新形勢下護患糾紛的原因分析及對策探討的文獻綜述

朱海燕　李文婷

【摘 要】護患糾紛的日益增多無疑使護理工作增加了很大的難度，也給護理人員帶來了很大的心理負擔，更重要的是使護患關系更加緊張。為此，我們要積極地尋找原因及有效的應對方法，避免或減少護患糾紛的發生，促進良好護患關系的發展。

【關鍵詞】護患糾紛、溝通、原因、對策

【中圖分類號】R532.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）10-03--01

隨著現代社會的日益進步與發展，醫療市場的競爭日益激烈，人們的自我保護意識與維權意識也隨著法律的健全日益增強，人們對醫院服務的要求也越來越高，對醫護人員的要求也日益精細。病人在診療過程中稍有不滿就投訴，造成護患糾紛的日益增加，護患關系也越來越緊張。護患關系的日益緊張，讓我們不得不從護士的日常工作當中找自身的原因。

1 新形勢下護患糾紛的原因分析

1.1 護患溝通的問題

1.1.1 護患溝通交流少 住院病人在進入病區后，首先接觸的是護士，但是病人及其家屬卻往往由于世俗的偏見認為醫生比護士重要，對護士的工作認可和肯定少，所以他們認識不到與護士的溝通的重要性而不大愿意與護士進行溝通交流。再加上護士的日常工作繁多，大部分時間都被繁瑣的工作占用，工作中就沒有充足的時間與病人相處并進行主動的交流和溝通，局限于被動的解答和交流，容易忽視病人的心理感受和信息反饋[1]。同時也容易忽視對病人介紹其病情、診斷、治療、護理等情況，造成病人對護士的誤解及對忽視工作的不滿意。

1.1.2 語言表達能力欠佳 就拿新疆來說，新疆不僅是一個多民族的聚居地，還聚集著許多不同外省的人。由于病人文化水平、知識層次、社會背景及語言不同等因素的影響，可能會對護士在工作中所表達的內容存在理解和認識上的差異，或是由于護士在對病人的表達中存在問題，不能達到有效溝通或溝通有誤，從而造成護患糾紛。

1.1.3 護士不能準確適時的應用非語言溝通 有的時候非語言溝通能達到語言溝通所不能達到的效果，但由于護士自身素質的原因，不應用或不能正確的應用，使一些原本應該可以避免的糾紛發生。如果護士面無表情、皺眉頭，或表現出不耐煩和漫不經心；或假笑、冷笑、嘲笑、勉強、做作等，患者就會產生疏遠或不信任感；即使患者有生理上、心理上的問題，也不愿表達出來，護士也就無法了解患者的更多信息，也就無法實施護理程序[2]。

1.2 護士服務態度的問題

由于醫院的工作繁忙，護士的工作壓力大，個別護士可能會因為工作上的不順心而對病人態度淡漠甚至遷怒于病人，對病人提出的要求不給予滿足或敷衍了事，對病人的提問不耐心、細致的回答，與病人和家屬交流時語氣生硬，面無表情，向病人告知病情及治療事宜時簡單從事[3]，使病人感覺不到被尊重和重視，從而造成病人對護士的不滿，護士的其他工作也因此不容易被病人所配合，這樣惡性循環，護患糾紛也就更容易發生了。

1.3 護士技能水平的問題

剛剛進入臨床工作的護士往往缺乏工作經驗和實踐能力，在進行一些技巧上的操作如采血和靜脈穿刺等，向病人解釋不到位，操作時緊張膽怯，容易穿刺不成功而需要再次操作，增加病人身體上的痛苦和精神上的緊張，造成病人及其家屬的不滿，甚至在護士工作中不予以配合，增加了操作的難度和護士的心理負擔。其次，由于護士專業知識不足和對疾病的認知程度不足，出現應急情況不能及時處理或處理不當，造成患者及家屬的不滿意[4]。

1.4 有些護士責任心不強

由于護士專業素質和自身素質的差異，對護理工作的責任心也不盡相同。而且護士的流動性大，隊伍不穩定[1]，還由于護理工作的特殊性一天24小時需要不同班次的護士進行相關工作，一個很小的疏忽就可能造成嚴重的后果。有一些護士缺乏主動性，巡視病房不及時，病情觀察不仔細，不能及時地將病情變化告知醫生而延誤病人病情的診斷和治療。交接班不仔細，班次中出現的問題互相推脫，或隱瞞自己班次中出現的錯誤而出現繼發的狀況，造成不好的結果。有的護士不注重病人生命體征的測量，刻畫體溫單時編造數據，從而不能及時發現病人的病情變化而造成不良后果。

1.5 醫療費用問題

隨著醫療制度的改革，新技術的開展和引進，新特藥的應用，高額的醫療費用給患者增加了沉重的經濟負擔[5]。如果醫療護理收費不規范，收費項目不具體不透明，甚至多收費，重復收費，每日清單不能及時清楚地反映當天的費用加之社會媒體對醫療經濟的曝光，既造成醫療工作單位被動又引起患者的誤解。因此護士解釋工作不到位，缺乏耐心，催繳款時語言不當，都可以引發沖突。其次，醫療效果達不到患者的預期時，患者往往會自認為花了冤枉錢，容易引起醫療糾紛，也導致拖欠醫療費[6]。再者，在醫院中，患者平時接觸最多的就是護士，有情緒首當其沖的就向護士發泄，引發沖突。

1.6 護理體制的問題

近年來各醫院開展無陪護護理和生活護理，而有的醫院在不增加護理人員的情況下開展了這項工作，無疑在原來的基礎上增加了護理人員的工作量，從而使護理人員的工作時間及精力分配情況發生改變，一些必要的基礎護理和治療護理所用的時間就相對減少，完成的質量也就相應的降低了，這也可能會造成病人的不滿，成為引發護患糾紛的隱患。

1.7 病人及其家屬的問題

近年來，隨著醫療護理技術水平的提高，病人和家屬對醫院醫療護理服務的期望值也越來越高[7]。他們滿懷希望的來到醫院，期望得到立竿見影的治療效果，而實際上由于醫療技術及器械的局限，一些疾病目前還無法治愈或在短期內達不到良好的治療效果[5]，而病人和家屬又不能理解，就對醫院存在不滿情緒，護理工作者就成了他們不滿情緒的發泄對象。有些病人由于病情的惡化，病痛的折磨，情緒暴躁易怒，也是影響護患關系的常見原因。再者，隨著公費醫療制度的改革，醫療費用的個人承擔部分增加，自理費用增多，這樣患者的經濟壓力就大了，他們不滿意，不理解，就將這種怒氣發泄到了護理人員的身上。

1.8 社會因素

1.8.1 近年來，隨著人們法律意識的不斷增強，對健康關注程度的提高，在診治疾病的同時，維權意識也越來越強[8]。醫療保險制度逐漸趨于完善和普及，社會市場經濟的逐步建立和市場經濟在衛生領域的引入，社會矛盾的轉移及患者價值觀念的改變和提高，人們把護患關系和醫療活動視為單純的經濟交往，把醫療護理糾紛與患者的健康權益、經濟利益密切的聯系在一起，通過醫療護理糾紛向醫院提出賠償[5]。

1.8.2 現在的社會形式，護理工作者的社會地位遠不如醫生，有的病人和家屬嚴重的“重醫輕護”，輕視、看不起護理工作者，有可能把醫生的過錯也遷怒于護士。護士也可能會因為病人和家屬的這種態度而產生不滿，在工作當中帶情緒，進而引起護患糾紛。

2 新形勢下護患糾紛的對策探討

2.1 加強護患溝通

2.1.1 提高護士與病人溝通的主動性 護士作為護患溝通的主體，應以真誠、平等、主動的姿態，利用多種溝通技巧與患者建立良好融洽的護患關系。護理人員在和患者溝通時，一定要多了解患者的心理，根據情況靈活掌握說話時的分寸和藝術，耐心進行入院介紹、健康教育及與護理相關的內容解釋。而對有關患者病情等醫療方面和醫藥費用等方面的知識，應請主管醫生對患者進行詳細交待，以免因交待不當或與醫生的交待不一致而引起不必要的糾紛[9]。護患溝通具有雙向性，當相互間溝通時，彼此會觀察對方的反應并對聽到、看到的事物作出合適的回應[10]。護士要根據患者的姓名、年齡、民族、職業、家庭、病情、社會文化背景和當時的心理感受來選擇恰當的談話內容[11]。除此之外，護士應對那些語言不通的患者采取措施，想辦法讓他們明白自己要表達的意思并聽明白自己的意思，不能因為語言不通就替病人作主張。

2.1.2 適時使用非語言溝通 有時非語言溝通能達到語言溝通所達不到的效果。護士在工作當中，盡可能多的使用微笑服務，會讓病人感覺到你的善意和溫暖，讓病人覺得容易親近，從而更加愿意與你交流。護士一個不經意的動作有時都會對病人產生影響，只要使用得當，與病人的溝通效果會事半功倍。

2.2 改善護士的服務態度

護患之間的相互理解是防范護患糾紛的基礎，護士應該明白“己所不欲，勿施于人”的道理，采取換位思考的方法，真正做到明白病人的需要，理解病人的心情，耐心細致、熱情周到的滿足病人的需求，對病人的病情深表同情，使患者認為護士在關心、愛護、同情他，取得他們的積極配合[12]，信任并尊重病人，讓病人也理解護士。

2.3 提高護士的技術水平

隨著醫療護理技術水平的發展和提高，作為一個護理工作者，要不斷的學習新的護理理念和技術知識，提高原有的技術水平，勤練操作技術，在臨床實際操作中做到膽大心細，盡量減少技術上的錯誤。醫院也應將技能考核納入護理管理中，與個人績效工資、晉升職稱、評優等掛鉤，調動護士參與技能強化訓練的積極性與主動性[1]。一旦出現操作失敗，一定要態度認真的向病人道歉，積極取得病人的諒解。

2.4 加強護士的責任心

分級護理制度是護理工作中必須嚴格遵守的行為規范[13]。嚴格按等級護理巡視病房，呼叫鈴響時要及時接聽，隨時積極了解病人的情況。對特殊患者如生命體征不正常，生活不能自理的患者更要隨時觀察病情及個人衛生情況，預防壓瘡。

加強工作責任心，提高自身素質，要有嚴謹的工作態度，不斷更新和改進護理用具[14]。嚴格執行查對制度，做好自己班次的工作，嚴格執行交接班制度，把責任落實到個人，培養護理人員的慎獨精神，有效預防差錯事故的發生。

2.5 提倡人性化護理

患者都屬于社會人，在不同的環境中充當不同的角色。人性化護理要求護士尊重患者的人格，所提供的生活環境、條件符合人性化，給予患者足夠的尊重和同情，滿足其生理、心理及社會方面的需求[15]。把患者當成一個社會人，沒必要時不要強調其特殊性。

2.6 公開收費標準，完善收費系統

落實住院患者一日清單制，使患者隨時可以了解各項收費標準及使用情況，當患者對費用產生疑問時，護士要積極了解情況并給予耐心的解釋，必要時要幫助患者查詢直到患者弄明白[16]。使用一些較貴的藥物或檢查治療項目前要告知患者并取得患者的同意。采用微機網絡收費管理系統，開通病人費用自動查詢系統[17]，使收費更加準確。

2.7 優化醫院護理管理體制

醫院在執行護理改革的同時應增加護士的人數，盡量達到合理的護患比。護士長也應給護士彈性排班，保證護士的合理休息，保持飽滿的精神，輕松的投入到工作當中去。此外，護士長在從事管理活動中，應學會通過各種激勵方法激發護士的主觀能動性，促進整體功能的發揮，以提高護理質量及護理效率[18]。

2.8 采取措施應對患者的不良情緒

要理解患者及其家屬迫切希望治愈的心情，請醫生向患者說明病情的性質，治療過程及預后，讓病人充分的了解自己的病，并且用積極正確的態度對待疾病，利用這種方法可以獲得患者及其家屬對醫療護理人員的理解。同時，醫院也應采取一定的措施，比如定期開展心理健康教育的課程，了解護理人員的心理狀態，并引導護士用積極的心理狀態投入到工作當中去。

2.9 加強護理人員的法律意識

護士應加強安全知識的學習，強化法制觀念，提高自我保護意識，積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法權益，依靠法律維護醫院的正當權益，同時應加強工作責任心，用法律規范自身行為，避免護理差錯事故的發生，有效的避免護患糾紛[19]。

總之，護士應在護理工作中貫徹“以人為本”的服務理念，努力學習本專業的知識技能，不斷完善自己，以達到預防疾病、促進健康、協助康復、減輕痛苦的護理宗旨。同時，也要加強法律知識的學習，提高法治意識[20]，在保障患者權益的同時也要保障自己的合法權益。

參考文獻

徐艷，謝群.病區護理工作中的護患糾紛原因分析與對策探討.新疆中醫藥， 2010，28（5）：68-70

董益民.護患溝通中的非語言藝術.現代護理，2011，8（2）：108

王志芳，高衛娥.護患糾紛常見原因分析及對策探討.醫學信息，2010，11：3367

李蜀紅.護患糾紛分析及防范.吉林醫學，2010，31（9）：1265-1266

姜梅.護患糾紛原因分析及防范措施.齊魯護理雜志，2009，15（19）：115-116

羅菊秀.淺談臨床護理工作中的護理告知.現代醫藥衛生，2011，27（3）：461-462

趙菁，黃玉華.基層醫院護患糾紛的原因分析和對策.當代護士，2009，11：118-119

張敏.護患糾紛原因分析及護理風險防范.護患關系，2009，13（6）：560-561

孫麗，于芳芳.護士如何避免護患糾紛.醫學信息，2010，23（12）：4660-4661

王小利，嚴曉曦，郭建華.護士如何應對護患糾紛.醫學信息，2010，23（12）：4659-4660

周小平.掌握溝通技巧創建和諧護患關系.基層醫學論壇，2010，14（12）：1061-1062

項靜.護患溝通在防范醫療糾紛中的作用.中國水電醫學，2002，6：367

李文清，劉筱詠，葉利軍.改進分級護理制度以減少護患糾紛的探討.中華護理雜志，2007，42（3）：266-267

熊瓊，臨床常見護理糾紛的原因分析及對策.柳州醫學，2007，20（2）：68-69

楊玉芬.人性化護理在臨床護理工作中的應用.中國實用醫藥，2010，5（35）：252-253

施愛芳.常見護患糾紛的原因分析及防范措施.齊魯護理雜志，2009，15（19）：114-115

張靜.計費錯誤引發護患糾紛的原因與對策. 中國療養醫學，2010，19（12）：1092-1093

鄭麗英.護士長搞好護理管理的藝術.護理研究，2006，20（3）：827-828

楊新菊，孫燕.護患關系緊張的原因分析及對策.Aerospace Medicine，2009，20（11）：114

周冬梅，徐菊芳，裴嘯.護患糾紛發生的原因分析及防范措施.當代護士，2009，8：39-41