心血管超聲檢查流程優化研究

羊 帆，周 鵬，都圓杰，趙志海，李文濤，張永飛

（四川師范大學商學院，四川 成都 610101）

1 心血管超聲檢查流程

當前，病人就醫體驗差的現象在中心城市的大型醫院較突出[1-3]。據世界衛生報告（2010）的保守估計，約20%～40%的衛生資源因效率低下而被浪費。醫療資源利用效率低下與患者等待時間長的現象并存[3]。

前期，筆者到某大型醫院心血管超聲檢查科室實地觀摩，了解了該科室基本資源配置如下：預約登記咨詢臺，八間檢查室，每個檢查室配備一臺診斷儀和三名醫護人員（醫生、質控和錄入）。獲取了該科室的就診流程如下：臨床科室開具心血管超聲檢查申請單-門診四樓超聲預約登記處登記-預約及劃價-預約登記處：登記、編號、分配監察室、交代注意事項、簽署知情同意書-前臺等待叫號-各檢查室進行檢查-門診病人等待領取報告（住院病人由值班護士統一領取）-主治醫生診斷。

2 現存問題分析

經過實地觀摩，初步發現該科室存在以下幾點問題：（1）預約登記排隊處人員配備不足，現有三名醫護人員交叉工作，導致大量患者排隊等候登記。（2）候檢大廳設施配置不足，諸多患者站立等待，無人員維護現場秩序，場面混亂，環境嘈雜。（3）候檢大廳電子屏幕不能顯示叫號情況，廣播喊號不清晰[4]。（4）患者遲到造成人員設備閑置。（5）大量患者在候檢大廳等候領取報告，患者重疊加劇侯檢大廳擁擠程度。

在嘈雜擁擠的情況下，僅靠醫護人員喊號會造成患者漏聽，錯過檢查，從而造成患者等待與醫技設備資源空閑的現象同時發生，延長患者等待時間和醫護人員工作時間。據現場觀摩和數據分析，就診平均等待時間長達96分鐘，患者在心血管超聲科就醫體驗差。

3 對策與建議

針對以上問題，提出以下改善措施：（1）在預約登記處，增加一名醫護人員和登記設備。做到每名醫護獨立使用登記設備，形成四個有效登記隊列。結合排隊系統的知識可知，四個服務臺的排隊系統相比較于兩個服務臺的排隊系統，可以大大降低患者的登記等待時間。（2）在侯檢大廳，通過縮短行列間距方式，增加座椅。配備茶水等基本服務設施。增加網絡連接通道，讓患者在候診時通過其他方式轉移注意力，減少等待帶來的焦慮感。（3）改進叫號系統，在電子屏幕和廣播中同時喊號，重復三遍。三遍未到的患者，再通過人工方式喊號三遍。（4）在預約登記時明確告知患者平均等待時間，在登記單上醒目告知患者錯過即加入候診隊列末端，重新排隊而不是插隊進行檢查。并口頭告知號過即廢，重新排隊的原則。以這種方式降低患者遲到概率，降低醫技資源的空閑等待時間，同時減少患者總的等待時間。（5）改進報告領取方式。在非候診大廳區域設置報告自助領取機，并設置電子屏幕顯示當前已出報告的患者名單?；颊咄ㄟ^刷就診卡的方式在線閱讀報告，并在自助機上打印報告。如有其他領取資料，在自助機上進行醒目提示。這樣可有效緩解候診大廳候診流與等待報告患者流的疊加現象，改善候診環境，提升就醫體驗。

4 結 語

新時代，改善醫患關系不僅可以從醫療技術水平上下功夫，還可以通過改善就醫環境的方式提升醫療服務水平。通過現場觀摩發現，可以優化改進的地方還很多。本文簡單分析了患者就診流程，找出了存在的問題，并提出了改進策略，以期改善患者的就醫體驗，提高醫療資源的利用效率。