B2C電子商務網站用戶體驗評價研究

吳傳德

B2C電子商務網站用戶體驗評價研究

吳傳德

廣州市財經職業學校，廣東 廣州 510530

現在的時代是信息化高度發展的時代。在此背景下，電子商務不斷發展，B2C模式也受到了大多數用戶的青睞。這種運作模式的成功與否必須經過對用戶使用感受的調查才能夠定論。當前，在該領域中對于用戶體驗的研究也逐漸增多。在當前研究結論的基礎上，進一步加強了對用戶體驗定義的界定，并對B2C模式體驗中需要參考的要素進行了分析，通過介入模型進行檢驗，希望能夠促進B2C模式的進一步發展。

電子商務；B2C；用戶體驗；體驗評價

1 相關概念介紹

1.1 B2C電子商務的概念

電子商務的產生和發展完全是基于互聯網技術的快速發展，在所有的電子商務發展中B2C模式的產生時間相對較早，所以時至今日，該模式的運作方式和應用已顯得相對成熟。通過這種模式，可以實現買賣雙方的有效溝通和互動，同時交易方式的使用也相對靈活，網站的運作成本相對較低，物流快遞的價格也相對較低，這些優勢是吸引賣方的主要原因。但是，該模式在實際運作中也存在一些缺點，比如賣家提供的商品信息存在不完整甚至偽造的問題，難以贏得用戶的認可和信任，也會對用戶的體驗產生不利的影響，同時也會對賣家造成一定的沖擊。

1.2 用戶體驗的界定

用戶體驗指網站的使用者在實際使用過程中，對網站提供的相關服務和產品等要素的實際使用感受。國外研究學者在對本文中提到的用戶體驗進行研究時，主要將其分為框架類、表現類以及流程類等[1]。另外，大量的用戶體驗研究也對其信息、品牌以及其所能提供的個性化服務進行了要素的分析和評價。筆者在研究用戶體驗過程中，通過對多種影響因素的綜合考量，在一定程度上豐富了用戶體驗的內涵，并通過構建評價模型的方式來對用戶體驗進行了科學的評價。

2 影響用戶體驗的要素分析

2.1 對網站的品牌要素進行分析

在所有的經營活動中，品牌無疑是一項重要的參考因素，其以無形資產的方式為網站的運營帶來了巨大的經濟收益。品牌在消費者心目中的形象地位決定了其所能產生的經濟效益。如果某個品牌具有自身鮮明的特征和表現形式，則比較容易使用戶對其產生較好的體驗感受，經過長期的經營運作，積累越來越多的忠實客戶，從而會為B2C電子商務網站創造更多的經濟收益。在編寫本文之前，我們針對品牌因素的影響主要從知名度以及用戶認可度兩個方面進行了探討和分析。

2.2 對網站的信息構建進行分析

在電子商務中用來構建網站的主要過程被稱為信息構建。電子商務網站在經營發展中，主要對網站的信息進行組織、標記、檢索以及導航，這四個系統基本涵蓋了網站運行的所有要素[2]。B2C電子商務網站也是由這四大系統組合而成的?；诖耍趯W站用戶體驗進行分析和評價時，可以通過對這四個部分的要素進行分析，充分了解用戶對該網站的體驗感受，比如對信息的標識是否滿意、對檢索方式是否滿意等等，這樣就可以實現對網站全面的綜合評價。

2.3 對個性化服務因素進行分析

個性化服務是電子商務網站進行服務設計過程中需要重點考慮的因素。這項內容可以對網站本身的服務功能和價值進行增值，并在購物體驗中有著明顯的體現。在進行網絡購物時，由于網站用戶數量眾多，并且用戶的需求也不盡相同，因此要想讓網站可以將最優的服務展現給用戶，就需要為用戶提供較多的服務種類來解除這種需求差異的障礙。B2C電子商務網站在為用戶推薦商品的時候，往往能夠將其個性化的服務提供給用戶，這也是電子商務網站進行運作的最大特點。網站用戶在使用網站時需要進行注冊和登記個人信息，并且網站還可以自動保存用戶的瀏覽痕跡，確認用戶的偏好。這樣用戶在下次瀏覽時，網站會自動推送這方面的信息。這種方式大大方便了目標用戶選擇其心儀的商品。

3 評價模型的檢驗方法

提升對用戶體驗的評價研究，就需要通過建立科學的評價模型，直觀地對評價指標進行分析。在編寫本文前，筆者進行了相應的檢驗模型的構建。在該模型中將網站使用者的性別、年齡、學歷以及網站的使用頻次作為主要的評價指標，并對各指標進行評價分析，以便提升結論的客觀性。

3.1 對樣本的結果進行分析

經過對網站的分布情況進行分析研究，得出目前使用頻率最高的電子商務網站就是天貓、京東和唯品會，國美以及蘇寧易購等網站的使用頻率稍低。對網購頻率進行分析后結果顯示，在一個月之內最少使用一次電子商務網站的人數比例為45%；從網絡購物的時間來看，經常購物的人群中，6個月及更短網齡的買家所占比例達到了60%左右，而有12個月網上購物經驗的買家占14%左右，12個月到24個月網購經歷的買家占30%左右，36個月以上網購經驗的買家占35%左右。同時，學歷偏高的人群對于網站的使用頻率偏高[3]。

3.2 研究結果及分析

從上述的研究結果中不難看出，當前在B2C電子商務網站中，使用體驗的維度主要確立在品牌、信息構建以及個性化服務這三個方面。事實上，最終的因素就是客戶使用的親身感受。根據消費者的購物體驗可以看出，當前越來越多的人更傾向于網絡購物。網絡帶來的便利能夠大大緩解現代人高節奏生活所帶來的壓力。

在B2C電子商務網站的運營中必須重視用戶的體驗，做好體驗式營銷。

首先，要重視用戶的體驗。優質的用戶體驗是B2C電子商務網站吸引用戶的制勝法寶之一。因為良好的用戶體驗會促使用戶的初次購買、重復購買行為，能提高用戶對網站的忠誠度，同時用戶的口碑相傳會帶來更多的潛在用戶，不斷為電子商務企業創造直接經濟利益。相反，用戶體驗不好，會導致商機瞬間消失，讓潛在用戶甚至是現實用戶不斷丟失，同時用戶的口誅筆伐會讓眾多網購者望而卻步。因此，B2C電子商務企業必須重視用戶體驗，根據用戶體驗來改善自己的產品和服務。

其次，圍繞用戶改善信息構建表明其是影響B2C電子商務網站用戶體驗最重要的因素。B2C電子商務網站要根據用戶的特征、需求、行為和認知等多方面改善信息構建，確保信息組織合理化、信息標識規范且一致、便于用戶搜索信息以及提供清晰準確的導航指引，減少用戶尋找和獲取商品等信息的障礙，以帶給用戶良好的體驗。

最后，提供全面的安全保障機制。用戶不希望在購物過程中遇到任何有損自己利益的不安全因素，如果遇到不安全因素，用戶就會退而遠之，不再訪問該網站。因此，B2C電子商務網站需要從技術安全、消費者權益、消費者信息安全等方面提供全面的安全保障機制，給用戶提供一個安全放心的購物環境，增強用戶對網站的信任，消除用戶在購物過程中的擔憂[4]。

4 結束語

互聯網高度發展的時代，B2C電子商務也逐漸興起并快速發展。在生活節奏加快的今天，很多人都選擇了網絡購物作為主要途徑。在對用戶為網站的體驗進行評價中我們得出，品牌、信息構建以及個性化服務是網站評價的主要指標。所以，電子商務網站一定要在這幾個要素方面進行創新和發展，以便更好地為用戶提供服務，提高電子商務網站的經濟收益，促進電子商務的快速發展。

[1]徐逸. 以用戶體驗為基礎的國內B2C電子商務網站物流配送研究[D]. 上海：華東師范大學，2010．

[2]羅谷松. 基于用戶體驗的B2C電子商務網站服務質量綜合評價[J]. 商場現代化，2011（1）：100-102．

[3]鄒悅. 基于TAM模型的B2C電子商務網站質量對消費者態度影響的研究[D]. 上海：東華大學，2013．

[4]李莉. B2C電子商務網站用戶體驗分析——以京東商城的大學生用戶體驗為例[J]. 商，2015（6）：124．

Research on User Experience Evaluation of B2C E-Commerce Website

Wu Chuande

Guangzhou Vocational School of Finance and Economics, Guangdong Guangzhou 510530

The current era is an era of highly developed information technology. In this context, e-commerce continues to evolve, and the B2C model is also favored by most users. The success of this mode of operation must be determined through an investigation of the user experience. At present, the research on user experience in this field is gradually increasing. Based on the current research conclusions, the definition of user experience definition is further strengthened, and the elements that need to be referenced in the B2C mode experience are analyzed. The model is tested and hopes to promote the further development of the B2C model.

e-commerce; B2C; user experience; experience evaluation

TP393.0

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