以構建電力客戶服務全過程監控體系，支持客戶服務全方位全過程管理，為客戶價值有效傳遞和客戶服務快速響應提供技術支撐開展監控需求分析，實現客戶服務過程中關鍵業務的監督，提升電力客戶服務質量。

1 目前客戶服務監控存在的問題

目前電網公司的營銷服務模式需要適應市場和客戶需求變化，主要存在以下幾個問題：（1）服務渠道客戶體驗不佳。

目前電網公司“互聯網+”渠道建設運營缺乏整體規劃，線上渠道入口不統一、操作不便捷、可用性不高。線上線下渠道銜接不夠暢通，實體營業廳綜合服務能力有待提升。

（2）服務不夠主動快捷。

部分單位傳統管電思維和坐商意識依然嚴重，主動服務意識薄弱，未能主動響應客戶需求，告知停電信息、故障搶修進程，業擴接電周期長、故障搶修不能一次快速解決，客戶服務感知差。

（3）未按客戶細分實施精準服務。

現有服務流程、服務策略仍以業務為驅動，未按客戶市場細分優化調整，對居民、政企客戶等不同類型需求研究不深入，客戶大數據價值分析不透徹，客戶服務痛點未聚焦，缺乏精準的市場定位分析和服務策略。

（4）新能源服務體系有待完善。

電網公司現有服務、技術、人才資源優勢未充分發揮，新興業務運營競爭力不足，持續創新能力不夠，未形成市場競爭優勢。車聯網、光伏云網、綜合能源服務等新業務基礎服務功能有待深化，尚未形成“平臺+生態”的完整鏈條，無法給客戶提供多樣化衍生產品和服務。

2 監控體系總體架構

電力客戶服務集中監控體系包含服務流程監控以及服務指標監控，其業務架構模型如圖1所示，包括多維度展示、全業務監控、服務調度三個方面，其中業務監控又包含業擴監控、電費監控、客服監控、停電監控。主要通過電力客戶服務體系實現客戶服務渠道、服務工作內容以及服務工作人員的監督管理，同時具備業擴流程、電費收繳、客服服務、停復電的監控，當有異常情況，電力客戶服務集中監控體系能夠及時反映，實現統一指揮協調解決突發問題的服務調度功能。

服務指標監控是指客戶服務的完成時間、完成質量，并對服務結果和服務過程做出定量的考核和評價，促進提高客戶的滿意度，具體指標如表1所示。

2 監控體系功能分析

2.1 電費核算監控業務

電費核算監控包含了抄表、核算、發行、回收等多個環節，每個環節都是電費控制的關鍵步驟，都會直接影響電費控制效果。

2.1.1 抄表業務監控

抄表計劃監控抄表計劃的異常情況，抄表執行主要監控實抄率和抄表及時率，抄表質量主要監控各種抄表方式、抄表零度戶監控、抄表完成率、抄表人員每天工作量和抄表線路圖。

2.1.2 核算監控

進行賬單準確率監控，以及監控復核進度情況。

2.1.3 電費監控

監控正常電費、逾期繳費的違約金、預收款，監控各類收費方式的收費戶數、筆數、金額；對財務及對賬情況進行監控和顯示在途電費，掌握對賬情況；監控電費退款情況，對退款原因進行分析。

2.1.4 電費分析

對售電量和售電收入進行分析，監控售電量和售電收入情況，并對大客戶全年累計的用電進行分析，了解客戶用電需求。

2.2 業擴服務監控

監控平臺負責高低壓業擴流程的現場勘查預約及驗收送電預約，對所有在途工單從營業申請、現場勘查、供電方案答復、裝表送電環節、業務收費等全流程跟蹤管控，及時觸發服務風險預警并跟蹤客戶滿意度情況，每周對業擴情況進行評價和提出考核意見。

2.3 客戶服務監控

2.3.1 客戶服務監控

（1）營業廳監控

營業廳視頻監控，監控營業廳整體情況；營業廳排隊監控，實時監控營業廳排隊情況；營業廳客戶評價監控，監控客戶在辦理業務的評價情況。

（2）95598監控

對電話呼入量、自動話務量、人工話務量、服轉辦業務的工作單進行監控，并對咨詢查詢、故障搶修、欠費復電、投訴、意見等各類業務開展分析。

2.3.2 大客戶服務監控

監控大客戶分類情況，欠費行為，電量電費異動查詢以及大客戶的業務行為分析。

2.3.3 客戶訴求監控

監控咨詢查詢、投訴、意見、表揚、建議等業務受理情況，對后需要處理進行跟蹤，實現閉環管理。

2.4 綜合停電業務監控

2.4.1 計劃停電管控流程監控

監控平臺跟蹤停電操作、施工、復電操作等節點的執行情況，對超時項目發布延遲預警；項目管理部門組織采取相關組織、技術措施控制停電時長；供電服務指揮中心根據生命線工程、重要用戶等用電需求，組織服務補救、應急供電。

2.4.2 停電過程監控

調控中心發布停電信息后，由系統根據地址碼對停電信息進行組裝編譯，計劃停電經監控平臺進行二次編譯后，報送到國網客服中心業務支持系統、對外發布到國網掌上電力APP和微信，同時通過短信、電話等方式點對點通知受影響客戶。

2.4.3 停電輿情實時監控

監控平臺接受新聞中心的指導，承接公司新聞中心的24小時輿情監控業務，對涉及供電服務的輿情快速響應，做好上情下達和下情上報工作。

3 監控體系應用成效

3.1 用戶供電更可靠

嚴格審查計劃停電項目，對具備不停電作業的項目，實施能帶不停；通過信息系統對配網設備運行異常觸發主動工單，逐項跟蹤督辦，提升設備健康水平，促進主動運維；嚴格管控計劃停電，針對不同客戶的用電需求，采取更加貼心的停電方式，客戶感知停電次數減少。

3.2 業擴流程更快捷

增強業擴報裝流程管控，由服務調度人員直接開展高低壓業擴線上業務受理、預約派工和終止審批，直接開展變更用電線上業務受理；對高壓業擴方案答復等5個關鍵環節時長進行監控。

3.3 故障搶修更迅速

集成FPMS、SG186、配網智能運維管控等系統主動工單管理功能，實現統一平臺在線化、透明化、智能化指揮。開展主動搶修，縮短故障修復時長。

3.4 服務保障更優質

通過服務事件處置應急預案管理，持續跟蹤電力服務事件處置過程和事態演化過程，及時對電力服務事件進行升級與報備，提高服務保障能力和應急處置能力。

【參考文獻】

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