自營式電商模式下的客戶信息管理

譚治云 重慶輕工職業學院

電子商務經營模式建立在買賣雙方的商品交易基礎上，是一種買賣合作關系，由于電子商務的運營模式，使其與傳統線下商業模式的客戶關系存在一定差異，客戶信息管理是客戶關系構建的重要內容，同時客戶信息的有效應用也能夠為自身經營決策方案的確定奠定基礎。自營式電商模式運營過程中產生大量的客戶信息，為促進客戶關系的穩定性，需要進行有效的客戶信息管理，將客戶信息作為重要資源，實現電商經濟效益的最大化。針對自營式電商模式的客戶信息管理問題進行探討，對于促進自營式電商的健康發展具有現實意義。

1 客戶信息管理

客戶信息管理是伴隨客戶關系衍生的管理模式，進行客戶信息管理設計，包括信息的收集和統計等，通過科學有效的管理方法應用，形成系統化管理模式，避免信息管理過于松散，應用有效的信息管理方法，深入分析客戶信息中體現的受眾需求，為自身的運營決策提供指導意見。以客戶信息管理為基礎的客戶關系管理是決定企業競爭力的關鍵，伴隨電商經濟的高速發展，自營式電商模式所面臨的競爭壓力也持續增大，雖然自營式電商具有品牌公信力強、實施全程化管理體系等特點，應用標準化采購和管理模式實現產品質量的全程管控，相較于其他電商模式的競爭力相對較強，但是同質化運營模式也是電商運營需要面對巨大市場競爭壓力，應用有效的客戶信息管理，能夠保證自身客戶關系的穩定性，從而為自身的標準化運營模式構建提供基本條件。客戶信息管理對于自營式電商模式而言，能夠直接影響和決定產品和服務質量，開展有效的客戶信息管理管理也成為構建雙方穩定合作關系的關鍵，為提升自身客戶信息管理的有效性，對于自身的客戶信息管理系統也提出更高的建設和管理要求。

客戶信息管理包括信息數據的收集、統計、分析、分類以及綜合管理，進行客戶信息收集的主要目的是針對雙方合作或者提供產品服務的過程中遇到的問題，以提出針對性的解決對策。信息統計能夠將具有相關性的訴求和信息進行分類，從而根據信息數量決定客戶需求以及客戶關系管理亟待解決的問題，并為自身的營銷策略制訂提供基礎條件。客戶信息管理工作的重點和關鍵環節是信息數據的收集，因為可能涉及到客戶資料以及隱私問題，為建立雙方合作關系的信任，便需要應用有效的信息收集方式，提升信息收集的有效性，保證信息管理工作的有序進行。

2 自營式電商模式下的客戶信息管理

2.1 建立完善的客戶信息管理制度

為保證自營式電商客戶信息管理工作的有序進行，需要電商能夠建立完善的客戶信息管理制度，保證自身客戶信息管理工作的專業度。客戶信息管理制度需要對以下相關問題進行明確：其一，信息管理工作需要保證自身信息管理系統搜集信息的真實有效，應用數據分析環節將無效信息刪除，同時篩選重復性數據信息，避免信息繁冗為后續的信息管理工作造成壓力；其二，應用合適的管理方式進行信息收集，對客戶信息進行分類標注，保證數據信息的完整性，提升信息管理工作效率；其三，應用合適的信息管理載體開展客戶信息管理工作，傳統信息管理模式主要以紙質管理模式為主，而基于自營式電商的發展形態，很多電商企業都在積極引入數據庫的信息管理模式，應用云儲存或者硬盤儲存的方式，對數據信息進行備份，避免數據遺失或者損壞對客戶信息管理工作造成影響；其四，以專業技能為基礎，對客戶信息數據進行分析管理；其五，建立客戶信息保密措施，針對相關工作人員的客戶信息使用進行科學監管，對于客戶信息的應用進行訪問登記，保證數據信息的安全性，查閱客戶信息必須經過上級主管領導的審批，嚴禁對客戶數據信息進行復印和自行保管，一旦發現出現客戶信息泄露現象，需要嚴查泄露源頭并對相關責任人進行查處；其六，為提升客戶信息管理工作效率，需要形成信息化管理模式的常態化，重視數據信息的信息化應用方式，以專業信息系統作為相關管理工作的支撐，減少客戶信息管理工作的人工成本投入。

2.2 應用客戶信息進行有效的電商運營決策

基于自營式電商模式的服務方式，為提升自身標準化運營模式的優勢作用，需要電商企業能夠保證內部管理工作的標準化，有效的客戶信息管理能夠為相關運營管理決策奠定基礎，電商企業可以應用客戶信息與客戶建立穩定的合作關系，保證自身產品營銷模式能夠持續穩定的進行。由于應用全交易流程管理體系，體系運營過程中涉及到產品生產或者采購、產品展示、產品交易、物流配送等諸多管理流程，涉及到的合作客戶眾多，為保證各管理環節的支撐作用，需要電商企業能夠隨之形成系統化的客戶信息管理模式，針對不同管理環節實施科學化管理，使自營式電商模式能夠形成相對完善的生態系統，促進電商模式的有序運行。

2.3 利用客戶信息保證客戶關系管理工作的有序進行

電商企業需要重視信息化管理模式的構建，開展高效率的客戶信息管理工作，以客戶信息管理工作為基礎開展有效的客戶關系管理工作，除建立客戶關系管理規章制度外，還需要電商企業能夠建立專業化管理團隊，契合自身電商模式的企業發展特點，針對不同的客戶類型開展針對性的客戶信息管理工作。信息化管理系統需要重視系統的安全防護，避免系統遭受黑客或者病毒攻擊，應用集成化管理模式，保證系統應用的安全性和有效性。客戶信息的維護也是信息管理工作的重要環節，伴隨電商產品運營中供應關系發生的變化，客戶信息會即時發生變動，有效的信息管理工作便需要伴隨客戶關系和信息的變化而隨之進行更新，從而保證客戶關系管理工作的有序開展，以保證客戶信息管理價值的實現。

3 結束語

電子商務經濟模式的不斷發展，以及用戶對于計算機網絡技術的應用，使數據信息的應用價值逐漸凸顯，客戶信息管理工作也需要以相關數據信息為管理基礎，客戶數據信息的有效應用能夠為電商自營業務的拓展提供基礎條件，電商企業需要重視客戶信息管理對于自身發展的重要意義，開展有效的客戶信息管理工作，通過建立完善的客戶信息管理制度、應用客戶信息進行有效的電商運營決策、利用客戶信息保證客戶關系管理工作的有序進行等途徑保證客戶信息管理工作的有效性，建立穩定的客戶服務關系，從而推動自身的持續發展。