芻議中國電信政企客戶業務專業化支撐體系建設及機制探討

王改菊

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芻議中國電信政企客戶業務專業化支撐體系建設及機制探討

王改菊

新疆電信公司網絡監控維護中心，新疆 烏魯木齊 830000

隨著我國經濟的發展，中國電信企業的發展也取得了很大的成就，政企客戶逐漸成為電信企業的主要客戶，對電信企業的影響也越來越明顯。這也證明了電信業務的收入大多都來自政企客戶。但是我國的特殊國情導致了政企客戶之間存在著競爭，毫不夸張地說這個競爭很激烈。為了能夠得到更多的客戶，服務行業必須提高自身的服務水準。因此，電信企業要改變以往的服務政企客戶的態度，及時解決他們的問題，只有這樣才能留住更多的政企客戶。所以，主要對電信企業中業務專業化支撐體系建設及機制進行了討論，希望能夠對提高電信企業服務政企客戶業務水準有幫助，進而保證保障政企業務的長期發展。

政企客戶業務；專業化支撐體系；信息化應用

目前在中國電信企業的發展過程中，政企客戶是中國電信企業最能帶來收益的客戶，而且政企客戶業務收入也是中國電信公司收入的主要來源。但是面對競爭十分激烈的政企市場，服務行業第一步要做的就是提高自身企業的服務水準，服務政企客戶的能力要有所提高。

1 政企客戶的劃分

1.1 按照客戶內容的不同劃分

按照客戶的內容不同可以分為三大類：（1）行業客戶；（2）商業客戶；（3）校園客戶。

1.1.1 行業客戶

行業客戶的概念比較復雜，總體上來說就是具有決策能力的政企行業客戶。按照客戶價值的大小可以分為5個等級：1級、2級、3級、4級、5級。按照客戶跨域的需求以及客戶的消費能力，又可以分為四大類，分別是全球性行業客戶、全省性行業客戶、本地行業客戶、全國性行業客戶。

1.1.2 商業客戶

商業客戶就是那種決策分散，但是具有消費特點相似或者完全一樣的特殊客戶。商業客戶按照自己的行業需求以及行業領域去做決策。

1.1.3 校園客戶

校園客戶顧名思義就是把學校里的人當作服務對象。各大高校以及各個級別的教育管理部門稱為校園客戶，如省教育廳、市縣委教育、本科院校、大專、初中小學高中、技術學校等教育機構。

1.2 按照客戶的整體規模大小劃分

按照客戶整體規模的大小劃分分別是大、中、小型政企客戶以及微型政企客戶。

中國電信根據客戶根據整體的價值，將政企客戶標準化，將單一的電信收入指標調整為整體價值組合的指標，通過用工量、收入、ICT投入檔額等指標對客戶進行了細致地分類，這樣比較有利于服務工作的順利展開，提高工作效率。

2 提高政企客戶經理職業技能的措施

2.1 認真嚴謹的職業態度

政企客戶經理樹立正確的服務理念，準確把握服務的方向，及時把握市場的信息，然后做出正確的判斷。這樣才能保證自己能夠掌握有用的信息，找準自己的位置，弄清楚自己的職責所在。銷售本來就是一個對自身要求很嚴格的職業，不僅需要有能力，而且還需要認真嚴謹的職業態度以及專業的職業素養。不管從事哪一個行業，都有可能會遇到困難，所以必須有積極樂觀的人生態度。作為客戶經理，更要具備這些必備的職業素養，有一個良好的心態，認真對待自己的每一份工作，積極樂觀地去處理每一個麻煩，對自己的工作永遠保持熱愛與激情。只有這樣才能成為一個成功的客戶經理。

2.2 規范標準的工作習慣

習慣成就未來。在人的一生中，習慣發揮著很大的作用。政企客戶經理作為營銷人員的管理者，他的行為舉止都是十分重要的。不僅代表著個人，更代表著整個營銷團隊乃至整個公司的形象。客戶經理的一個動作、一句話，都會讓客戶對電信公司的印象有所改觀。就像春晚小品里面提到的：一句話能成事，一句話能壞事。所以客戶經理一定要注意自己的言行，維護好自己的職業形象。好的形象，有利于讓客戶更加信任客戶經理，從而促進業務的達成，提高公司的收益。

2.3 嫻熟恰當的溝通技巧

人與人之間最重要的就是溝通。只有通過溝通才能了解對方。但是必須注意的是溝通并不是簡單的問答，更重要的是要有一定的技巧。沒有技巧的溝通很可能會導致對方產生防備心理。因此政企客戶經理必須掌握溝通技巧。無論是與哪一種客戶交流，都必須采取熟練的溝通技巧。

溝通是什么？是人與人交流的工具，是兩顆心靠近的橋梁，更是了解一個人的綜合能力的表現，同樣也是企業保證效率的手段之一。

2.4 合時合宜的社交禮儀

社交禮儀也是一種非常重要的人際交往藝術。對于政企客戶經理而言，良好的社交禮儀不僅能提升自身氣質，還可以讓自己的形象變得更完美、更專業，讓客戶在第一次見面的時候感覺良好，進而給人留下美好的印象，在第一時間內就得到客戶的認可。除此之外，禮儀在營銷行業里的每一項工作中都有著非常重要的作用，它有利于客戶經理根據客戶的需求，在溝通的時候貼合客戶的內心想法，讓客戶能夠滿意。所以，讓客戶經理掌握必備的社交禮儀是十分有必要的，因此要加強對其的社交訓練，讓社交禮儀觀念深入人心。客戶經理除了掌握專業的知識以外，禮儀、形象、素質也都是不能缺少的。

3 政企客戶經理營銷服務策略

3.1 營銷策略

為了保證營銷業績的提高及電信公司的收益最大化，應制訂合理的營銷策略。這是每一個服務團隊都應做的工作。針對不同類型的客戶制訂不同的營銷方案，既能滿足客戶的需要，又能保證行業工作的順利開展。對于那些非常重要的客戶，也就是VIP客戶，應采取嵌入式營銷方案。專業的工作人員對客戶的需求進行細致地分析，然后利用專業手段與客戶進行無阻礙的溝通，取得客戶的信任后，業務就可以很順利地完成。不同的是行業客戶營銷方案的制訂，必須先要制訂合理的營銷目標。有了目標才有奮斗的方向，進而保障營銷工作的順利完成。然后根據目標制訂營銷策略，保證策略的有效性。

3.2 服務策略

對于服務行業而言，最重要的是服務質量。當服務質量讓客戶感到滿意的時候，客戶就會同意建立合作關系。但是如果服務態度不好、服務質量太差或者根本達不到客戶的要求，再或者服務并不是客戶所需要的，那么客戶就會覺得服務質量不行，客戶也不會向他人推薦，因此沒了好口碑。好的口碑之所以能產生，就是因為服務質量讓客戶滿意，剛好是客戶所需要的。這樣一來，客戶自己也愿意與企業簽訂協議，成為合作伙伴。應堅持為客戶全程式服務，根據客戶類型的不同提供不同的服務，讓企業服務更人性化與具體化。堅持誠信的服務原則，為客戶提供最真誠的服務，讓客戶發自內心地滿意。

4 專業化支撐體系

專業化支撐體系主要指光纖接入、電路組網等標準化基礎業務、ICT業務、行業應用、產品運營銷售支撐。

4.1 建立政企服務支撐體系

4.1.1 集團支撐隊伍

對內部支撐資源進行調整，對個別行業的解決方案加以指導。ICT業務的組織和應用，開展全網支撐能力和支撐協作布局，對資源進行統籌調配，對各省的支撐需求積極響應，支撐進程實時跟蹤，對支撐效果展開評估，負責優選重點ICT業務。重點行業應用具有核心產品和核心能力，將升級成專業化支撐團隊嵌入，直接承擔ICT業務的專業化支撐，負責收集創新應用成果的按列，進行推廣和應用。

4.1.2 省級支撐隊伍

各省的政企明確省級的ICT業務專業化支撐團隊，組織成了專門的解決方案支撐部門，或者明確省級系統集成公司承擔支撐責任，接受支撐中心業務指導解決政企方案。要根據實際的支撐團隊協作布局，合理調配資源，對支撐需求、支撐效果、支撐進展進行評定，承接集團跨域一站式ICT項目在本地的落地支撐任務，及時上報本地網絡創新行業應用成功的案例[1]。

4.1.3 重點地市分公司

重點分公司要根據自身的實際情況，重點組織細分行業ICT業務支撐團隊，根據本地政企組織專門的ICT業務支撐小組或部門，也可以由系統集成分公司、運維相關人員承擔，接受省級ICT支撐團隊的指導。要根據實際接應集團下發的細分行業的整體解決方案，落實本省的推廣計劃，開展應用支撐落地。對相關的人員進行培訓，做好售前服務以及營銷過程中的服務和售后服務，負責總結本地創新行業的成功案例上報省公司。

4.2 做好全程服務掌控

4.2.1 售前技術支撐

采取嵌入機制，不同級別的公司在項目嵌入之前，要確立具體的工作流程，然后讓流程完美地與項目相融合。團隊采取嵌入式的工作制度，在執行任務的時候嚴格參照這個制度，以保證任務的順利完成。根據政企客戶項目的售前服務、技術支持等內容去制訂完美的工作流程。

4.2.2 售中實施組織

優化工作流程，提高協作效率和組織能力，提高跨域項目的服務和實施管控能力，對出現的問題集中地進行評估、處理、協調、反饋[2]。

4.2.3 售后服務保障

將售后服務的切入點定為：售前整合服務資源、售中項目實施管控、售后服務質量監督，逐漸實現對售后服務質量的準確評估，并且開展服務團隊培訓工作，提升電信的服務規范。

4.2.4 產品開發配合

順利開展政企新任務、新產品的試點工作，為其成本核算提供具體的數據支持。

4.2.5 服務質量管控

不斷完善政企客戶的售后服務，根據支撐的現狀進行服務流程、服務標準、支撐系統優化建議。根據標準進行回訪、巡查等管控工作。監控全業務網絡服務異常工單，優化處理流程，實現對故障的閉環管控。

5 結束語

電信政企客戶業務專業化支撐體系建設及機制是十分有利于電信企業的可持續發展的。在政企客戶出現問題時，一方面要堅持“一旦發現，快速預警，究其根源，徹底解決”的原則；另一方面快速組織相關部門會商，找出問題的原因并商討解決方案，避免同類問題出現第二次，這樣就可以獲取客戶的信任。獲取客戶信任后，客戶就會選擇與該企業合作，進而擴大企業在競爭激烈的客戶市場上的優勢，促進企業的進一步發展。

[1]黃芳.政企業務支撐智能化的研究與應用[J].電信科學，2014（S1）：195-199.

[2]鄭學文，路明.創新維護模式確保業務支撐[J].中國郵政，2010（4）：60.

Discussion on the Construction and Mechanism of the Professional Support System for China Telecom Government and Enterprise Customers

Wang Gaiju

Xinjiang Telecom Network Monitoring and Maintenance Center, Xinjiang Urumqi 830000

With the development of our country’s economy, the development of China’s telecom companies has also made great achievements. The government and enterprise customers have gradually become the main customers of telecom companies, and their influence on telecom companies has become increasingly evident. This also proves that most of the income from the telecommunications business comes from government and enterprise customers. However, the special national conditions in our country have caused competition between government and enterprise customers. It is no exaggeration to say that this competition is fierce. In order to get more customer service, the service industry must improve its service level. Therefore, telecommunications companies must change the attitude of serving government and enterprise customers in the past and resolve their problems in a timely manner. Only in this way can more government and enterprise customers be retained. Therefore, it mainly discusses the construction and mechanism of the professional support system for telecommunication enterprises. It is hoped that it will help improve telecommunication enterprises’ service levels for government and enterprise customers, and thus ensure the long-term development of corporate governance.

government and enterprise customers business; professional support system; information application

F626；F274

A