一站式家裝服務下的物流配送問題研究

謝楚，潘立彥

（上海建橋學院商學院，上海201306）

1 緒論

1.1 研究的背景和意義

1.1.1 研究背景

如今，隨著經濟、科技的高度發展，消費者的心理預期也在不斷地變化提升，對于服務體驗的要求也是越來越高，這給家居建材零售業帶來了新的機會與挑戰。為了增加業績，擴大家裝的市場份額，吸引消費者，家裝企業經營者必須將成本作為源頭去考慮，而供應鏈相當多的環節在不同程度上影響著物流成本，尤其是配送環節[1-3]。因此提高供應鏈管理的水平，提高配送的效率和效益，使得物流各環節的成本最小化，提升客戶滿意度，是管理者們孜孜以求的目標[4-5]。

1.1.2 研究意義

建材物流在我國屬于一種新業態，與其他產品物流相比，其自身的多樣性和復雜性給物流配送環節增加了更加多的難度，無論是一站式服務模式還是供應鏈模式，在實際運用中都有著許多困難需要克服，相關的操作流程需要進行不斷優化、完善和提高[6]。

1.2 國內外研究現狀

1.2.1 國內研究現狀

從成長潛力來看，人們對此類用品的需求日益增加，支撐起了此類市場的銷售額。從國際對照來看，美國等發達國家的人均家裝消費額是我的兩倍多，我國的建材家居市場的成長潛力巨大。

從家裝行業經營模式以及未來趨勢來看，大部分學者認為，市場的需求日新月異，家裝企業必須放棄原有的傳統模式才能完成更好的發展目標。

1.2.2 國外研究現狀

相比中國而言，國外無論是對于家裝建材的經營模式還是物流配送方面都較為成熟[7]。物流配送是企業極度重要的一項，因為這一環節將企業直接與用戶和消費者聯系在一起。物流配送最重要的目的就是盡可能以最低的成本實現最高水平的服務交付。直到現在，國外相關人士還在對一站式模式以及家裝配送問題進行不斷地總結、實踐和創新[8]。

1.3 研究的內容和技術路線

本文通過文獻研究法、調查法、描述性研究法、對比分析法等研究方法，以國內整個家裝行業的發展現狀為大背景，對家裝行業的物流配送現狀進行分析，并且將理論與實際結合，從宏觀至微觀，以百安居（中國）投資有限公司為例，針對其一站式家裝服務下的物流配送問題進行研究，希望能給正在供應鏈轉型中的百安居中國以及其他相關企業提供一些可參考的建議。

2 一站式家裝服務的物流配送問題現狀分析

2.1 傳統家裝與一站式家裝的分析

2.1.1 家裝行業的現狀

隨著房地產業的持續高漲，家裝建材行業也隨之逐漸興起并且快速蓬勃地發展成為朝陽產業。近年來，快速增長的經濟幫助加快了城鎮化進程，與之相關的行業全都顯示出了其巨大的發展潛力，平均每年市場增長的空間達到了約20%的增長速度，且每年都在以相近比例遞增。2005至2014年我國建筑裝飾行業產值情況如圖1所示。

2.1.2 傳統家裝服務現狀分析

第一，信息不對稱。家裝的專業性較強，顧客自己難以辨別信息的真假，或者需要花很多精力和時間進行甄別。第二，服務環節冗長。裝修過程會有眾多中間環節，例如庫存缺貨、供應商供貨不及時等等的不可控因素也較多，這些因素都極容易地導致開工的工期延誤；建材和施工也是層層外包再層層進行加價，每個環節都會令顧客的利益受到損害。第三，增項貓膩多。傳統家裝公司提供的預算報價外還存在著許多小細節和隱項目，雖然是低價切入，但是到施工的后期會產生大量的增項費用，還可能偷工減料，這樣會導致顧客的體驗較差。第四，與顧客為對立的關系。這個痛點是由傳統家裝的模式所決定的，目的就是對顧客進行“利益收割”，出現問題以后粗暴對待，難以維權。

2.1.3 一站式家裝服務分析

對于任何人來說，裝修的目的都是希望能夠獲得一個溫馨舒適并且充滿著個人幻想又個性化的家，然而傳統的家裝要讓裝修的業主事事都親力親為，東奔西跑，對于現在工作繁忙的人們幾乎是不可能做到的。如果在這時候有這樣一個地方，使得消費者能夠一站式購齊裝修所需的所有材料、家具用品、裝飾設計、施工管理以及貼心的服務，并且質量有保證、價格又合理公道，大多數人會選擇后者。后者這種將所有產品與服務集合的形式就是一站式的家裝服務。

2.2 家裝行業中物流配送的問題研究

2.2.1 家裝行業物流配送的問題分析

我國的國家標準《物流術語》中，將配送（Distribution）定義為：在經濟合理區域范圍內，根據客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。

2.2.2 一站式家裝服務物流配送的問題分析

對于提供一站式家裝服務的企業來說，物流配送的問題顯然也逃不過行業難題，但是，它特殊之處就是還需要考慮如何將一站式所需的所有產品整合在一起，且能讓客戶簡單直觀的認識與了解。所需的產品不僅僅是設計、基礎裝修、各種主材、輔材、軟裝飾品、家具與家電，還包括施工隊相關人員、供應商資源的整合。所以，如何利用適當的配送模式將其緊密相連，如何進行配送相應的管理才能使得效率和效益以及客戶滿意度最高是一個急需解決的問題[9]。

2.2.3 百安居一站式家裝服務下的物流配送問題

與行業性質類似，并且處于領先地位的零售巨頭宜家相比，宜家以低物流成本運作完勝百安居。宜家的上海物流配送中心處于各大門店的中心位置，幾乎能夠覆蓋滿足附近多個門店的配送需求，且宜家采用了平板包裝、密集運輸、托盤運輸、自助組裝等運輸方式，降低了幾乎60%的運輸成本。由此可見，百安居的配送成本完全也是可以通過某些優化方式進行縮減的，相關的流程和模式必須進行重新的規劃和考量[10-11]。

3 百安居物流配送問題原因及對策分析

3.1 配送問題原因

3.1.1 供應商交貨不準時，第三方物流缺乏專業配送人員

第三方物流服務商。我國的第三方物流服務商固然擅長物流運作，但是建材物流畢竟是新興的產業之一，建筑材料的品類多，性質各異，而且客戶對于此類商品的運輸要求較高，收到貨物后發現產品外觀有略微的破損或者油漆脫落等問題都會影響客戶滿意度和之后的購買行為，所以在配送的過程中必然需要具備專業的配送人員。而第三方物流服務商缺乏相關人才，配送人員對于家裝建材類的商品了解度非常有限，當配送人員不能滿足要求時，家居建材的配送工作很難達到高質量高效率[12-14]。

3.1.2 配送線路煩瑣不合理

目前，百安居通過第三方物流對門店的配送形式是，由三大區域物流中心配送至全國的38家門店，配送線路總計達到120條，非常煩瑣。簡單來說，也就是現在北京的門店、深圳等門店的配送有時也會需要上海物流中心進行配送。

距離的遠近是影響配送成本的市場因素之一，如表1所示，百安居從上海物流中心配送至距離較近的地區，例如江浙滬地區的配送，配送至杭州門店時，配送成本為88,013元，而配送至距離較遠的北京門店時，配送成本為177元，658元，配送成本幾乎為杭州店的兩倍都不止。且分別進行每家門店的小批量配送時，無法形成規模效應，這無疑增加了一筆很大的物流配送成本。

表1 百安居2016年9、10月上海倉至門店配送成本

3.2 百安居中國配送問題的優化對策

3.2.1 重視并加強對供應商和第三方物流服務商的管理

（1）供應商管理

①建立合作伙伴關系。許多零售商與供應商之間的關系是典型的零和博弈，雙方都把自己的利潤建立在渠道伙伴利益受損的基礎之上，而不是從供應鏈的整體效益出發，雖然降低了自己的運輸配送成本，但卻使供應商們各自為戰，降低了配送效率。百安居堅持應和供應商成為互利互惠的合作伙伴，而不僅僅只是維持簡單的商品采購供應關系。對于優質的供應商伙伴，百安居會將其產品一并納入翠豐亞洲中心的采購體系，并幫助其打入歐洲和全球其他的裝飾建材市場。

②幫助供應商進行資源整合。百安居特地為此開發了供應鏈管理平臺，這個平臺將供應商與百安居的庫存狀況無縫地連接在一起，使得供應鏈的管理“可視化”：供應商和百安居都看得見中心庫存的狀況，并可以通過系統查詢自己的商品銷售與庫存，一旦庫存貨物少于或等于安全庫存，系統將提醒供應商自動補貨。供應商只需要按照要求統一送一次貨到配送中心，百安居會協調第三方物流把產品送到門店或者直接送至用戶家中。先前，這個供應鏈平臺百安居都是外包給第三方公司進行管理的，第三方并不是很了解百安居的商品特性和各種業務模式，會在管理上導致一定得困難，供應商在處理的過程中遇到的操作困難也會導致交貨補貨的不及時，于2016年底，百安居將供應鏈管理平臺的管理外包收回。通過公司專業人員對于平臺的管理，供應商可以更快更好地解決問題，按時交貨率得到較大幅度的提升。

③加強對供應商的考核，減少供應商數量。百安居作為提供一站式家裝服務的平臺，商品種類繁多，因此擁有的供應商也極多，目前百安居大約還有1600多家大中小型供應商。而眾多供應商中，有些經常出現缺貨、短貨、送貨不及時等現象。百安居必須要求供應商按要求完成訂單，在質量有保證的前提下特別是及時準確地進行交貨，這也是重中之重。若是供應商到貨率比較低，且無法及時準確對訂單進行處理，像一些管理機制較弱的供應商，百安居會幫忙提出對應的解決方案，并跟蹤其實施后的改善情況。對于不及格的供應商，毫不留情的淘汰，只留下有發展潛力，銷售額占比大的供應商。二是為了避免長時間的排隊交貨等待，供貨商必須在先前規定的時間準時到達交貨；其次就是確保供應商快速及時地裝卸清點貨物并做好相應處理；掌握送貨裝車裝箱技巧，減少運輸車輛數量并保證車輛的滿載率；最后一點，在供應商直接送貨給客戶的時候，要求必須事先確定好送貨時間，做到一次送達。

（2）第三方物流服務商的管理

①加強第三方物流服務商能力的考核

第三方物流是百安居雙引擎供應鏈中的副引擎，只負責區域物流中心到各門店、各門店到顧客和小部分供應商到區域物流中心的配送，功能較簡單，但第三方物流的配送占比大約有80%左右，所以其運作能力的高低對整條供應鏈的效率有著很大的影響，而且，如果顧客在百安居購買產品需要送貨上門，那么最終面對顧客的也是百安居的第三方物流服務商，也就是說，第三方物流服務商從一定程度上就等同于百安居在顧客心中的形象。因此，對于第三方物流的管理和考核相當重要。

在招標時，百安居要全面衡量第三方的網絡覆蓋能力、運營能力以及服務質量等等。對物流服務商的考核指標：準時到達率、商品完好率、服務態度等進行嚴格的監控與考核，對于第三方物流造成的貨物超時配送以及貨損進行嚴格的處罰機制，多次考核不合格的第三方物流服務商，百安居須即刻結束與其的合作伙伴關系，從而避免由于劣質的客戶服務水平給百安居帶來的不良影響。

②加強專業配送人員的培訓

第三方物流服務商的配送人員對于家裝建材類的商品了解度非常有限，很多情況下無法識別運輸的貨物是什么，哪些零配件是屬于哪件貨物的，對其價值更是一無所知，搬運裝卸時稍不小心，就會發生貨物破損，小零件遺失的情況也是全然不知。那么針對上述這些情況以及沒有提到的情況，我認為，百安居需要給第三方物流的員工進行一些專業知識的培訓，讓其了解百安居商品的特性，降低貨損和意外情況的發生，并且培訓其在配送至顧客時必須準時將商品送到顧客家中，同時協助顧客進行驗貨和簽收，提供貼心的服務，送貨后對于客戶進行的回訪率不得低于20%等等，以降低運輸過程中造成的貨損貨差，提高顧客滿意度。

3.2.2 優化原有的物流配送線路

百安居中國目前外包給第三方物流的門店配送形式是從三大區域物流中心配送至全國38家門店，我選取了幾家具有區域代表性的門店，繪制了百安居現在大致的配送路線全景圖，配送線路總計120條，如下圖2所示，可以更直觀地感受到配送線路的煩瑣與復雜，運輸成本必然會相對較高。

如果想要降低運輸配送成本，應當減少運輸環節，對滿足直送條件的，大批量以及小頻率的，應盡量采取直送的運輸方式，降低由于二次運輸帶來的成本上升；對于批量小頻次又多的商品運輸應當通過配送中心來解決。同時，更是要避免相向運輸、迂回運輸等不合理的情形。百安居目前的配送方式很有問題，必須對原有的線路進行優化，整合現有資源，從而最快最有效地降低配送成本。于是，百安居的供應鏈部門提出應該先將貨物集中到某區域物流中心，再分別由區域物流中心負責各區域門店的配送。

優化后的配送路線全景圖如上圖3所示，與目前的配送線路全景圖進行對比，配送線路明顯要簡單清晰很多。從今往后，集貨到某區域物流中心，大批量運輸首先就降低了運輸成本，其次，某區域物流中心只需將產品配送至各區域內的門店即可，配送距離減少了，配送成本自然也就降低了。

經過統計測算，優化后的配送線路從原先的120條降低至62條，幾乎減少了一半。進行配送路線優化后，百安居也重新尋找了進行城市配送的承運商，并進行運費核算獲得一個更好的運費價格。核算時還是以2016年9、10月份從上海物流中心進行配送的數據為基礎數據，核算后的匯總分析如表2所示：

表2 上海倉配送至華北區域門店的運費對比：原線路vs新線路

經過計算，發現新線路較原線路來說，對配送到店的貨量進行共同配送，物流配送成本降低了約17%左右，除了成本上的略微優勢，新線路的優勢還在于，增加了區域的到店貨量從而增加了到店頻次，促進了門店的庫存周轉；各區域物流中心對貨物貨量資源進行整合之后，不僅減少了全國配送線路，一方面也降低了運輸難度；同時各區門店今后只需要對應一個倉庫安排收退貨，門店的操作難度也自然降低了。

4 結論

我國的家裝業目前已經從成長期漸入成熟期，但是，消費者需求也在不斷發展與變化，不管怎樣，傳統家裝服務已然不能滿足逐漸多元化、個性化的客戶需求，城市節奏的加快使得消費者幾乎無法全程兼顧裝修過程，用戶需要通過家裝企業得到一種更加便捷、質量更優的家裝服務。一站式的家裝服務必然是未來所有家裝企業的導向與趨勢。

一站式家裝服務物流配送的模式對于家居建材市場以及家裝行業有著很大的意義，每一個企業都需要根據自己的優劣勢選擇適合自己的物流模式。在家裝市場“僧多粥少”的激烈競爭下，家裝企業謀求生存和發展應注重從供應鏈的角度切入，積極尋找降低成本并提高服務的空間，這一突破口就是物流配送。

企業需要重視物流配送中心的建設和完善,因為物流配送中心承擔著大規模采購、降低物流成本、提高物流效率和效益的義務。尤其是在裝飾裝潢行業，運輸配送的成本占比特別大，企業只有通過減少供應鏈相關環節，降低物流配送的成本，才能贏得更快、更好的發展。產品通過最少的鏈條送達客戶的同時,成本必然會得到降低,同時自然會降低商品價格，消費者的體驗和忠誠度也會逐步提升。

目前的家裝建材配送市場秩序很不規范，普遍存在配送時效差以及貨損率高的情況，配送成本也是一直居高不下。家裝企業必須規范其配送模式，加強對與配送相關的供應商以及承運商專業配送人員的管理，與對方建立合作伙伴關系，并且不斷地進行優化，提高效率和效益，在降低配送成本的同時，努力實現供應商、企業、消費者三者共贏。