面向各層級多指標的智慧運營系統研究

呂霞

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面向各層級多指標的智慧運營系統研究

呂霞

天訊瑞達通信技術有限公司，廣東 廣州 510623

隨著國內移動通信市場的不斷發展，競爭的日趨激烈，客戶對服務便捷性的要求日益提升，智慧運營系統已成為客戶接觸電信最頻繁的服務界面，極大地提升了企業的運營效率，為企業創造了巨大的價值。在規模不斷擴大的同時，智慧運營系統也在不斷推進專業化和精細化管理，創新運營模式，體現自身在企業發展中的價值。

首先介紹了智慧運營系統的發展概況，然后分析了國內企業智慧運營系統建設中存在的問題，介紹了智慧運營系統的框架以及功能，以促進我國企業智慧運營系統建設水平的進一步提升。

智慧；技術；各層級；運營管理

1 智慧運營系統的發展概況

隨著國內移動通信市場的不斷發展，競爭的日趨激烈，客戶對服務便捷性的要求日益提升，運營系統已成為客戶接觸電信最頻繁的服務界面，極大地提升了企業的運營效率，為企業創造了巨大的價值。在規模不斷擴大的同時，智慧運營系統也在不斷推進專業化和精細化管理，創新運營模式，體現自身在企業發展中的價值，實現對呼叫中心運營指標的智慧分析管理，提供中心、部門、現場、班組分層分級的運營指標體系，支持跨區話務調度、服務熱點實時監控分析的能力，實現監控、分析、協同、優改的閉環流程，最終體現客服數據價值化、管理能力系統化、運營流程系統化和運營管理智能化，有力保障呼叫中心的精細化運營[1]。

2 智慧運營系統研究中存在的問題

目前，國內的電信運營商都十分關注智慧運營系統的研究和應用，但是在實際的研究中，因為企業的運營方式以及技術方面的問題，所以在進行智慧運營系統的開發時主要存在以下不足。

2.1 使用層面單一，不適于各層級使用

國內很多企業的智慧運營系統僅供班長層級使用，且往往只有各班組單一層面的運營指標，而沒有統籌、匯總的總體數據。如果要看臺室、省級或者其他的數據，就往往需要通過其他途徑才能查看到相應的數據，給運營帶來很大的不便，不能讓決策者做到對數據一覽無遺、心中有數、有的放矢；不能支持跨區話務調度、服務熱點實時監控分析的能力，實現監控、分析、協同、優改的閉環流程；不能使運營流程系統化和運營管理智能化，影響呼叫中心的精細化運營[1]。

2.2 主要用于班組長現場管理

國內很多企業的智慧運營系統使用監控臺實現對呼叫中心話務類指標的監控，主要用于班組長現場管理，為生產調度提供決策依據，但隨著客服中心面臨的服務轉型、海量話務壓力等一系列業務問題，呼叫中心運營管理日益復雜，簡單地依靠人工對話務指標進行監控的運營模式已無法滿足精細化運營的要求[2-3]。

2.3 指標單一，顯示數據不豐富

國內很多企業的智慧運營系統只實現了話務類指標的監控，缺乏業務指標的監控和統計。界面顯示的數據比較少，只有登錄話務員數、空閑話務員、排隊量、預排隊量等；沒有話務量、實時接通率等重要指標信息，及相關的圖表。

2.4 只提供了簡單的工單類別監控，同時缺乏必要的告警

國內很多企業的智慧運營系統只提供了簡單監控，缺乏必要的告警能力，比如在某KPI指標超過閾值之后進行短信告警等，目前只能依賴人工觀察憑經驗處理。

3 智慧運營客服系統框架分析

為進一步提高智慧運營系統水平，在縮減運營系統的運行成本的同時提高運營質量，國內很多的大型企業開始加強對智能運營系統的研究。以某省電信智慧運營系統為例，詳細分析企業的智慧運營系統系統框架結構[4]。該系統對原有的CSP、營銷、IM等系統的重要指標進行了全面地整合，并且將其集成到了同一個平臺上。如下為詳細功能介紹。

3.1 系統層級設置

智慧運營客服系統可分為省級、區域級、臺室級、班組級、個人級。省級權限負責全省智慧運營狀況的統一分析運營，包括各項運營關鍵KPI指標、話務、投訴、故障、營銷、新媒體和人力各專業模塊的業務指標監控。省級權限可以查看全省的數據，包括整體匯總統籌數據、各層級詳細數據，各層級間數據通過鉆取實現隨意切換。區域級則負責對本區域客服運營狀況的統一監控，包括各項運營關鍵KPI指標、話務、投訴、故障、營銷、新媒體和人力各專業模塊的業務指標監控，確保各項運營指標穩定區域級答標。區域級可以查看本區域的數據及屬于本區域下的臺室、班組等數據，各層級間數據也是通過鉆取實現隨意切換。其他層級數據權限類似。

3.2 系統功能分區

該系統包括了以下部分。

（1）話音服務指標

提供話務服務相關指標，包括KPI指標展現、重大事件監控、話務熱點、新員成長分析和末位關注等。

（2）投訴指標

提供投訴相關指標，包括指標展現區、趨勢分析、排名分析和抱怨熱點區等。

（3）營銷指標

提供營銷相關指標，包括指標展現區、趨勢分析、排名分析和關注區等。

（4）IM客服指標

提供IM客服相關指標，包括指標展現區、趨勢分析、排名分析和重大事件區等。

（5）微信客服指標

提供微信客服相關指標，包括指標展現區、趨勢分析、排名分析和關注區等。

（6）人力資源指標

提供人力資源相關指標，包括指標展現區、趨勢分析、崗位人數分布和關注區等。

（7）報表推送

實現各種定制報表的E-mail后臺推送服務功能。

（8）專題分析專區

提供跳轉到報表及專題分析的入口。

（9）指標體系

梳理各專業線條考核的關鍵指標，建立一套全省規范的指標體系。

（10）系統管理

提供系統組織架構、權限、配置、日志等信息的管理。

3.3 智慧運營總體功能

以可視化圖表等形式實時或準實時監控各項內部運營和客戶服務指標。按指標體系分層展現，可點擊下鉆上鉆查詢獲取各層級數據，并根據預警值設置對異常情況及時做出告警；同時支持大屏幕、PC、平板、手機多終端訪問。

（1）多終端展現

支持PC、平板、智能手機多終端展現，不同終端需展現內容，界面風格需根據終端特點進行適當調整。

（2）展示方式

監控界面通過圖、文字、表格數據等形式展現。圖表的縱坐標原點能根據實際值自適應。圖和表格可導出。晴雨表支持點擊下鉆看下一層指標情況，點擊上鉆查看上一層指標情況，從而實現各級層隨意切換。

（3）系統角色權限

用屬性標識用戶的角色權限，不同角色用戶登錄，使用的功能菜單和查詢的數據權限范圍不同，且可配置。

（4）數據權限范圍

分全省、區域中心、臺室、班組、個人，與用戶所屬的行政機構獨立。

3.4 技術框架

該系統主要由二層的系統架構組成，分別是系統的存儲層和應用層。應用層作為系統的門戶平臺，需要提供最基本的功能，主要包括展現組件、內容發布、內容集成。存儲層則負責門戶的數據存儲及維護數據的完整性與一致性，包括個性化信息。數據可以根據需要存儲在數據庫管理系統、文件及外部存儲設備中。

4 結語

隨著智慧運營系統的開發與應用，客戶能夠實現對呼叫中心運營指標的統一運營分析，提供中心、部門、現場、班組分層分級的統一運營體系，支持跨區話務調度、服務熱點實時監控的能力，實現監控、分析、協同、優改的閉環流程，最終體現客服數據價值化、管理能力系統化、運營流程系統化和運營管理智能化，有力保障呼叫中心的精細化運營。

[1]王騰. 10000客服智慧化運營與系統技術實現[J]. 江蘇通信，2017（5）：42-45，49.

[2]阮科，陳華南，朱永慶. 新IP理念下的智慧運營新技術[J]. 電信技術，2016（7）：13-16.

[3]黃翊. 基于智能語音分析的客服智慧運營管理系統解決方案[J]. 科技傳播，2018（3）：121-123，16.

[4]王念峰. 數字多媒體發布系統——智能服務美化生活[J]. 智能建筑，2015，7（12）：34-36.

Research on Multi-Attribute Smart Operation System for Each Level

LYU Xia

Tisson Regaltec Communications Technology Co., Ltd., Guangdong Guangzhou 510623

With the continuous development of the domestic mobile communications market, the competition has become increasingly fierce, and the customer’s demand for service convenience has been increasing. The smart operating system has become the most frequent service interface for customers to access telecommunications, which greatly enhances the operational efficiency of the company and created great value for the company. At the same time as scale continues to expand, smart operating systems are constantly advancing professionalism and refined management, innovating operating models, and embodying their value in corporate development.The paper firstly introduces the development of a smart operating system, then analyzes the problems existing in the construction of smart operation systems for domestic enterprises, introduces the framework and functions of a smart operating system, and promoted the further improvement of the level of smart business operation systems in China.

intelligence; technology; various levels; operations management

TN929.5

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