精益服務：三維視角的旅游服務研究新框架*

邢 博（1.天津商業大學管理學院 天津 300134；2.天津商業大學管理創新與評價研究中心 天津 300134）

引言

什么是好服務？這是一個看似簡單實則沒有標準答案的問題。盡管服務質量、卓越服務、優質服務、標準服務、個性服務等研究主題產生了大量的理論與實踐成果，卻并沒有直接回應這一最根本的問題，即“什么是好服務？如何提供好服務？”服務質量理論為理解“高質量服務”提供了一個成熟的理論框架，但“高質量服務”就是“好服務”嗎？服務質量越高就越好嗎？顧客視角的“好服務”就是服務企業樂于提供的“好服務”嗎？對這一系列問題的回應便是精益服務（f i ne service）研究的立意所在。

體驗經濟時代的到來讓顧客對服務的評價更加主觀和多元化，且帶有濃重的個人情感色彩。平安銀行（原深圳發展銀行）、CCTV廣告經營中心、海南航空、中國移動等多家大型服務企業已經開始運用精益服務理論對其服務體系進行改造和重塑，并取得良好效果。這些成功實踐為精益服務理論在旅游服務產業的研究和應用提供了借鑒。作為融合了食、住、行、游、購、娛等眾多細分服務行業的綜合性服務產業，旅游業擁有深入發展精益服務理論體系的鮮活資料和肥沃土壤。用基于理論、顧客與服務企業三維視角的精益服務理論框架研究旅游服務問題，不僅有助于拓寬旅游服務研究的視角，還有利于推動整個旅游產業的服務升級。

一、精益服務：“好服務”的理論概念

“精益”一詞在管理學中的出現源于對單詞“Lean”的中文翻譯，且延承了“精益制造”的內涵。精益思想在服務業中的理論研究目前主要有兩種。第一種是將“精益制造”應用于服務生產中并以提高服務效率為主要目的。該理論由Bowen和Youngdahl 在1998年正式提出，強調在零售、航空和醫療健康領域應用精益化管理工具，在消除浪費的前提下生產高質量的產品以迎合顧客不斷變化的需求①Barraza M F S，Smith T，Su D P. Lean-kaizen public service：An empirical approach in Spanish local governments［J］. The TQM Journal，2009，21（2）：143～167.，而此處的浪費則指不能為服務流程創造價值的生產、經營和管理行為，如倉儲、返工、信息的過分處理等②Carmen J，Santos J，Errasti A，et al. Lean thinking with improvement teams in retail distribution：A case study［J］. Total Quality Management，2012，23（4）：449～465.。Allway和Santos將精益思想對服務業的改進納入服務運營的范疇，認為服務組織需要在明確服務目標的同時持續對服務流程、服務界面和員工進行管理，并建立持續學習的內部環境③Allway M，Corbett S. Shifting to lean service： Stealing a page from manufacturers’ playbooks［J］. Journal of Organizational Excellence，2002，21（2）：45～54.。

雖然精益生產改進技術在提高服務質量的同時能有效降低服務成本④Niall P，Nick R. High quality and low cost：The lean service centre［J］. European Journal of Marketing，2009，43（11/12）：1477～1497.，但單純從效率和運營視角出發理解服務則忽視了真實存在于服務購買過程中的顧客的主觀感受⑤Pine B，Gilmore J. Welcome to the experience economy［J］. Harvard Business Review，1998 （7）：97～105.，對同樣能為顧客創造價值和難忘體驗的服務場所的實體、氛圍環境、無形服務以及其他有形產品等都有所忽略，這些服務要素甚至會被認為是與價值鏈無關的“浪費”而予以取消。

第二種將精益思想應用于服務業中的理論研究是突出其價值導向的精益服務理論。該理論強調顧客價值是精益思想的核心⑥Kellogg D L，Nie W. A Framework for strategic service management［J］. Journal of Operations Management，2007，13（4）：323～337.，在服務業中，顧客價值是顧客購買服務時所獲得的全部價值，包括實體環境要素、無形服務本身、有形產品及其美好回憶⑤。白長虹等嘗試用精益服務理論解釋不同服務企業服務水平和表現的差異性，指出服務存在以效率為導向的標準化生產和以價值為導向的顧客精益化體驗兩個端點⑦白長虹，李中，王瀟． 精益服務： 從運作導向到顧客視角［J］．現代管理科學，2010（8）：12～15.。王瀟、王迎軍利用案例研究方法對精益服務的概念進行了完善，加入了企業資源投入和顧客投入兩個要素，將精益服務定義為從顧客視角出發，以提供差異化服務、創造情感價值來滿足顧客個性需求⑧王瀟，王迎軍. 從體驗范式看精益服務模型構建——一項基于縱向案例的研究［J］. 中國流通經濟，2014（8）：77～85.。邢博、白長虹從理論研究、企業經營和顧客感知三方視角入手，探索精益服務的理論體系，論證了用精益服務理論抽象解釋服務實踐中各種形式的優質服務的可行性和科學性，并通過理論推演繪制了包括顧客價值、服務生產力、標準化服務和精益化體驗在內的服務頻譜，明確了精益服務在頻譜中的位置，指明了精益服務的理論邊界，將精益服務界定為“在服務生產力的制約下，通過標準化服務與精益化體驗的理想配比，最大程度地實現顧客價值的服務”⑨邢博，白長虹. 精益服務：理論、測量與有效性檢驗［J］. 管理評論， 2014，26（11）：106～118.。

二、精益服務全景理論：三維視角的服務理論平臺

精益服務全景理論模型構建了一個涵蓋基礎理論、顧客感知和企業運營三重視角的服務理論平臺：

基礎理論視角的精益服務研究整合了顧客價值理論、服務生產力理論、標準服務與個性化服務等優質服務理論，修正了服務頻譜，確定了精益服務在服務頻譜中的位置（如圖1），回應了服務企業的服務目標和服務邊界問題。將顧客價值理論與服務生產力理論納入精益服務理論的體系中，是源于對顧客驅動力與服務企業經濟體本質的認同，其中顧客價值是精益服務的價值追求，而服務生產力則是精益服務的產能邊界，將二者放在同一個理論框架下體現了精益服務理論中顧客與服務企業二維視角的基本立場和基本理論邏輯，即精益服務理論認為好的服務不僅能為顧客創造優秀的價值，更能為服務企業帶來持久的經營利潤。⑨

圖1 服務頻譜與精益服務概念示意圖Fig.1 Service spectrum and fi ne service concept map

顧客感知視角的精益服務研究通過對顧客感知的調查和測量工具的開發識別顧客對“好服務”的評價標準，即“精益服務能為顧客帶來哪些感知價值”或“顧客體驗到的精益服務有哪些具體特征”，回應“什么是顧客認為的好服務”的問題（見表1）⑩邢博. 精益服務：理論構建與測量工具開發［M］. 天津：南開大學出版社，2017：185.。

表1 精益服務測量量表（FS量表）Tab.1 Measurement scale of fi ne service

企業運營視角的精益服務研究則以服務企業為研究主體，通過對其服務供給機制和過程的研究回應服務企業“如何提供好服務”的問題。筆者通過對多家優質服務企業的跨案例研究發現，其提供精益服務基本遵循相似的路徑，即以追求顧客價值作為企業利潤的來源，以服務生產力理論控制成本和維持盈利，依托組織文化、品牌建設和員工支持的保障作用，通過標準化服務與精益化體驗的策略組合創造顧客感知價值，從而推動企業的可持續循環發展⑩。

綜上，精益服務構建了基于理論、顧客和服務企業三維視角的全景理論模型（如圖2），為服務研究搭建了一個新的理論研究平臺⑩。

圖2 精益服務全景理論模型Fig.2 Panoramic theory model of fi ne service

三、精益服務理論對旅游服務管理的啟示

作為典型的服務產業，旅游業同樣適用精益服務理論。精益服務理論對旅游業服務管理的啟示在于：

（1）精益服務理論的服務頻譜為旅游服務企業明確自身在行業中的服務定位、尋找服務差距、確定服務改進方向提供了工具。在服務頻譜中，任何旅游服務企業都可以根據自身的標準化服務水平和為顧客提供的精益化體驗程度確定自己和競爭對手在頻譜中的位置，進而明確自身的競爭優勢和劣勢。服務頻譜能夠幫助旅游服務企業了解自身的服務現狀，判斷其是否提供了精益服務。如果旅游服務企業的定位點落在不良區間內，則表明存在嚴重的服務生產力浪費和顧客價值低下問題，如果不進行改進則企業將難以生存。如果定位點落于改進區內，則表明旅游服務企業的服務生產力得到了有效的發揮，且為顧客創造了可觀的服務價值，但存在標準化服務與精益化體驗比例失調的問題，通過改變服務生產力的分配來調整二者比例，可以使企業向精益服務的區間移動，從而增加顧客價值。如果定位點位于精益服務區間內，則表明旅游服務企業充分利用了服務生產力，完美平衡了標準化服務與精益化體驗的關系，創造了較高的顧客價值。

（2）精益服務全景理論模型為旅游服務企業提高服務水平指出了方向和路徑。精益服務全景理論模型將企業視角的服務運營環節納入模型中，揭示了“好服務”背后的故事，回答了“如何提供好服務”的問題。旅游服務企業能夠應用全景模型中的企業運營要素檢視自身的內部經營環節和要素，查找服務過程中的短板和問題，有的放矢，改善服務管理和運營，提升精益服務水平。

（3）精益服務量表為旅游服務企業了解顧客反饋、確定自身的精益服務水平提供了可操作的測量工具。現行的旅游服務企業顧客反饋主要通過開放式的顧客點評和簡單的“是否滿意”類問卷調查進行，缺乏能夠支持深入分析的結構化的測量工具。精益服務量表不僅可以用來測量顧客對旅游服務企業所提供的服務價值的感知水平，還可以對旅游服務企業的精益服務水平和服務供給系統各要素的情況進行輔助分析，如作為結果變量探索或驗證精益服務各要素之間的關系、探索旅游服務企業精益服務水平與顧客滿意和顧客忠誠的關系等。

（4）精益服務理論的研究邏輯和研究過程為旅游服務研究提供了一個新的思路。基于理論、顧客和企業三維視角的理論研究技術路線能夠復制到其他相關問題的研究中，如旅游服務企業的員工管理問題、旅游服務企業協同創新的動力機制與協同模式問題等。

四、精益服務在旅游服務管理研究中的新方向與新問題

梳理服務領域的科學研究，可將主要研究成果歸納為3類：第一類是理論發展與完善類研究，即對已有服務理論進行的驗證性、情景化或擴展化研究，大部分服務研究屬于此種類型。第二類是理論新建類研究，即發展新的理論概念或模型，如服務品牌內化、旅游者幸福感研究等。第三類是構建理論平臺性研究，即研究成果可以衍生出一系列新理論、新模式乃至新范式，基于理論、顧客與服務企業三維視角的精益服務理論則屬于此類研究。從研究的實踐價值來看，第三類研究不僅能夠帶來局部的服務改進和創新，甚至可以帶來服務的根本升級和轉型。精益服務在旅游服務管理研究中的新方向與新問題主要有：

1. 旅游服務企業的服務生產機制研究

精益服務全景理論模型中有4個變量涉及服務企業，即服務生產力、組織文化、品牌建設和員工支持，進而引出精益服務框架下以旅游服務企業為主體的若干理論研究主題：對旅游服務企業服務生產力的研究著眼于企業掌握的服務資源與能力，確定旅游服務企業的最大產能邊界，并將此作為其服務生產過程的限定條件進行研究；探索何種類型的組織文化能夠對旅游服務企業的服務生產產生正向影響及其影響機制；探索旅游服務企業的品牌建設如何作用于服務生產過程；研究旅游從業人員具有的何種特質或能力能夠正向影響服務生產以及如何實現員工支持等。此外，還要探索組織文化、品牌建設與員工支持之間的交互作用，如引入變革型領導作為中間變量，探索組織文化與員工支持之間的交互作用機制，引入服務品牌內化理論探索品牌建設與員工支持間的交互作用等，逐步回答“旅游服務企業如何向顧客提供好服務”的問題。

2. 旅游服務企業的服務標準化生產與顧客精益化體驗組合與動態均衡研究

精益服務理論指出通過企業提供的標準化服務與顧客感知的精益化體驗的理想配比和動態均衡，能夠在最大程度上實現顧客價值的同時使服務生產力得到充分利用，從而實現服務企業與顧客的雙贏。以標準化服務滿足服務企業的效率要求，提升運營能力，以精益化體驗優化顧客的主觀感知，提升市場能力，這二者以組合和動態均衡的方式形成不同的服務企業供給機制。對旅游服務企業來說，一方面要探索不同類型企業在既定的服務生產力條件制約下，服務標準化生產與顧客精益化體驗該保持何種比例以不斷提高顧客價值，另一方面要研究在顧客價值既定的情況下，服務企業的標準化生產與顧客精益化體驗該以何種比例調整以節約企業成本及資源。此外，還要探索服務標準化生產與顧客精益化體驗之間可能存在的內在聯動關系和作用機制，并嘗試引入時間等變量解釋二者間的動態均衡關系，回答“服務企業如何能夠持續向顧客提供好服務從而取得發展”的問題。

3. 旅游服務企業與顧客雙視角下的服務供給機制研究

精益服務量表測量的顧客感知價值能夠為旅游服務企業的服務供給機制提供結果變量，旅游服務企業的服務生產機制提供了前因變量，而服務標準化生產與顧客精益化體驗的組合與動態均衡則提供了中介或調解變量，即旅游服務企業通過旅游服務的生產機制影響其提供的旅游服務產品中的標準化生產和顧客精益化體驗，進而影響顧客價值。精益服務理論在不同旅游企業中的有效性和適用性需要通過一系列實證研究進行科學測量，對相關變量的測量工具亦需要隨著研究情境的變化不斷完善和補充，其結果也將極大地豐富現有旅游服務管理測量工具體系。