以文化“核聚變”推進醫院戰略轉型

伴隨著“健康中國”戰略的推進，醫院走高質量發展是必由之路。醫院文化是醫院發展的軟實力和驅動力，戰略轉型必然以文化變革先行。2017年年初，句容市人民醫院（下稱“句醫”）啟動醫院文化重構工作，依靠由“聚核”到“核變”的文化“核聚變”：以“系統思考、共同思考、凝聚共識”形成價值理念引領體系，以“1234567”工作法，形成價值理念為核的創享體系，推進實施“價值引領、系統部署、充分互動、共創共享”文化戰略，抓住醫療健康行業轉型發展的“核心”，通過“核復制”“核創造”“核輻射”，打響“模式創新+提質增效+品牌升級”組合拳，建立醫院發展的“核優勢”，驅動轉型升級和高質量發展。

聚核：精準定位價值引領體系

醫院文化變革的方向：醫院戰略認知。黨的十九大報告提出：“實施健康中國戰略。要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務。”這個基于健康戰略重新定義醫院功能、再啟醫院新征程的時代，注定是一個由“領創者”主導的醫療健康服務新時代。當今中國衛生健康業都在以“創新”為突破口尋找新的發展動力，而創新驅動的發展內涵就是要破除一切制約創新的思想和制度障礙，重塑能夠推動醫院發展的文化。醫院文化變革的第一步就是對戰略進行系統化思考，明確文化提升的目的是與戰略協同。因此，醫院文化的繼承和創新工作必須基于這個定位：從以碎片化特征的“病本位”驅動醫院“粗放式”發展的舊文化，向“以健康為中心”引領“高質量”發展的新文化轉換。

新員工代表入職宣誓。

醫院文化變革的基礎：調研梳理診斷。要在醫院文化上繼承和創新，重中之重就是盤點和評估醫院的文化。從現有的文化中甄別出哪些文化對醫院的現在和未來還有適應性和創新性，哪些是文化的負資產已經不適合醫院的成長。面對戰略轉型的要求，醫院原有的醫院文化和管理水平明顯滯后：員工危機意識和競爭意識較弱，更缺乏品牌意識；技術創新能力，醫療健康服務能力，協同合作能力，管理能力等與“領創者”的要求還存在著較大的差距；“利本位”嚴重，忽略醫院文化建設，導致不少人員不作為，不愿為，要待遇，要地位，互相攀比，政令不暢；“健康中國”戰略必然使醫院經營管理模式發生很大的變化，但現狀是員工的思維習慣、價值觀和行為方式等還大多停留在原有的模式之上。這一切都不利于新戰略的實施，因此，要使醫院在新時代背景下負重前行，醫院文化重塑勢在必然。

醫院文化變革的羅盤：構建引領體系。在醫院文化診斷之后，進行文化框架圖的設計，也就是新文化的綱領。我們借助外腦由上而下地從應變能力、愿景及目標、一致性、員工參與四個維度，進行了全方面的訪談、問卷調查、文獻研究，梳理、分析、診斷，把幾代“句醫人”的管理思想、醫院精神和價值觀念進行全面總結，并按行業態勢進行新的提升和定位，形成了“引領健康人生，創享卓越價值”的“領創”文化格調，構建了具有句醫鮮明特色、適應員工期望和新時代發展方向、支撐醫院邁向新征程的“領創”文化價值體系，提出了激發初心、推動轉型升級發展的使命：用人文、科技、綠色領創大眾健康人生；適應高質量發展形勢、催人奮進的愿景：永續卓越的區域醫療健康中心；驅動醫院和利益相關者共同價值成長的核心價值觀：循理、至善、和合、共生；充滿人本的服務理念：用心承諾，創造感動——在此基礎上，提出了“仁心領創100%”服務品牌的“四心”服務（本心、匠心、貼心、同心），“八最”目標（最負責任、最能擔當，最強專精、最善創新，最有熱忱、最為周到，最具協作、最高效率），“四心”回饋（放心、稱心、舒心、歡心）。

這個新文化綱領告訴員工未來醫院的生存空間（意義和責任），要“用人文、科技、綠色領創大眾健康人生”；告訴外界句醫正在由“病本位”文化向“以健康為中心”文化轉變，醫院的發展方向（目標和愿景）是成為“永續卓越的區域醫療健康中心”，醫院的做事方式（價值觀取向）是“循理至善，和合共生”；醫院的生存之道（基于服務的經營和管理）是“用心承諾，創造感動”。這些新文化因素是實施“以健康為中心”服務模式的保證，為醫院戰略的轉型起到了支撐與促進作用。

醫院文化聚核效應：頂層拉動和基層推動。文化整合與價值理念的系統融合使組織達成共識，形成“力出一孔”（統一的價值觀和行為模式）、“利出一孔”（戰略的聚焦與專注）的效應。我們在從醫院發展的戰略角度、強化宏觀構建和前瞻思考、提煉勾勒與醫院戰略目標相吻合的價值理念的同時，運用自下而上的“共創”形式，集全院上下智慧之大成，增強員工的自我意識和主人翁行為，不斷激發其創造力，讓醫院充滿生機活力。我們以自下而上的管道，通過各種平臺、載體讓大家結合自己的崗位工作經驗充分感悟、體驗、互動新文化理念，在每一個與眾不同的“句醫人”的思想聚合、碰撞中產生了聚變效應，最終經過系統思考、共同思考等過程建立了共識，生成了大家廣泛認同的“領創”文化。

文化志愿者慶新年。

核變：精心構建文化創享體系

構建文化創享戰略：系統持續推進。圍繞句醫文化的重塑，運用“理念+目標/問題+載體+方法模板+行動+評估改善”的文化管理方法，開展從核心理念系統到行為規范系統再到品牌和視覺系統的全方位建構，形成了“價值引領、系統部署、充分互動、共創共享”的“引領與創變”的戰略思路，明確了“1234567”工作法：一個核心體系——“領創”文化核心價值主張，兩條推進主線——內部主線由理念建設和行為建設構成，外部主線由品牌建設和形象建設構成，三個重點方法——全員傳播、全面標桿管理和全員自主改善，四項持續改進機制——項目管理、應用推廣、“領創”人才和達標激勵機制，五大主題平臺——素質提升、健康人生、智慧學習、連心溝通、價值彰顯，六大建設工程——“黨建引領、顧客滿意、全面質量、員工滿意、創新驅動、品牌形象”“1+5”載體工程，七個實現目標——管理變革新模式、學科建設新變化、隊伍建設新活力、技術進步新突破、優質服務新跨越、環境改善新氛圍、義診惠民新魅力。將醫院文化建設作為一項系統的“領創”工程，持續不斷地加以推進，充分發揮醫院文化鑄魂、立道、塑形功效，使全院上下思想上“同吹一個號”、行動上“同唱一臺戲”、形象上“同舉一面旗”。

強化宣貫和體驗傳播：讓文化融入血脈。在內部宣貫方面，依托宣貫隊伍建設，做到主體專業化，形成各部門齊抓共管，人人參與覆蓋全員的文化傳播機制。通過院報、展板、卡片、屏保、科室文化墻、工作會議、活動致辭、新員工宣誓儀式、案例故事、專題片、微信平臺、文明禮儀服務等載體傳播醫院文化理念，促使全院認知認同，并內化于心、外化于行。我們開展了“學習十九大報告，奉行‘領創’文化”、我眼中的“‘領創’文化與社會主義核心價值觀”征文活動，通過征文大討論開啟醫院轉型和解放思想的進程。與此同時，我們匯編了《領創之道——邁向新征程的句醫文化聚變》文化讀本，讓員工分享文化建設成果。

在外部宣貫方面，通過電視、報紙、社交媒體等廣泛傳達醫院文化理念和價值觀故事。建立《句醫文化》微信公眾號，精準傳播醫院文化。制作精美的文化扇免費發放給來院的用戶和患者。組織醫務人員在各種主題日走進社區、特殊學校、敬老院、偏遠山區，開展“仁心領創100%”義診工程，履行社會責任。開展“最多跑一次”服務改善活動取得階段性成果，及時策劃報道在當地媒體整版刊登。舉辦紀念改革開放40周年“領創杯”書法、繪畫、篆刻、攝影作品大賽，傳播領創文化。

打造體驗式文化著力解決“內化”，關注醫院文化與員工行為的結合，建立一種以文化為統領的價值創造行為引導機制，最大化發揮員工的積極性、主動性、創造性，使員工行為價值增值，同時實現醫院價值增值。我們通過抓住大勢，利用身邊的價值觀故事進行點評、引導、培育、滲透、激勵，將文化儀式與文化判斷嵌入各類會議與管理活動、將理念涵義創作成歌曲進行傳唱、將踐行價值觀的故事編成小品搬上舞臺，用不間斷的、喜聞樂見的、“多端交互”式導入模式實施“體驗”，帶動全員理念感悟，起到了一種靜水深流、潤物無聲、潛移默化的效果，從而提升文化傳播效果，使“領創”文化達到了全員認同、同化、內化的成效。

搭建創享平臺：推進創享舉措。為了形成與“領創”文化相匹配的管理制度、流程和機制，并固化于各級組織和員工的行為之中。我們采用項目制形式，為核心理念落地鋪設管道，搭建變革平臺，成立醫院文化建設推進委員會，規劃“黨建引領、顧客滿意、全面質量、員工滿意、創新驅動、品牌形象”“1+5”載體工程，分別讓6位院長領軍擔任推進項目組長，選擇試點單位，擬定方案，序時推進。力求讓醫院文化通過接口轉換成為流程、制度、管理標準背后的“憲法”：一是將文化理念融入服務流程、管理制度中，成為決策、計劃、執行、控制的原則和共識點；二是建立基于醫院文化理念的崗位說明書、能力素質要求等，成為篩選、發展、任用管理者和核心人才的軟標準；三是將文化理念與績效考核、激勵機制結合起來，搭建擔當、引領、共創、共享平臺。

開展“最多跑一次”全院協同聯動服務創新活動，從滿足用戶（患者）需求開始，圍繞“責任、流程、服務、協作”四個維度進行簡化、優化、整合、創新，打造內外協同一致的醫療服務價值鏈。從安全、效率、效益、公平和實時的角度，從各類用戶與員工的意見建議、服務投訴中尋找、梳理目前工作中不符合“最多跑一次”的問題，通過頭腦風暴，針對問題出謀劃策，確定整改優先級，并落實到具體的優化項目中，運用精益工具等方法持續改善、開拓創新并尊重創造，為轉型注入鮮活的思想源泉。

以人為本、以文育人，是醫院文化追尋的最高境界，自我價值實現是員工心理需求的最高層次。建立一個支持外部品牌的內部品牌，承諾提供穩定、連貫的員工體驗，確保員工挑選醫院推出的、有利于提升工作生活和職業生涯的計劃和服務，讓員工與醫院、患者、用戶共享價值成果。我們通過創建“仁心領創100%”服務品牌，調動員工進一步深化“最多跑一次”改善舉措，以“本心、同心、匠心、貼心”四個主題服務模式活動促進醫院服務標準化、人本化、精益化、協同化、高效化、智能化，創造出更多的具有“人文、科技、綠色”一體化特色的“服務品牌”，加快醫院提檔升級步伐。首個中國“醫師節”，“雙十佳”醫師按照“仁心領創100%”服務品牌“四心”標準命名為“仁心醫師”和“領創新星”，為高質量發展培育人力資源核心優勢。

基于戰略轉型文化變革的啟示

一次成功的文化變革，必將使醫院產生巨大的凝聚力和創造力。句醫“領創”文化戰略，以領導層的戰略思考為先導，以建構文化管理體系為主軸，從核心價值理念出發，從群眾就醫關注的焦點、百姓健康生活的難點、員工的需求點中尋找文化變革切入點，推動文化頂層設計和醫療服務模式轉換，形成了由“領”到“創”的文化變革路徑。

領——聚焦價值共識的“系統思考、共同思考、凝聚共識”的引領體系，深植內化“領創”文化的思維模式、行為方式；創——以價值理念為核的創享體系，通過“管理模式升級+管理效率提升+醫療質量提高+服務品牌升級”組合拳，采取由局部逐漸擴散到整體的有效變革方式，打造句醫“領創”文化，形成擔當、引領、共創、共享的“領創”機制，推動句醫轉型升級和高質量發展。