“三省＋三零”客戶更舒心
——國網四川電力創新“三省+三零”服務提升客戶電力獲得感

本刊記者 向莉莉

“10千伏及以上大中型企業客戶辦電最多跑一次”“低壓小微企業客戶辦電一次都不跑”——這是國網四川省電力公司（簡稱四川電力）實施的《持續優化營商環境提升供電服務水平兩年行動計劃實施方案》里明確提到的工作目標。從“最多跑一次”到“一次都不跑”，變化的不僅僅是數字，更是“三省＋三零”的辦電服務模式對用電客戶帶來的新體驗。

“三省”服務大中型企業

張仁順，攀枝花米易康養旅游度假項目負責人。這個總投資160億元的項目從啟動到建成，他沒少操心，而供電公司的服務更讓他記憶深刻。

有著“陽光花城”美譽的攀枝花，近年來旅游康養產業得到大力發展。2018年11月的一天，張仁順收到一個意料之外的電話。“我做了這么多項目，真沒想到我們還處在與政府溝通階段，你們供電公司就找上門來了！”提交臨時用電申請到供電方案制定只用了3天，從方案制定到正式供電只用了45天，可控服務總時長比原來減少40%左右，可以說項目初期打了一場漂亮仗。

張仁順只是感受到服務變化的一名普通客戶，還有更多的用電客戶也深切地感受到四川電力針對10千伏及以上大中型企業推出省力、省時、省錢的“三省”辦電服務。

“最多跑一次”——為客戶“省力”。通過壓減環節、推廣線上辦電、推行“1＋1”雙經理模式、推行“一證辦電”和業務代辦等服務，實現大中型企業客戶辦電“最多跑一次”，推動大中型客戶辦電更省力。客戶辦電壓減為“申請受理、供電方案答復、外部工程施工、裝表接電”4個環節。合并現場勘查與供電方案答復、外部工程竣工檢驗、簽署合同與裝表接電環節，取消非重要電力客戶設計審查和中間檢查環節。

壓縮平均接電時間——為客戶“省時”。對客戶體驗而言，接電時間對供電服務質效有著很大影響。簡化供電方案審批程序、加快配套電網工程建設、加快行政審批速度、提高裝表接電效率……一系列的舉措實現大中型企業客戶辦電更省時。

四川電力要求2019年平均接電時間不超過70天，2020年平均接電時間將不超過60天。

平均辦電成本明顯下降——為客戶“省錢”。通過延伸電網投資界面、提高10千伏接入容量標準、引導客戶工程標準化建設和管溝廊道共建共享，實現大中型企業客戶平均辦電成本明顯下降。通過提高10千伏接入容量標準、引導客戶工程標準化建設等工作，加強技術指導，通過提供咨詢服務、“一次性告知”等方式，引導客戶優先選用典型設計和標準設備，提高設備的通用性、互換性，幫助客戶壓減工程造價、降低后續運維成本。

“三省”辦電服務模式，省下的是精力、時間和成本，增加的卻是客戶的體驗感知和情感認同。

“三零”助力小微企業

“你們供電公司的速度簡直太快了嘛！保住了我今年剛種上的新蔥。”德陽市孝泉鎮伍友農業專業合作社的負責人古學伍興奮地對記者說道。

5月初，德陽市的氣溫陡然升高。古學伍看到地里栽種的蔥苗開始枯萎變黃，才突然想起來合作社今年新栽種的藥用蔥需要提前灌溉澆水！可是，電還沒通，電表還沒裝，這批蔥怕是要絕收了！古學伍急得直拍大腿。鄰居提醒說：“聽說現在有啥用電問題都可以用手機App，叫‘掌上電力’，你裝一個App提交一個申請就可以了。”古學伍一聽，趕忙拿起手機就開始申請用電。

剛提交結束沒幾分鐘，古學伍就接到了供電公司的電話。不一會兒，孝泉供電所員工羅云林就來到了現場。勘查現場，觀看地形，第二天中午，電線就架通了，電表也裝好，隨后，清澈的井水流向農田，滋潤著干枯的蔥苗。

老古說，這次是真真切切感受了一回“零上門”的服務，根本沒用自己跑腿，一個電話就解決了問題。

“零上門、零審批、零投資”是四川電力專門針對小微企業提出的辦電服務模式。

網格化客戶經理負責片區低壓客戶接入工作，提供上門收資、現場查勘、組織配套工程實施、裝表接電等“一崗式”服務，為網格內客戶提供高效、便捷的業擴報裝服務。客戶線上提交用電申請資料后,根據與客戶預約時間,客戶經理提供上門服務，現場收集客戶需求、辦電資料，實現客戶辦電“一次都不跑”。

取消供電方案審批，實現小微企業辦電“零審批”。辦電環節壓減為“申請受理、配套工程實施、裝表接電”3個，對具備直接裝表條件的，進一步壓減為“申請受理、裝表接電”2個。現場查勘時按照就近接入原則確定供電方案，引導客戶確定裝表位置，具備裝表條件的直接裝表送電并簽訂供用電合同。

四川電力還通過延伸電網投資界面至低壓計量裝置、適當提高低壓接入容量標準實現小微企業辦電“零投資”。對小微企業的新裝、增容業務以及低壓居民的新裝、增容、變更業務，以低壓電能表為投資分界點，電能表盡可能靠近客戶側。編制了《380/220伏配電網工程典型設計》及低壓典型造價參考手冊，免費供客戶查詢，幫助客戶降低工程投資。

“三零”辦電服務模式，讓上門、審批和投資歸零，卻實現了客戶的用電價值最大化。

客戶用電更舒心

對南充市民祝海濤來說，自從今年用上了微信繳納電費之后，這件以往讓他感覺最煩心的事兒一下子變得輕松起來。“現在繳納電費不帶現金、電卡，直接使用微信支付，太方便了……”祝海濤眼里的這種變化，源自四川電力聯合光大銀行開通的支付寶、微信的當面付功能。國網南充供電公司作為“當面付”功能的首批試點單位，已有248個收費窗口都實現了“現金、線上”兩種收費方式的全覆蓋。

為客戶提供選擇多樣、方便快捷、智能互動的服務，提升客戶的用電體驗，讓客戶用電更舒心——這是“三省＋三零”供電服務模式的最終目標。

祝海濤不知道的是，在未來，四川電力的一系列提升優質服務的舉措將會讓客戶的用電體驗更舒心。

一個用戶報修、一張服務工單、一支搶修隊伍、一次到達現場、一次完成故障處理的“五個一”目標，會進一步減少客戶停電時間。故障搶修到達現場后恢復送電時間城市地區平均不超過4小時，農村地區平均不超過5小時，在重點區域還推行故障停電“先復電、后搶修”。

全面推廣“不停電”作業，推廣應用配變等設備“旁路作業法”，實現除甘孜、阿壩、涼山“三州”地區外所有縣公司配網不停電作業全覆蓋。按照“能轉必轉、能帶不停、先算后停、一停多用”的原則，在各類工程中優先考慮不停電作業可行性。

全面應用配電網工程典型設計，提升電網規劃建設精準化管理水平。在城市、農村范圍內因地制宜推廣就地式及智能分布式饋線自動化、智能故障指示器建設模式。按照“導線一次選定、廊道一次到位、土建一次建成”的原則，確保設備設施20年內不改造、30年內不更換。

到2020年，通過實施城市配電網供電可靠性提升工程和鄉村電氣化工程，構建合理網架結構，優化配電網運行方式，配電自動化覆蓋率達到90%，城鎮居民客戶端電壓合格率高于99.99%。