基于GIS的網(wǎng)格化全業(yè)務(wù)支撐研究

摘 要：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致發(fā)展融合業(yè)務(wù)的迫切性，決定了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向全業(yè)務(wù)支撐方向演進(jìn)的方式。上海移動(dòng)在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)層面必須從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支撐需求出發(fā)，并以集客和家寬業(yè)務(wù)為主，在新的競(jìng)爭(zhēng)格局下形成競(jìng)爭(zhēng)力，因而對(duì)全業(yè)務(wù)支撐提出了新的需求。本文借鑒此類系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，剖析現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)存在的問(wèn)題，并根據(jù)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求提出基于GIS的網(wǎng)格化全業(yè)務(wù)支撐研究方案。

關(guān)鍵詞：GIS；全業(yè)務(wù)；網(wǎng)格化

中圖分類號(hào)：TN915.07；P208 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2018）07-0194-03

Abstract：Full-service operations make the operators urgent to develop in fixed–mobile convergence （FMC） services，and it means the IT support system must provide the full services support for the company. Therefore，China Mobile（Shanghai）had to ensure its IT support system can fulfill the development of the full-service operations，and also focus on developing the fixed-broadband and family broadband service rapidly to improve its own competitiveness which puts new demands on full-service support. This paper draws upon the system building experience of others，analyzes the problems in the existing IT support system of the company，and presents a gridding GIS research proposal according to the demands of full-service operations.

Keywords：GIS；full-operation；gridding

0 引 言

隨著固移融合、IMS、LTE、多元化集客家客應(yīng)用的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的單一視角已經(jīng)無(wú)法滿足全業(yè)務(wù)運(yùn)管支撐，運(yùn)營(yíng)商需要360°全方位多維度的綜合視角。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，在資源、客戶、產(chǎn)品、需求及運(yùn)營(yíng)層面都對(duì)上海移動(dòng)構(gòu)建和優(yōu)化全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提出了更高的要求。

近年來(lái)，上海移動(dòng)在基礎(chǔ)資源與組織保障方面不斷投入，上海移動(dòng)綜合資源管理GIS系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)、線位置信息的查詢和定位，但仍缺乏多樣化的圖表展現(xiàn)功能，尚未具備統(tǒng)計(jì)和分析功能，較難支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求。上海移動(dòng)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)、集客部門近幾年都提出了基于GIS地圖全面呈現(xiàn)各類網(wǎng)絡(luò)資源需求，因此，構(gòu)建以提升全業(yè)務(wù)支撐能力為目標(biāo)的系統(tǒng)是迫切的和必要的。

本文從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支撐需求出發(fā)，并以集客和家寬業(yè)務(wù)為抓手，研究基于GIS網(wǎng)格化的全業(yè)務(wù)支撐方案，旨在對(duì)于未來(lái)網(wǎng)絡(luò)布局、資源投入具有指導(dǎo)意義。

1 必要性分析

通過(guò)結(jié)合固移融合后，上海移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn)、兄弟公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)情況、上海移動(dòng)GIS現(xiàn)狀，網(wǎng)格化特性幾個(gè)角度進(jìn)行必要性分析。

1.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐的挑戰(zhàn)

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，在資源、客戶、產(chǎn)品、需求及運(yùn)營(yíng)層面都對(duì)上海移動(dòng)構(gòu)建和優(yōu)化全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提出了更高的要求：

（1）資源層面。優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，夯實(shí)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略性基礎(chǔ)資源；（2）客戶層面。搶占集團(tuán)和行業(yè)客戶資源，做差異化集團(tuán)客戶服務(wù)提供商；（3）產(chǎn)品層面。提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生命周期管理能力，推動(dòng)全業(yè)務(wù)能力提升；（4）需求洞察層面。加強(qiáng)對(duì)用戶的精確需求分析，致力于業(yè)務(wù)發(fā)展；（5）運(yùn)營(yíng)層面：優(yōu)化及支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)形式下的運(yùn)營(yíng)管理。

1.2 兄弟公司和競(jìng)爭(zhēng)者的全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)情況

（1）廣東移動(dòng)網(wǎng)格化全業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況。廣東移動(dòng)已結(jié)合網(wǎng)格規(guī)劃信息、客戶信息及業(yè)務(wù)信息，整合網(wǎng)格資源，實(shí)現(xiàn)一步到位查詢網(wǎng)格客戶信息及網(wǎng)絡(luò)管理信息，形成了可視化后臺(tái)資源展示能力，提升客戶經(jīng)理營(yíng)銷手段。網(wǎng)格維度統(tǒng)計(jì)信息包含網(wǎng)絡(luò)概況、客戶信息、服務(wù)團(tuán)隊(duì)信息、KPI考核、待辦工單、資源預(yù)警、資源覆蓋情況等。（2）上海電信網(wǎng)格化全業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況。上海電信建設(shè)有全息視圖管理系統(tǒng)，支撐全業(yè)務(wù)營(yíng)銷和分析能力。系統(tǒng)基于GIS系統(tǒng)網(wǎng)格化，實(shí)現(xiàn)了可視化的基礎(chǔ)資源展示，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合距離分析，網(wǎng)格化全息管理，網(wǎng)格訂單收入分析等能力，系統(tǒng)自2008年開始建設(shè)，并逐步梳理系統(tǒng)網(wǎng)格，提升了全業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理能力。

1.3 網(wǎng)格化必要性分析

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，基于GIS的網(wǎng)格化全業(yè)務(wù)支撐必要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）網(wǎng)格營(yíng)銷。結(jié)合網(wǎng)格品質(zhì)特征開展?fàn)I銷工作，不僅能夠提高營(yíng)銷的精確性，還可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而解決有量無(wú)收、投入大收益小等現(xiàn)有情況，將企業(yè)收益和營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷成本等有效掛鉤，員工激勵(lì)更合理更全面；（2）協(xié)同單元。網(wǎng)格是前后端協(xié)同的基本單元，開展網(wǎng)格管理就是將企業(yè)資源能充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，將前后端流程打通、領(lǐng)導(dǎo)員工間信息透明、人力資源調(diào)配優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)資源分配合理。從而解決企業(yè)內(nèi)部資源內(nèi)耗的問(wèn)題，更有效的將資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；（3）聚焦信息。從CRM、PBOSS和資源系統(tǒng)抽取客戶、產(chǎn)品實(shí)例、使用量、收入、網(wǎng)絡(luò)資源等內(nèi)部信息，結(jié)合收集的競(jìng)爭(zhēng)、市政等外部信息，經(jīng)過(guò)信息整合，形成統(tǒng)一的網(wǎng)格信息視圖，從而有效地把各種數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為真正指導(dǎo)市場(chǎng)的杠桿，加強(qiáng)把控市場(chǎng)的能力；（4）清晰責(zé)任。通過(guò)劃分網(wǎng)格，明晰客戶經(jīng)理，網(wǎng)格范圍、銷售服務(wù)職責(zé)三者之間的關(guān)系，改變以往力量相對(duì)平均分布的服務(wù)和營(yíng)銷模式，做到及時(shí)了解客戶需要什么、客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，從而分析不同客戶價(jià)值挖掘的方式，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 現(xiàn)狀分析

2.1 上海移動(dòng)GIS現(xiàn)狀

目前上海移動(dòng)主要有2套GIS系統(tǒng)，分別如下：

（1）信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)部GIS。主要實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單點(diǎn)信息的位置查詢，此系統(tǒng)主要為CRM、渠道系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單位置查詢。目前存在的主要問(wèn)題是此系統(tǒng)未采購(gòu)地圖，同步了綜資地圖信息，由于采用引擎不同，較難實(shí)現(xiàn)與綜資系統(tǒng)相關(guān)GIS數(shù)據(jù)交互和處理，無(wú)法基于綜資現(xiàn)有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)，集客用戶的綜合展現(xiàn)。（2）綜合資源管理系統(tǒng)GIS。此系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)、線位置信息的查詢和定位。綜資系統(tǒng)作為O域的核心系統(tǒng)之一，主要承擔(dān)資源信息運(yùn)維管理職責(zé)。GIS系統(tǒng)內(nèi)嵌其中，實(shí)現(xiàn)了地理位置資源信息的展現(xiàn)。此系統(tǒng)基于業(yè)界主流的ARCGIS引擎開發(fā)，采購(gòu)矢量地圖，并定期更新，有較好的準(zhǔn)確性。此系統(tǒng)主要問(wèn)題是缺乏多樣化的圖表展現(xiàn)功能，未具備統(tǒng)計(jì)和分析功能，較難支撐銷售任務(wù)。

2.2 上海移動(dòng)管線資源系統(tǒng)網(wǎng)格化現(xiàn)狀

目前，上海移動(dòng)為有序推進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在管線資源系統(tǒng)中基本實(shí)現(xiàn)基于地理的光纖基礎(chǔ)網(wǎng)網(wǎng)格化，但是未能實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的網(wǎng)格化資源管理，包括基于資管系統(tǒng)的資源能力的客戶分析、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)分析和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維分析。

3 需求分析

3.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)現(xiàn)有資源系統(tǒng)的需求

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，需要現(xiàn)有資源系統(tǒng)呈現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)能力關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的開通業(yè)務(wù)和潛在業(yè)務(wù)的全面展示，包括以下幾方面功能：

（1）以客戶為中心。分析客戶已經(jīng)開通的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)；（2）以網(wǎng)絡(luò)能力為基礎(chǔ)。分析潛在業(yè)務(wù)的開通能力，并據(jù)此分析相關(guān)客戶的潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；（3）基于GIS平臺(tái)，按一定規(guī)則劃分區(qū)域市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫覆蓋；（4）通過(guò)收集資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立基于GIS的網(wǎng)格化資源系統(tǒng)。

3.2 基于網(wǎng)格化集客業(yè)務(wù)需求

集客業(yè)務(wù)需求主要體現(xiàn)在需要呈現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)能力關(guān)系，基于GIS的數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的開通業(yè)務(wù)和潛在業(yè)務(wù)的全面展示，并且通過(guò)結(jié)合網(wǎng)格規(guī)劃信息、客戶信息及業(yè)務(wù)信息，整合網(wǎng)格資源，一步到位查詢網(wǎng)格客戶信息及網(wǎng)絡(luò)管理信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展后臺(tái)資源的強(qiáng)有力支撐，提升客戶經(jīng)理專業(yè)能力。通過(guò)GIS系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)將原有集客業(yè)務(wù)眾多的表數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿诤螱IS的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)基于客戶位置信息的查詢、業(yè)務(wù)分析能力、基礎(chǔ)資源信息查詢、端到端的保障能力等功能。

3.3 基于網(wǎng)格化家寬業(yè)務(wù)需求

目前上海移動(dòng)為有序推進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，滿足業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模性建設(shè)，要求PON網(wǎng)絡(luò)必須依托光纖基礎(chǔ)網(wǎng)資源進(jìn)行開展建設(shè)。并且對(duì)有線寬帶網(wǎng)絡(luò)提出精細(xì)化管理要求，需要緊密結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展，兼顧網(wǎng)絡(luò)布局合理性及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的健康度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效承載及利潤(rùn)最大化。光纖接入網(wǎng)建設(shè)需結(jié)合客戶發(fā)展需求和管理要求，按照“網(wǎng)格化”思路，需形成以光交接入?yún)^(qū)為基準(zhǔn)面的網(wǎng)格管理能力，滿足全業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

4 建設(shè)方案

考慮到全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，目前的基礎(chǔ)資源數(shù)據(jù)量非常龐大，系統(tǒng)投資也要考慮分階段，所以本文提出的建設(shè)方案分為三階段。

4.1 第一階段：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的獲取

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的獲取主要包含以下幾方面：

（1）網(wǎng)格數(shù)據(jù)的獲取：結(jié)合地圖數(shù)據(jù)的自動(dòng)獲取和人工加工結(jié)合；（2）資源數(shù)據(jù)和能力數(shù)據(jù)的獲取：結(jié)合綜合資源管理系統(tǒng)、管線資源管理系統(tǒng)；（3）客戶數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)的獲取：結(jié)合CRM系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)；（4）市場(chǎng)數(shù)據(jù)的獲取：各種前端支撐系統(tǒng)。

4.2 第二階段：基于GIS的網(wǎng)格管理

網(wǎng)格管理主要包含以下幾方面：

（1）建立全業(yè)務(wù)客戶地圖。根據(jù)客戶地址，在地圖上標(biāo)注全量和已發(fā)展客戶信息，形成客戶信息圖形化的客戶地圖；（2）建立全業(yè)務(wù)資源地圖。基于客戶地圖，對(duì)業(yè)務(wù)信息、資源信息建立不同的圖層，形成基于GIS的全業(yè)務(wù)資源地圖；（3）建立基于GIS的基礎(chǔ)物理網(wǎng)格。根據(jù)各個(gè)部門的需求不同，定義不同類型的網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)行管理目標(biāo)。網(wǎng)格可以以地理圖形描述的并按街坊劃分最小基礎(chǔ)物理網(wǎng)格及網(wǎng)絡(luò)能力情況網(wǎng)絡(luò)、規(guī)劃能力覆蓋范圍和能力未覆蓋區(qū)域的能力網(wǎng)格；（4）基于GIS的全業(yè)務(wù)網(wǎng)格數(shù)據(jù)管理。對(duì)于集客、家客等業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。采取對(duì)全市范圍的全量客戶（包括潛在客戶）、全量小區(qū)等信息收集的方式，將各種信息基于一定的規(guī)律自動(dòng)落入網(wǎng)格，少量信息手工落網(wǎng)格，并針對(duì)各類信息明確維護(hù)方式。

4.3 第三階段：基于GIS的全業(yè)務(wù)的支撐應(yīng)用

基于GIS的全業(yè)務(wù)的支撐應(yīng)用主要包含：

（1）資源覆蓋應(yīng)用：覆蓋情況、綜合呈現(xiàn)、價(jià)值小區(qū)及樓宇評(píng)估；（2）資源綜合應(yīng)用：資源預(yù)警分析、資源接入能力評(píng)估、網(wǎng)格化全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)；（3）基于GIS的網(wǎng)格化全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)想：前期建議可直接利用上海移動(dòng)綜資系統(tǒng)，按需求擴(kuò)容綜資GIS系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)硬件，實(shí)現(xiàn)部分全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐需求，系統(tǒng)建設(shè)如下圖1所示。

5 結(jié) 論

本文主要基于上海移動(dòng)現(xiàn)有GIS平臺(tái)和資源系統(tǒng)展開研究，選取集客和家寬業(yè)務(wù)進(jìn)行需求分析，并提出方案設(shè)想，后續(xù)為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的建設(shè)，需要進(jìn)一步梳理全業(yè)務(wù)信息及網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)的獲取方式，明確各數(shù)據(jù)的系統(tǒng)來(lái)源，通過(guò)對(duì)全業(yè)務(wù)端到端基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整合和分析，建立完備的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。在面向運(yùn)營(yíng)、面向全業(yè)務(wù)的基本思路下建設(shè)基于GIS的網(wǎng)格化全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是十分必要的。

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作者簡(jiǎn)介：徐怡（1980.01-），女，漢族，浙江慈溪人，高級(jí)咨詢?cè)O(shè)計(jì)師，中級(jí)，碩士。研究方向：移動(dòng)通信。