淺談商業銀行零售業務及網點發展趨勢

文章主要闡述了商業銀行零售業務的現狀，分析了商業銀行零售業務發展趨勢離不開客戶、渠道、產品、技術、競爭因素，而與之相關聯的網點發展也應從客戶定位、服務功能、融合渠道、社區化滲透等方面多做嘗試與創新。

零售業務是商業銀行重要的利潤來源，零售業務收入在銀行總收入中的占比上升是國際銀行業發展的大趨勢。國外銀行零售業務已有數百年的發展歷史，無論大中小商業銀行，無論全國性銀行還是地區性銀行，無論分業性銀行還是混業性銀行，沒有一家商業銀行不開展零售業務。比如美國的銀行業，其零售業務的增長不僅表現在資產運用方面，在收益構成上也表現得相當突出。但我國商業銀行零售業務近年剛剛興起，零售銀行、個人業務、貴賓理財、私人銀行、零售經紀人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用，信用卡、汽車貸款等發展多年的老產品也被賦予更多的新意，網點柜臺、ATM、電話等服務渠道的作用也在發生重大變革。雖然我國商業銀行零售業務與發達國家相比，還有很大的差距，但經過多年的發展，已經形成了一定的規模，具有以下特征：

零售客戶的數量眾多，總體業務量巨大，但對客戶缺乏分類；

零售客戶尚未形成規模經濟，僅有較小的單體貢獻；

零售業務各自為戰，忽視流程觀念；

單渠道經營為主，尚未全面形成多渠道的經營模式；

商業銀行零售業務產品單一、服務單一。

當前經濟金融環境正發生深刻變化，利率市場化正深入推進，互聯網金融，尤其是移動金融的快速發展對銀行經營理念帶來了巨大沖擊，銀行業的發展轉型迫在眉睫，零售銀行業務和網點建設作為商業銀行轉型路上最為著重需要做出改變的點，其發展趨勢備受人們關注，深入分析和研究商業銀行零售業務及網點發展趨勢不但具有時代的緊迫性，對商業銀行的發展也具有很大的現實意義。

關于網點發展趨勢

談到零售銀行業務，不得不談網點發展，因為零售從一定程度上離不開網點建設。從客戶、渠道、產品、技術、競爭等零售銀行趨勢看，在互聯網金融飛速發展、利率市場化以及同業競爭加劇、客戶行為模式和需求轉變等因素驅動下，過去銀行單純依賴物理渠道即實體網點拓展以追求規模擴張的發展模式將一去不返，“社區銀行”“直銷銀行”“智能銀行”“移動銀行”等概念不斷被提出、熱議和實踐，新的發展趨勢將逐漸形成。

未來商業銀行網點將呈現以下變革趨勢：

（一）客戶定位更準確是趨勢

在今后的銀行新時代，網點不再是客戶獲取銀行產品服務信息的唯一渠道，客戶對網點的期望是能夠滿足復雜的需求，而網點又同時面臨內部和外部的雙重壓力，內部資源限制決定了多數網點不可能不計成本地配置功能，尤其對于股份制商業銀行來講，成本收入比就顯得更加重要。外部競爭壓力決定了網點須至少在某類客群上要形成相比競爭對手更大的吸引力。網點的裝修風格等都能在一定程度上吸引一部分客戶，“趕走”一部分客戶。因此，未來銀行網點的制勝之道是對客戶進行更精準的定位，同時將網點打造成專業的綜合化服務平臺。

（二）“泛金融”服務功能增加是趨勢

傳統網點在相當長的一個時期幾乎是銀行業務的唯一承載終端，承擔了包括交易處理、服務、產品銷售在內的眾多職責。然而，隨著監管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道的快速發展，金融業務交付模式的改變，網點在功能定位和提供模式上將被重新定義。可以預見，未來網點在金融交易方面的不可替代性將快速消失，“去功能化”的趨勢不可避免。客戶將擁有更多的選擇，網點作為銀行最為昂貴的交易渠道，未來將會更加精簡設施和人員，并為客戶提供更多選擇，引導客戶使用體驗更好、成本更低的交易渠道，將網點更多的資源釋放出來進行更有價值的工作。

未來銀行網點“泛功能化”非金融服務將大量增加，“泛功能化”趨勢已經不可逆轉，競爭越來越體現在誰能夠為客戶提供更有吸引力的體驗、銀行和非銀行的邊界將變得越來越模糊。當前這種千篇一律的“柜臺銀行”式網點將是有“個性”和有“內容”的客戶服務和體驗中心。網點“泛功能化”的目標是吸引和保留客戶，這就首先需要對客戶進行比較準確的定位，然后在網點的風格、功能和成本上做出平衡和選擇。

（三）回歸銷售和服務終端是趨勢

網點是銀行向客戶進行金融產品銷售和提供金融服務的重要通道，也是銀行獲取和維護個人客戶的重要場所。究其本質，銀行網點也是一種零售終端，只不過銷售的是金融產品和金融服務。或許銀行可以向“零售商學習”先進經驗將成為趨勢，零售門店無一不重視客戶體驗，利用一切手段吸引客戶，銀行也可以向客戶體驗傾斜，在充分競爭的零售行業，客戶體驗是制勝法寶。

許多銀行已在提升客戶體驗上取得長足進步，但還需要改進很多。

（四）“線上線下”渠道融合，更加智能化是趨勢

未來銀行網點智能化的投資更加理性，在客戶體驗的基礎上，作“線上線下”渠道融合將成為網點功能提升的重點。

近年來，許多銀行都開始對網點的硬件設備進行升級和大規模的投資，以期提升客戶在網點的體驗。打造智能化網點的升級工作正在如火如荼地展開。VTM、智能機器人、自動客戶識別系統、互動觸屏、網點移動終端等設備創新和概念創新必將引導未來的網點硬件設備建設，但這些概念和思維都是圍繞著提升客戶體驗以及為客戶提供更方便快捷的金融服務。

可以發現，網點越來越智能化了，然而，一些銀行在對網點的智能化投資上非常盲目，很多資源都浪費在設備的升級改造，而忽略了客戶的實際需求以及內部流程、數據和系統的整合。經常發生的情況是網點硬件完成了智能化改造，但在業務處理和客戶服務流程上卻沒有進行相應的匹配，導致網點開門營業后，智能化設備的客戶體驗不好，使用率并不高，認為使用了某個智能設備，或者將業務遷移到電子渠道就是實現了智能化是片面的，網點智能化的中心是客戶，執行的關鍵一是破除傳統的渠道之間的隔閡；二是利用智能化的技術和手段改造現有的流程和客戶服務模式，為客戶提供更好的體驗。

（五）社區銀行是趨勢

社區銀行就像一股流行浪潮，許多銀行都在提要向社區銀行轉型，新建或改造社區網點，并在配套的產品和服務上思考如何進行創新。可以說社區銀行已經進入了一個高速發展的階段，但是國內許多銀行在社區銀行建設方面還存在許多誤區。很多銀行都混淆了“社區化銀行”和“社區型網點”的概念，在制定社區銀行發展戰略的時候，沒能對社區金融的業務模式進行詳細規劃，而是多以簡單建設或改造社區型網點的形式拓展社區業務。社區銀行轉型機遇與挑戰并存。社區銀行形式親民，在增強客戶黏度的同時實現了區域金融資源的高效調配。國內社區銀行的發展模式主要有三種：“廣布局”“產品主導”和“大社區”。

“社區型網點”策略的實質是銀行為了使服務進社區，而將渠道下沉的一種表現，能夠有效解決社區金融服務最后一公里的問題，是銀行零售業務進一步向社區拓展，在營銷模式和營銷渠道方面的創新。而“社區化銀行”戰略是銀行以社區的中小企業和社區居民為戰略客戶，依據目標客戶的特征從產品、業務流程、風險管理措施等各方面進行相應的配套和差異化經營，從而達到目標客戶群及業務的充分滲透的一種業務經營模式。

（六）移動銀行是趨勢

移動銀行（Mobile Banking Service）也可稱為手機銀行，是利用移動通信網絡及終端辦理相關銀行業務的簡稱。作為一種結合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務，移動銀行業務不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業務，而且極大地豐富了銀行服務的內涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統和創新的服務，而移動終端所獨具有的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯網、POS之后銀行業務的強有力工具，它就像一個濃縮的銀行，自然而然會成為零售客戶的新寵。

綜上所述，對商業銀行而言，面對紛繁復雜的競爭環境，為滿足客戶復雜多樣的需求，積極嘗試，大膽探索、勇于創新，只有這樣，才能在零售業務及網點發展的變革當中，異軍突起，殺出重圍！